高校圖書館讀者服務滿意度調查分析

1、<p>　　高校圖書館讀者服務滿意度調查分析</p><p>　　摘要：本文通過采用問卷調查等方式，以榆林學院圖書館為研究對象，就讀者對圖書館的各項服務工作的滿意程度展開調查和分析，并根據(jù)調查結果，對高校圖書館的服務質量和服務水平的提高提出相關措施。 </p><p>　　Abstract： Taking library of Yulin University as the re

2、search object， this paper investigates and analyzes readers' satisfaction on library service by adopting methods such as questionnaire， and puts forward relevant measures to improve the service level of library accor

3、ding to the results of the survey. </p><p>　　關鍵詞：高校圖書館；讀者服務；調查分析 </p><p>　　Key words： university library；reader service；investigation and analysis </p><p>　　中圖分類號：G251 文獻標識碼：A 文章編號：

4、1006-4311（2016）12-0167-03 </p><p><b>　　0 引言 </b></p><p>　　高校圖書館是學校的文獻信息中心，是為教學和科學研究服務的學術性機構。這就決定了讀者服務工作在高校圖書館工作中的重要地位。本文以榆林學院圖書館為例，以提高圖書館服務質量和服務水平為研究目的，通過采用問卷調查、訪談法等方式，分析了院圖書館讀者服務工作存

5、在的問題：文獻資源基本能滿足學生的需要，館舍空間小，閱覽座位數(shù)量少，自助服務設備數(shù)量少且陳舊，部分館員的服務態(tài)度不友善等，從而提出了相應解決措施和建議。 </p><p>　　1 榆林學院圖書館讀者滿意度調查對象、內容和方法 </p><p>　　2015年12月，筆者對榆林學院13個院系的學生進行了抽樣問卷調查。為了準確了解學校師生對圖書館服務滿意度的現(xiàn)狀，本次問卷調查對理工科和文科學生

6、按照各院系人數(shù)分別進行了抽樣調查。問卷采用無記名調查方式，各院系輔導員或班主任負責問卷的發(fā)放、監(jiān)督問卷填寫與回收工作。本次調查共發(fā)放調查問卷800份，回收有效問卷760份，回收率達95%，其中文科院系回收有效問卷306份，占40.3%，理工科類院系回收有效問卷454份，占59.7%。 </p><p>　　問卷調查及訪談的主要內容有：讀者對圖書館文獻資源基本情況是否了解和滿意、圖書館資源獲取便利性方面評價、圖書館

7、環(huán)境與設施情況、圖書館工作人員服務態(tài)度及工作能力、圖書館總體服務質量等方面。調查問卷主要以具有適當區(qū)分度的選擇題及兩道主觀題為主，為便于數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，調查問卷最后設置4道針對讀者情況的題目。調查問卷匯總后，通過一系列的統(tǒng)計、分析、評價，對榆林學院圖書館的服務價值和服務質量進行有效評估，從而提高榆林學院廣大讀者對圖書館的滿意度。 </p><p>　　2 調查結果及分析 </p><p>

8、　　經(jīng)過分析調查問卷，有15.3%的學生表示“幾乎每天”到圖書館，49.3%的學生回答“每周一次以上”到圖書館，25.6%的學生回答“每月一次以上”到圖書館，9.8%的學生回答“很少”到圖書館。這些受調查學生當中，有53.6%的學生每周“1-5個小時”通過訪問圖書館主頁利用各種資源或服務，選擇“1小時以下”、“5～10小時”、“10小時以上”選項的分別占34.1%、0.05%、0.09%。 </p><p>　　

9、在“圖書館總體服務質量評價”調查中，有87%的同學回答“總體不錯”、“滿意”、“基本滿意”，但也有13%的同學表示圖書館總體質量“不滿意”、“一般”、“工作人員服務態(tài)度差”、“圖書館藏資源太少”，等等。這說明大部分學生對學校圖書館總體上還是滿意的，但同時也顯示出圖書館在服務上面還是存在一些問題的。同時，在本次讀者服務滿意度調查中，很多學生對問卷涉及的內容進行了認真思考，有很多學生對圖書館服務工作提出了許多切實可行的寶貴意見和建議。 &l

10、t;/p><p>　　2.1 圖書館文獻資源方面評價 </p><p>　　通過表1可以看出，選擇“滿意”與“基本滿意”的學生占比78%，說明榆林學院圖書館的文獻資源基本能滿足學生的需要。學生對圖書館電子資源滿意度較高，說明榆林學院圖書館電子、網(wǎng)絡資源能夠很好的滿足讀者需要。但在圖書資料和期刊資料滿意度調查中，分別有28%和29%的學生選擇”不滿意”，認為圖書館藏資源數(shù)量和種類偏少，書和期刊破

11、舊、更新慢，說明學生對圖書館文獻資源要求越來越高，圖書館館藏資源開始越來越不能滿足讀者日益增長的文化需求。 </p><p>　　2.2 圖書館環(huán)境及設施方面評價 </p><p>　　由表2可知，41%的學生對館舍空間和閱覽座位數(shù)量不滿意，認為圖書館館舍空間較小，閱覽座位數(shù)量太少，滿足不了學生日常閱覽和學習。近三成的受調查學生認為圖書館電子設備及網(wǎng)絡設施種類雖然齊全，性能良好，但是設施規(guī)

12、模小，不能很好地滿足需求。三成受調查學生對圖書館自助服務設備不滿意，認為自助服務設備數(shù)量少且陳舊，平時很少用到。超過三成的受調查學生認為，學校圖書館在提供個人學習或小組討論空間方面做得不到位，圖書館沒有學生小組討論的空間。 </p><p>　　但有超過九成的受調查學生表示對圖書館環(huán)境與設施安全方面，以及圖書館能夠提供方便、清潔的配套服務設施方面表示滿意或基本滿意，這說明學校圖書館比較注重基礎條件的配備和改善。

13、</p><p>　　2.3 圖書館資源獲取便利性方面評價 </p><p>　　如表3所示，在圖書館資源獲取便利性調查方面，有七項內容受調查滿意或基本滿意率達到或超過80%，這說明學校圖書館資源獲取比較便利，有助于廣大師生方便快捷的借閱、使用和查詢相關資源，從而助力學校教育和科研。但有24%的受調查學生認為學校圖書館館舍館藏布局不合理，這主要是由于榆林學院圖書館使用面積較小、書庫數(shù)量較少

14、且狹窄、空間布局較為擁擠所致。同時有28%的受調查學生在“圖書館書刊排架準確，書標、架標清晰完備、維護良好”方面表示不滿意，部分受調查指出有圖書亂架情況，這主要因為圖書館管理人員緊缺，工作人員日常工作繁重，巡架、理架不夠及時，再加上有些學生取書后不借但未放回原處，或者不合理使用代書板，導致圖書亂加情況時有發(fā)生。[1] 　　2.4 圖書館工作人員服務態(tài)度及工作能力評價 </p><p>　　如表4所示，受調查學生

15、普遍對圖書館工作人員業(yè)務熟練、有效溝通、溝通渠道暢通有效方面表示比較滿意，說明榆林學院圖書館工作人員業(yè)務能力較強。但有30%的受調查學生在“館員態(tài)度友善，尊重并主動幫助學生，舉止得體”方面表示不滿意，部分學生認為有些館員服務態(tài)度較差、不友善，認為館員的服務態(tài)度有待于進一步提高。 </p><p>　　本項調查最值得注意的幾個方面就是，圖書館在滿足廣大師生個性化需求、開展各種形式的培訓活動、學科館員發(fā)揮作用方面做的

16、不夠。在這些方面均有超過三成的受調查學生表示不滿意。究其原因，主要是圖書館工作人員數(shù)量有限且學歷參差不齊，有些工作人員所學專業(yè)并非圖書館方面，不少工作人員均為臨時雇用的合同工，這就導致在服務師生方面做的不夠。 </p><p>　　3 提高高校圖書館讀者服務滿意度的建議和措施 </p><p>　　3.1 加強館藏資源建設，優(yōu)化館藏資源結構。 </p><p>　　

17、高校圖書館是為高校教學、科研、學習服務的，圖書館資源的總體數(shù)量、質量和規(guī)模在很大程度上影響著高校教學與科研水平，因此圖書館要加強館藏資源建設，同時要結合高校專業(yè)結構，優(yōu)化館藏資源的結構，加強學科館藏建設，重視電子文獻資源建設，提高資源的更新速度，從而滿足高校文化需求，助力高校教學與科研。另外，要優(yōu)化館藏資源采購和更新速度，加強與各高校、科研機構資源共建共享建設，提高館藏資源的利用率。這樣，可以夯實讀者需求的物質基礎，提高讀者的滿意度。[

18、2] </p><p>　　3.2 培養(yǎng)讀者信息能力，強化圖書館宣傳力度。 </p><p>　　經(jīng)過調查發(fā)現(xiàn)，學生對于圖書館提供的一些服務不滿意，主要原因是對這些服務不了解。因此高校圖書館要充分利用電子、網(wǎng)絡信息資源，利用各種與讀者接觸的機會，對高校師生進行現(xiàn)代化信息技術、圖書檢索技術、各終端使用方式的培訓。通過專題講座、展覽、調研、發(fā)放使用手冊等方式對廣大師生進行圖書館各項服務的介紹和

19、宣傳，普及使用知識，培養(yǎng)讀者的滿意度。[3]這樣一方面可以讓廣大師生及時了解圖書館各項服務，科學使用各種資源，從而提高館藏資源的滿意度；另一方，可以有效提升圖書館服務質量和水平，進而提高讀者滿意度。 </p><p>　　3.3 加強圖書館工作人員隊伍建設，提高工作人員素質，倡導人性化服務。 </p><p>　　圖書館工作說到底是“人”的工作，讀者滿意不滿意，很關鍵的因素是圖書館工作人員

20、素質高不高，服務水平和服務質量高不高。因此，圖書館工作人員隊伍必須具備一定地規(guī)模、較高的素質、一切為了廣大讀者思想才能很好的完成工作。同時，圖書館工作人員要具備一定的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)能力，很好地完成圖書館各項專業(yè)工作，比如完成圖書科學歸類、讀者學科咨詢、電子資源和網(wǎng)絡資源及時更新等服務，從而提高讀者滿意度。為提高工作人員專業(yè)水平，學校要加強圖書館工作人員職業(yè)能力建設，政策上鼓勵工作人員攻讀更高級別的學歷、學位，在官員職稱評定、學術研究方面

21、給予支持，構建合理的館員結構、人才梯隊。[4] </p><p>　　3.4 加強館舍維護，改善借閱環(huán)境。 </p><p>　　在“圖書館環(huán)境及設施方面”滿意度調查中，有41%的學生對館舍空間和閱覽座位數(shù)量不滿意，認為圖書館館舍空間較小，閱覽座位數(shù)量太少，滿足不了學生日常閱覽和學習。圖書館作為育人的重要場所，環(huán)境質量和場館規(guī)模在很大程度上影響著育人的質量。圖書館應盡量加強館舍的維護，注重

22、圖書館內外環(huán)境的美化，改善館舍的燈光、通風條件，落實防火、防水、防潮等各項安全防護措施，從而為廣大師生創(chuàng)造良好的借閱學習環(huán)境。 </p><p>　　高校圖書館首先要科學定位：為高校教學和科學研究服務的，要始終堅持為廣大師生服務。面對廣大師生日益增長的文獻信息需求、文化需求和個性化需求，高校圖書館要不斷提高工作的專業(yè)化水平，創(chuàng)新工作方式，提高工作人員素質和服務水平，只有這樣才能不斷提高讀者滿意度，才能更好地為高校

23、教學與科研服務。 </p><p><b>　　參考文獻： </b></p><p>　　[1]龐德盛，王芳.高校圖書館讀者服務滿意度調查分析[J].圖書館學刊，2013（11）：90. </p><p>　　[2][3]鄭昱琳.高校圖書館讀者滿意度調查分析思考――以福建工程學院圖書館為例[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學刊，2009（9）：230. &l