畢業(yè)論文--客戶滿意度調(diào)查分析

1、<p>　　編號(hào)： </p><p><b>　　畢 業(yè) 論 文</b></p><p>　　題 目： 絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度 </p><p>　　調(diào)查分析 </p><p>　　學(xué) 院： 商 學(xué) 院 </p>

2、;<p>　　專(zhuān) 業(yè)： 電 子 商 務(wù) </p><p>　　學(xué)生姓名： X X X </p><p>　　學(xué) 號(hào)： XXXXXXXXXX </p><p>　　指導(dǎo)教師： X X </p><p>　　職 稱(chēng)

3、： 講 師 </p><p>　　題目類(lèi)型： 理論研究 實(shí)驗(yàn)研究 工程設(shè)計(jì) 應(yīng)用研究 軟件開(kāi)發(fā)</p><p>　　2013年 6 月 8 日</p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　美國(guó)專(zhuān)家喬·吉拉德認(rèn)為，平均每

4、位客戶有250個(gè)親友，如果引起一位客戶的不滿意，那么將會(huì)引起250個(gè)人的不滿意。客戶如果對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到不滿意，這對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，今后這個(gè)客戶的銷(xiāo)售收益將會(huì)變成零，甚至失去更多的潛在客戶。因此，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的形勢(shì)下，提高客戶滿意度成為所有企業(yè)的重要目標(biāo)。</p><p>　　如今，越來(lái)越多的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者傾向于在B2C電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)?？蛻魸M意度對(duì)企業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要，因此所有的B2C電子商務(wù)企業(yè)都竭盡所能

5、地提高客戶滿意度。</p><p>　　本文以絲芙蘭網(wǎng)為研究對(duì)象，通過(guò)收集并整理大量資料，結(jié)合絲芙蘭網(wǎng)的實(shí)際情況，分析了絲芙蘭網(wǎng)的客戶滿意度影響因素，構(gòu)建測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。以測(cè)評(píng)指標(biāo)體系為準(zhǔn)，設(shè)計(jì)客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷，進(jìn)行了隨機(jī)調(diào)查并獲取數(shù)據(jù)。運(yùn)用SPSS(Statistical Package for the Social Science)即“社會(huì)科學(xué)統(tǒng)計(jì)軟件包”對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行描述統(tǒng)計(jì)分析，獲知絲芙蘭網(wǎng)的主要購(gòu)買(mǎi)人群和客

6、戶滿意度的基本情況。運(yùn)用加權(quán)平均法計(jì)算每個(gè)指標(biāo)的重要性指數(shù)和滿意度指數(shù)，據(jù)此繪制相應(yīng)的四分圖模型，展示絲芙蘭網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)因素、改進(jìn)因素、機(jī)會(huì)因素和維持因素。根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，提出絲芙蘭網(wǎng)的改進(jìn)建議。</p><p>　　本文通過(guò)對(duì)絲芙蘭網(wǎng)進(jìn)行客戶滿意度研究，使絲芙蘭網(wǎng)了解和掌握影響客戶滿意度的因素及其重要程度，分析和預(yù)測(cè)客戶的潛在需求，同時(shí)，對(duì)同類(lèi)型的B2C電子商務(wù)企業(yè)具有借鑒意義。</p><p

7、>　　關(guān)鍵詞：B2C；客戶滿意度；SPSS</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　American experts Joe·gillard believes that each customer has an average of 250 friends and relatives, if it makes a cu

8、stomer be not satisfied, then will make 250 people dissatisfied. If customers are not satisfied with products and services of the enterprise.for the enterprise, in the future, sales revenue of the customer will be zero,

9、or even the enterprise will loss more potential customers. Therefore, in intense market competition situation, improving customer satisfaction has become an impor</p><p>　　Nowadays, more and more network con

10、sumers tend to be in the B2C e-commerce sites for business activities. Customer satisfaction is very important to the development of the enterprise, so all the B2C e-commerce businesses are doing everything they can to i

11、mprove customer satisfaction.</p><p>　　Taken sephora network as the research object, this article collects and sorts lots of information, combines with the actual situation of sephora web, analyses customer

12、satisfaction factors of the sephora net, builds the evaluation index system. Based on the evaluation index system, This article designs customer satisfaction questionnaire, conducts a random survey and obtains data. This

13、 article uses SPSS (Statistical Package for Social Science) to description statistical analysis of data, obtaine</p><p>　　This article researches customer satisfaction for sephora net, make sephora net to un

14、derstand and grasp the influence factors of customer satisfaction and its importance, analysis and forecast the potential needs of customers, At the same time, in this paper, the significance of reference to the B2C elec

15、tronic commerce enterprise of the same type.</p><p>　　Key words: B2C; Customer satisfaction; SPSS</p><p><b>　　目 錄</b></p><p><b>　　引 言1</b></p>

16、<p>　　1 客戶滿意度概述2</p><p>　　1.1 客戶滿意和客戶滿意度2</p><p>　　1.2 電子商務(wù)與客戶滿意度2</p><p>　　1.3 國(guó)內(nèi)化妝品購(gòu)物網(wǎng)站的現(xiàn)狀與發(fā)展2</p><p>　　2 絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度的影響因素4</p><p>　　2.1 絲芙蘭網(wǎng)的介

17、紹4</p><p>　　2.2 客戶滿意度的主要影響因素分析4</p><p>　　2.3 客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建4</p><p>　　3 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集6</p><p>　　3.1 問(wèn)卷設(shè)計(jì)6</p><p>　　3.2 數(shù)據(jù)收集7</p><p>　　4 數(shù)據(jù)

18、分析與結(jié)果討論8</p><p>　　4.1 被調(diào)查者基本信息描述性統(tǒng)計(jì)分析8</p><p>　　4.2 信度檢驗(yàn)9</p><p>　　4.3 效度檢驗(yàn)9</p><p>　　4.4 客戶滿意度描述性統(tǒng)計(jì)分析10</p><p>　　4.5 各指標(biāo)的滿意度和重要性分析11</p><

19、p>　　4.6 基于四分圖模型的滿意度-重要性分析16</p><p><b>　　5 建議18</b></p><p>　　5.1 改善售后服務(wù)18</p><p>　　5.2 保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)18</p><p>　　5.3 調(diào)整或維持商品價(jià)格18</p><p>　　5.4 調(diào)

20、整投入的資源19</p><p><b>　　6 結(jié)束語(yǔ)20</b></p><p><b>　　參考文獻(xiàn)21</b></p><p><b>　　致 謝22</b></p><p><b>　　附 錄23</b></p>

21、;<p><b>　　引 言</b></p><p>　　B2C是電子商務(wù)分類(lèi)中的一種模式，指企業(yè)與消費(fèi)者之間通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展商務(wù)活動(dòng)。當(dāng)前，國(guó)內(nèi)B2C行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，各大電子商務(wù)企業(yè)都積極搶占市場(chǎng)市場(chǎng)份額。根據(jù)艾瑞網(wǎng)的《2012Q2度中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)數(shù)據(jù)》，2012年第二季度，排名前三的天貓占B2C市場(chǎng)份額為57.1%，京東為20.1%，騰訊為4.0%。在天貓、京東和騰

22、訊形成三足鼎立的情況下，其他B2C企業(yè)新秀也層出不窮。另外，B2C行業(yè)價(jià)格戰(zhàn)頻發(fā)，今年來(lái)有愈演愈烈的趨勢(shì)。</p><p>　　在激烈的B2C市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，專(zhuān)家認(rèn)為，競(jìng)爭(zhēng)手段單一成為B2C行業(yè)的弱點(diǎn)，過(guò)于激烈的價(jià)格戰(zhàn)會(huì)使企業(yè)處于長(zhǎng)期虧損的狀態(tài)，同時(shí)會(huì)滋生侵權(quán)和造假的危害現(xiàn)象。因此，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)向客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)。提高客戶滿意度是客戶資源競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，越來(lái)越多的B2C企業(yè)意識(shí)到提高客戶滿意度的重要性，提高

23、客戶滿意度成為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不可缺少的要素。</p><p>　　提高客戶滿意度需要明確客戶滿意度的影響因素，才能根據(jù)不同的影響因素制定提高滿意度的措施。國(guó)內(nèi)外均有B2C企業(yè)的客戶滿意度影響因素的有關(guān)文獻(xiàn)，如Szymznski和Hise認(rèn)為客戶滿意度的影響因素是便利性、商品提供和商品信息、網(wǎng)站設(shè)計(jì)和財(cái)物安全性，并研究出這三個(gè)因素對(duì)客戶滿意度有正相關(guān)的影響。另外，我國(guó)的查金祥，王立生通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物客戶滿意度的實(shí)證

24、研究表明網(wǎng)絡(luò)安全性、價(jià)格和便捷性占有重要影響地位。</p><p>　　本文以絲芙蘭網(wǎng)為研究對(duì)象，參考有關(guān)文獻(xiàn)并結(jié)合絲芙蘭網(wǎng)的實(shí)際情況，對(duì)絲芙蘭網(wǎng)的客戶滿意度影響因素進(jìn)行實(shí)證研究。本文的三個(gè)基本目標(biāo)是：第一，確定絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度影響因素；第二，衡量每個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的滿意度和重要性；第三，根據(jù)研究分析結(jié)果為絲芙蘭網(wǎng)提供改進(jìn)建議。</p><p>　　1 客戶滿意度概述</p>

25、<p>　　1.1 客戶滿意和客戶滿意度</p><p>　　國(guó)內(nèi)外研究對(duì)客戶滿意的研究已經(jīng)成熟，不同的研究者對(duì)客戶滿意進(jìn)行了研究，他們各自提出了客戶滿意的含義?，F(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)之父Philp Kotler認(rèn)為，客戶滿意度是“一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)[1]”。 Churchill對(duì)客戶滿意含義的理解為“購(gòu)買(mǎi)者對(duì)預(yù)期回報(bào)與投入成本進(jìn)行比較產(chǎn)生的心理狀態(tài)，是

26、購(gòu)買(mǎi)與使用產(chǎn)品的結(jié)果[2]”。</p><p>　　根據(jù)不同研究者提出的客戶滿意的含義可以得出，客戶滿意來(lái)自于客戶對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)后，與自己的預(yù)期進(jìn)行對(duì)比產(chǎn)生的一種心理感受。如果客戶的心理感受高于預(yù)期，則產(chǎn)生客戶滿意；如果客戶的心理感受低于預(yù)期，則產(chǎn)生客戶不滿意。</p><p>　　客戶滿意度則是客戶滿意指數(shù)，反映客戶消費(fèi)某種產(chǎn)品或服務(wù)后產(chǎn)生的心理感受與預(yù)期的匹配程度[3]。從另一個(gè)

27、方面說(shuō)，客戶會(huì)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，并給出心理滿足感的程度，包括高的滿足感或低的滿足感，客戶滿意度就是客戶需求的滿足程度的反饋。</p><p>　　1.2 電子商務(wù)與客戶滿意度</p><p>　　電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到提高客戶滿意度對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性。只有提高客戶滿意度，才能保持并加強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，才能擁有更多的忠誠(chéng)客戶，才能獲得更多的客戶價(jià)值，才能使企業(yè)擁有生存和發(fā)

28、展的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。</p><p>　　提高客戶滿意度，有利于使企業(yè)獲得較高的長(zhǎng)期盈利[4]。在設(shè)法提高客戶滿意度的過(guò)程中，企業(yè)會(huì)越來(lái)越了解客戶，能準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)到客戶的需求和期望。因此，企業(yè)就不需要花更多的時(shí)間和資源去做市場(chǎng)調(diào)查，新產(chǎn)品和服務(wù)的研究也會(huì)減少偏差，在很大程度上節(jié)約了開(kāi)發(fā)成本。</p><p>　　較高的客戶滿意度更可能使客戶選擇重復(fù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品，最終使企業(yè)獲得更多的利潤(rùn)。成交一次

29、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)比說(shuō)服新客戶購(gòu)買(mǎi)容易的多，因此，較高的客戶滿意度能使交易成本降低。</p><p>　　滿意的客戶會(huì)把自己在企業(yè)購(gòu)物的滿意感受告訴別人。這種口頭宣傳方式比企業(yè)花費(fèi)資金做廣告或其它溝通方式更加有效，并且不需要成本。 </p><p>　　提高客戶滿意度能使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中得到好的保護(hù)[5]。客戶忠誠(chéng)來(lái)自于客戶滿意，而且客戶忠誠(chéng)能夠長(zhǎng)期保持，忠誠(chéng)客戶很少轉(zhuǎn)向其它產(chǎn)品和服務(wù)或?yàn)榱烁?/p>

30、低的價(jià)格而選擇新的商家。甚至在企業(yè)出現(xiàn)暫時(shí)的困難時(shí)，忠誠(chéng)客戶也會(huì)在一定范圍對(duì)企業(yè)保持忠誠(chéng)，繼續(xù)選擇原來(lái)的企業(yè)。這給企業(yè)提供了緩沖時(shí)間，減少了企業(yè)的損失，使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得到比較好的保護(hù)。 </p><p>　　1.3 國(guó)內(nèi)化妝品購(gòu)物網(wǎng)站的現(xiàn)狀與發(fā)展</p><p>　　近年來(lái)，B2C化妝品購(gòu)物網(wǎng)站不斷崛起。垂直型B2C渠道品牌有樂(lè)峰網(wǎng)、天天購(gòu)物網(wǎng)和絲芙蘭網(wǎng)。傳統(tǒng)線下品牌的B2C

31、企業(yè)有相宜本草、蘭蔻；網(wǎng)貨品牌、淘品牌有芳草集、御泥坊，采用特殊的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)手段獲得成功；團(tuán)購(gòu)B2C品牌以聚美優(yōu)品為代表，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)以低價(jià)、社會(huì)化傳播、限時(shí)折扣等特點(diǎn)受到網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的歡迎。</p><p>　　目前，越來(lái)越多的資金流入B2C化妝品購(gòu)物網(wǎng)站，在不久的將來(lái)，預(yù)計(jì)會(huì)有更多的風(fēng)投進(jìn)入。垂直型B2C渠道品牌會(huì)把擴(kuò)展供應(yīng)鏈作為主要目標(biāo)之一。</p><p>　　B2C化妝品購(gòu)物網(wǎng)站更重視客戶

32、體驗(yàn)，一部分企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始將線下活動(dòng)和線上活動(dòng)相結(jié)合，采用客戶試用方式進(jìn)行口碑營(yíng)銷(xiāo)。</p><p>　　未來(lái)，主流B2C化妝品購(gòu)物網(wǎng)站的發(fā)展模式趨向于以天天購(gòu)物網(wǎng)為代表的垂直型B2C渠道品牌和以芳草集為代表的網(wǎng)貨品牌。垂直型B2C渠道品牌更適合走B2C道路。</p><p>　　2013年1月份國(guó)內(nèi)B2C化妝品網(wǎng)站排行榜如表1.1所示。根據(jù)排行榜的數(shù)據(jù)顯示，進(jìn)入前10的強(qiáng)實(shí)力B2C電子商務(wù)

33、網(wǎng)站就有樂(lè)峰網(wǎng)、天天購(gòu)物網(wǎng)和絲芙蘭網(wǎng)3個(gè)垂直型B2C渠道品牌，說(shuō)明垂直型B2C渠道品牌在國(guó)內(nèi)B2C化妝品網(wǎng)站中占有重要地位。</p><p>　　表1.1 2013年1月份國(guó)內(nèi)B2C化妝品網(wǎng)站排行榜</p><p>　　資料來(lái)源：2013年1月份國(guó)內(nèi)B2C化妝品網(wǎng)站top10排行.電子商務(wù)網(wǎng)站排行榜，2013.1</p><p>　　2 絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度的影響因

34、素</p><p>　　2.1 絲芙蘭網(wǎng)的介紹</p><p>　　絲芙蘭[6]是全球著名的化妝品零售商，隸屬最大的奢侈品集團(tuán)法國(guó)路威酩軒（LV）集團(tuán)。直至今天，絲芙蘭陸續(xù)在中國(guó)的上海、北京、重慶、沈陽(yáng)等44個(gè)城市開(kāi)設(shè)了門(mén)店，以飛快的速度在中國(guó)的各大城市立足并蓬勃發(fā)展。同時(shí)，絲芙蘭在中國(guó)推出了絲芙蘭網(wǎng)上商店，絲芙蘭網(wǎng)迅速成為中國(guó)著名的B2C化妝品在線購(gòu)買(mǎi)平臺(tái)，所有的國(guó)內(nèi)外品牌產(chǎn)品都是由官方

35、授權(quán)。絲芙蘭網(wǎng)屬于中型的垂直B2C電子商務(wù)網(wǎng)站，專(zhuān)門(mén)出售品牌化妝品。</p><p>　　2.2 客戶滿意度的主要影響因素分析</p><p>　　Cardozo首次把客戶滿意引入營(yíng)銷(xiāo)學(xué)后，研究者對(duì)客戶滿意度有著很多不同的觀點(diǎn)。在電子商務(wù)環(huán)境下，Lee把網(wǎng)絡(luò)客戶看作一個(gè)整體的概念，構(gòu)建了影響客戶滿意度因素的整體框架[7]。他認(rèn)為影響網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者滿意度的因素包括企業(yè)的后勤支持、客戶服務(wù)、商品的

36、價(jià)格吸引力和網(wǎng)站前端各項(xiàng)服務(wù)的優(yōu)劣。Gefen提出客戶對(duì)B2C網(wǎng)站感受到的易用性、反應(yīng)性和安全保障能力是網(wǎng)絡(luò)客戶滿意度的重要影響因素[8]。</p><p>　　Sang yong Kim和Young jun lim通過(guò)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析發(fā)現(xiàn)娛樂(lè)性、便利性、可靠性、信息質(zhì)量、速度這5個(gè)因素影響網(wǎng)上購(gòu)物者對(duì)網(wǎng)站的選擇，而娛樂(lè)性、速度、信息質(zhì)量、可靠性與客戶滿意度有重要關(guān)系[9]。Parasurama提出效率、可靠性、隱私安

37、全性會(huì)明顯地影響客戶的滿意度和購(gòu)物行為[10]。我國(guó)的張梅指出了我國(guó)B2C電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展中的一些問(wèn)題，主要體現(xiàn)在支付和物流配送方面[11]。</p><p>　　綜合以上研究者的觀點(diǎn)和絲芙蘭網(wǎng)的實(shí)際情況，本文總結(jié)出絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度的主要影響因素，即：價(jià)格水平、商品質(zhì)量、安全性、易用性、反應(yīng)性、履行性，并引入以上概況的因素作為客戶滿意度的6個(gè)測(cè)評(píng)維度。</p><p>　　各個(gè)測(cè)評(píng)維度

38、的細(xì)化指標(biāo)如下：</p><p>　　價(jià)格水平包括商品整體價(jià)格水平，節(jié)日或活動(dòng)的商品價(jià)格打折力度。</p><p>　　商品質(zhì)量包括客戶收到的商品與預(yù)期比較，客戶收到的商品與網(wǎng)站描述比較。</p><p>　　安全性包括客戶個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息的保護(hù)，支付方式的安全，安全保護(hù)措施。</p><p>　　易用性包括客戶搜索到所需商品難易程度，網(wǎng)站

39、商品信息清晰易懂程度，購(gòu)物操作過(guò)程難易程度，客戶指南的幫助性。</p><p>　　反應(yīng)性包括網(wǎng)站系統(tǒng)運(yùn)行速度，客服回復(fù)速度，客服處理購(gòu)物糾紛速度。</p><p>　　履行性包括商品列表庫(kù)存量，發(fā)貨服務(wù)，退貨服務(wù)。</p><p>　　2.3 客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)建</p><p>　　根據(jù)上文2.2中絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度影響因素的分析

40、和絲芙蘭網(wǎng)的實(shí)際情況概括出的6個(gè)絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度測(cè)評(píng)維度以及每個(gè)維度下的細(xì)化指標(biāo)，本文構(gòu)建了絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度影響因素測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，如表2.1所示。</p><p>　　表2.1 絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度影響因素測(cè)評(píng)指標(biāo)體系</p><p>　　3 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與數(shù)據(jù)收集</p><p><b>　　3.1問(wèn)卷設(shè)計(jì)</b></p>&l

41、t;p>　　調(diào)查問(wèn)卷分為三部分內(nèi)容。第一部分是被調(diào)查者的個(gè)人信息，包括性別年齡、文化教育程度和月收入情況三項(xiàng)內(nèi)容。第二部分是問(wèn)卷的核心部分，是在17個(gè)二級(jí)測(cè)評(píng)指標(biāo)基礎(chǔ)上的被調(diào)查者的滿意度情況。第三部分是被調(diào)查者對(duì)每個(gè)指標(biāo)重要程度的評(píng)分情況。</p><p>　　調(diào)查問(wèn)卷借鑒5級(jí)李克特量表來(lái)計(jì)算選項(xiàng)分值，實(shí)現(xiàn)測(cè)評(píng)指標(biāo)的量化[12]。Berclie認(rèn)為，5級(jí)量表在被調(diào)查問(wèn)卷采用時(shí)最穩(wěn)定可靠，當(dāng)選項(xiàng)超過(guò)5級(jí)量表，

42、被調(diào)查者則會(huì)難以辨別選項(xiàng)[13]。5級(jí)李克特量表由一組陳述組成，每一組陳述有“非常同意”、“同意”、“不一定”、“不同意”、“非常不同意”5種回答，每個(gè)回答依次分別記為5分、4分、3分、2分、1分。本文初步設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷的第二部分中，每個(gè)問(wèn)題的5個(gè)回答是“非常滿意”、“ 滿意”、“不一定”、“不滿意”、“非常不滿意”5種回答，每個(gè)回答也依次分別記為5分、4分、3分、2分、1分。第三部分是填空題，是被調(diào)查者對(duì)每個(gè)指標(biāo)重要程度的評(píng)分，目的是

43、為后文的指標(biāo)重要性分析提供數(shù)據(jù)。</p><p>　　綜合有關(guān)文獻(xiàn)研究和絲芙蘭網(wǎng)站的客戶滿意度影響因素，本文設(shè)計(jì)了初始的調(diào)查問(wèn)卷。在正式調(diào)查之前對(duì)小部分的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者進(jìn)行了初步調(diào)查，對(duì)各個(gè)測(cè)量指標(biāo)的內(nèi)部一致性和結(jié)構(gòu)效度進(jìn)行了分析。因?yàn)椴缓细竦臏y(cè)量指標(biāo)使得問(wèn)卷的信度和效度降低，所以剔除了兩個(gè)不合格的二級(jí)測(cè)量指標(biāo)，分別為：網(wǎng)站客戶指南的幫助性、網(wǎng)站系統(tǒng)的運(yùn)行速度。因此設(shè)計(jì)好了完整的調(diào)查問(wèn)卷，并且形成最終的基于絲芙蘭客戶

44、滿意度影響因素測(cè)評(píng)指標(biāo)的量表，如表3.1所示。</p><p>　　表3.1 基于絲芙蘭客戶滿意度影響因素測(cè)評(píng)指標(biāo)的量表</p><p><b>　　3.2 數(shù)據(jù)收集</b></p><p>　　正式調(diào)查時(shí)，本文采用隨機(jī)調(diào)查的方法，借助專(zhuān)業(yè)的在線調(diào)查平臺(tái)問(wèn)卷星（http://www.sojump.com/）發(fā)布問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查的對(duì)象為國(guó)內(nèi)有在

45、B2C網(wǎng)站有購(gòu)物經(jīng)歷的網(wǎng)民和社會(huì)人群。共回收問(wèn)卷46份，剔除回答有偏差和不完整的無(wú)效問(wèn)卷4份，得到有效問(wèn)卷42份。計(jì)算問(wèn)卷回有效率為91.3%。</p><p>　　4 數(shù)據(jù)分析與結(jié)果討論</p><p>　　4.1 被調(diào)查者基本信息描述性統(tǒng)計(jì)分析</p><p>　　整理收集到的樣本，根據(jù)被調(diào)查者的個(gè)人信息即性別、年齡、受教育程度和月收入情況進(jìn)行被調(diào)查人群樣本的

46、描述性分析，基本情況如表4.1所示。</p><p>　　表4.1 被調(diào)查者基本信息統(tǒng)計(jì)表</p><p>　　從上表可以得出被調(diào)查人數(shù)的基本情況：被調(diào)查者中男性人數(shù)占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的45.24%，女性占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的54.76%。男女比例基本均衡。被調(diào)查者的年齡分布為，20-30歲的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者人數(shù)占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的57.14%，人數(shù)超過(guò)了總?cè)藬?shù)的一半；30-40歲的人數(shù)占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的30.

47、96%，20-40歲的網(wǎng)購(gòu)人群居多。</p><p>　　被調(diào)查者專(zhuān)科或本科學(xué)歷的人數(shù)占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的80.95%，占了大多數(shù)。月收入3000-5000元人數(shù)占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的42.8%，5000-10000元的人數(shù)占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的28.5%。月收入在3000-10000元的網(wǎng)購(gòu)人群占比較大的比例，職業(yè)類(lèi)型為企事業(yè)單位工作人員以及公務(wù)員的網(wǎng)購(gòu)人群居多。</p><p><b>　　

48、4.2 信度檢驗(yàn)</b></p><p>　　信度也叫做可靠性，根據(jù)信度衡量問(wèn)卷內(nèi)部的一致性與穩(wěn)定性。本文采用克隆巴赫系數(shù)（Cronbach's alpha系數(shù)）反映問(wèn)卷的可靠性，根據(jù)Nunnally（1978）提出的概念，如果Cronbach's alpha系數(shù)大于0.7，表示信度較高，可接受[13]。本文則使用SPSS17.0軟件計(jì)算Cronbach's alpha系數(shù)。各

49、變量的Cronbach's alpha系數(shù)如4.1表所示。</p><p>　　表4.2變量的Cronbach's alpha系數(shù)表</p><p>　　由表4.2可以得出，各個(gè)變量的Cronbach's alpha系數(shù)都大于0.7，表示該問(wèn)卷信度較高，有較好的內(nèi)部一致性和穩(wěn)定性。</p><p><b>　　4.3 效度檢驗(yàn)<

50、;/b></p><p>　　效度即為有效性，是指問(wèn)卷反映的概念和問(wèn)題的內(nèi)部結(jié)構(gòu)程度是否合理有效。因?yàn)楸疚倪M(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查時(shí)收集到的樣本為小樣本，所以不適合采用因子的方法分析來(lái)檢驗(yàn)效度。國(guó)外研究中，通常使用“Item-to-total項(xiàng)目與相關(guān)系數(shù)” [14]的方法分析量表的結(jié)構(gòu)效度。效度的檢驗(yàn)情況如表4.3所示。</p><p>　　表4.3 變量的Item-to-total項(xiàng)目與相關(guān)

51、系數(shù)檢驗(yàn)結(jié)果</p><p>　　根據(jù)“Item-to-total項(xiàng)目與相關(guān)系數(shù)”的要求，相關(guān)系數(shù)需大于0.35，所設(shè)計(jì)的題項(xiàng)才能保留。相關(guān)系數(shù)大于0.35的題項(xiàng)能比較好地反應(yīng)每個(gè)測(cè)評(píng)維度的內(nèi)容。</p><p>　　4.4 客戶滿意度描述性統(tǒng)計(jì)分析</p><p>　　均值表示一組數(shù)據(jù)或統(tǒng)計(jì)總體的平均特征值。</p><p>　　標(biāo)準(zhǔn)差是一

52、組數(shù)據(jù)中，各數(shù)據(jù)偏離平均數(shù)的距離的平均數(shù)，反應(yīng)一組數(shù)據(jù)的離散程度。標(biāo)準(zhǔn)差越小代表這組數(shù)據(jù)越穩(wěn)定。</p><p>　　表4.4客戶滿意度描述性統(tǒng)計(jì)量</p><p>　　由表可知，所有的分變量值的標(biāo)準(zhǔn)差范圍在0.3-0.8之間，說(shuō)明這些值偏離平均值比較小，客戶滿意度數(shù)據(jù)比較穩(wěn)定。</p><p>　　4.5 各指標(biāo)的滿意度和重要性分析</p><

53、;p>　　4.5.1各指標(biāo)的滿意度分析</p><p>　　本文采用加權(quán)平均法計(jì)算每個(gè)二級(jí)指標(biāo)的滿意度指數(shù)得分，對(duì)滿意度進(jìn)行量化處理，依據(jù)上文提到的基于15個(gè)指標(biāo)的對(duì)應(yīng)問(wèn)題的5個(gè)回答“非常滿意”記為5分，“ 滿意” 記為4分，“不一定” 記為3分，“不滿意” 記為2分，“非常不滿意” 記為1分。</p><p>　　計(jì)算公式為：SI =ΣXj Yij (I=1,2,3……n, J=1

54、,2,3……k)</p><p>　　n 為影響顧客滿意度的指標(biāo)個(gè)數(shù)；k 為顧客滿意程度的分類(lèi)等級(jí)數(shù)；</p><p>　　SI指顧客對(duì)第I項(xiàng)指標(biāo)的滿意度；</p><p>　　Xj指滿意程度登記為J 時(shí)所對(duì)應(yīng)的分值；</p><p>　　Yij指顧客對(duì)第I項(xiàng)指標(biāo)選擇第J 項(xiàng)滿意程度的頻率。由上述公式計(jì)算各個(gè)指標(biāo)的滿意度指數(shù)如表4.5所示。&

55、lt;/p><p>　　表4.5各指標(biāo)的滿意度指數(shù)結(jié)果</p><p>　　4.5.2各指標(biāo)的重要性分析</p><p>　　絲芙蘭網(wǎng)的滿意度由15個(gè)二級(jí)指標(biāo)測(cè)評(píng)，而每個(gè)指標(biāo)對(duì)客戶的意義和重要性不同，所以對(duì)客戶的滿意度影響也不同。因此，需要對(duì)每個(gè)指標(biāo)的重要性進(jìn)行量化和計(jì)算。</p><p>　　借鑒滿意度測(cè)評(píng)的方法，也使用5分量表表示被調(diào)查者對(duì)每

56、個(gè)指標(biāo)感到重要的程度：“非常重要”記為5分，“重要” 記為4分，“不一定” 記為3分，“不重要” 記為2分，“非常不重要” 記為1分。</p><p>　　重要性指數(shù)的計(jì)算使用加權(quán)平均法，計(jì)算公式為：</p><p>　　Vi =ΣXJ YIJ(I=1,2,3……n, J =1,2,3……k )</p><p>　　n為影響顧客滿意度的指標(biāo)個(gè)數(shù)；k 為顧客滿意程度的

57、分類(lèi)等級(jí)數(shù)；</p><p>　　Vi 指顧客對(duì)第I項(xiàng)指標(biāo)的重要程度；</p><p>　　XJ指滿意程度登記為J 時(shí)所對(duì)應(yīng)的分值；</p><p>　　YIJ指顧客對(duì)第I項(xiàng)指標(biāo)選擇第J 項(xiàng)重要程度的頻率。</p><p>　　所得結(jié)果如表4.6所示。</p><p>　　表4.6 各指標(biāo)的重要性指數(shù)結(jié)果</p&

58、gt;<p>　　4.6 基于四分圖模型的滿意度-重要性分析</p><p>　　由4.3節(jié)的分析結(jié)果可得到每項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)的滿意度指數(shù)和重要性指數(shù)，匯總情況和均值結(jié)果如4.7表所示。</p><p>　　表4.7 滿意度指數(shù)和重要性指數(shù)匯總</p><p>　　由表可知，15項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)的滿意度指數(shù)均值和重要性指數(shù)均值分別為3.7368和3.6739。高于

59、滿意度指數(shù)加權(quán)平均值的對(duì)應(yīng)指標(biāo)由高到低依次排序?yàn)椋荷唐穾?kù)存、網(wǎng)站商品信息清晰易懂程度、購(gòu)物操作過(guò)程難易程度、支付方式的安全客戶收到的商品與預(yù)期比較、客戶搜索到所需商品難易程度、客戶個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息的保護(hù)、客戶收到的商品與網(wǎng)站描述比較、發(fā)貨服務(wù)。高于重要性指數(shù)的加權(quán)平均值的對(duì)應(yīng)指標(biāo)由高到低依次排序?yàn)椋菏盏降纳唐放c預(yù)期比較、客戶個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息的保護(hù)、客服回復(fù)速度、安全保護(hù)措施、發(fā)貨服務(wù)、支付方式的安全、客服處理購(gòu)物糾紛速度。</

60、p><p>　　在國(guó)外的研究中，研究者提出了多種客戶滿意度研究模型。較著名的有由美國(guó)匹斯堡大學(xué)教授FL·Saaty提出的層次分析方法（The Analytic Hierarchy Process，簡(jiǎn)稱(chēng)AHP），還有日本學(xué)者卡諾提出的卡諾模型。本文借鑒四分圖模型[15]的研究方法探討。</p><p>　　根據(jù)表4.3的匯總結(jié)果繪制四分圖，滿意度軸為橫軸，重要性軸為縱軸。15項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)

61、的滿意度指數(shù)均值和重要性指數(shù)均值分別為3.7368和3.6739，滿意度軸和重要性軸的垂直相交定在點(diǎn)（3.7368,3.6739）上，形成交與該點(diǎn)的兩條分別垂直于橫軸和縱軸的直線。于是，模型圖被分為四個(gè)象限。如圖4.8所示。</p><p>　　圖4.8基于滿意度-重要性分析的四分圖模型</p><p>　　圖4.8 滿意度—重要性四分圖模型</p><p>　　優(yōu)

62、勢(shì)區(qū)，即指標(biāo)的滿意度和重要性均高的區(qū)域?？蛻羰盏降纳唐放c預(yù)期比較、個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息的保護(hù)、支付方式的安全、發(fā)貨服務(wù)4項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)都位于該區(qū)域內(nèi)，說(shuō)明絲芙蘭網(wǎng)在這4方面的工作上做得比較好，是絲芙蘭網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)所在。</p><p>　　修補(bǔ)區(qū)，即指標(biāo)的滿意度低而重要性高的區(qū)域，位于該區(qū)域內(nèi)的指標(biāo)是絲芙蘭網(wǎng)的致命缺陷之處。位于該區(qū)域的指標(biāo)有客服的回復(fù)速度、客服處理購(gòu)物糾紛的速度和完善齊全的保護(hù)措施，這些缺陷必須加緊關(guān)注并

63、且馬上改進(jìn)。</p><p>　　機(jī)會(huì)區(qū)，即指標(biāo)的滿意度低且重要性低的區(qū)域。該區(qū)域的問(wèn)題不是當(dāng)前最需解決的問(wèn)題，因?yàn)榭蛻魧?duì)位于該區(qū)域的指標(biāo)不是十分地重視和在意。如果該區(qū)域的指標(biāo)當(dāng)有逐漸被客戶重視的趨勢(shì)時(shí)，企業(yè)需要投入資源改善；如果該區(qū)域的指標(biāo)重要性程度不變或降低時(shí)，則需根據(jù)企業(yè)的發(fā)展意向進(jìn)行維持或調(diào)整。</p><p>　　維持區(qū)，即指標(biāo)的滿意度高而重要性低的區(qū)域。客戶對(duì)該區(qū)域的指標(biāo)滿意度

64、較高，但其重要性不高，說(shuō)明客戶不重視這幾個(gè)因素。該區(qū)域的資源投入需要進(jìn)行調(diào)整。</p><p><b>　　5 建議</b></p><p>　　上文的四分圖模型，展示了絲芙蘭網(wǎng)分別位于優(yōu)勢(shì)區(qū)、修補(bǔ)區(qū)、機(jī)會(huì)區(qū)和維持區(qū)的各項(xiàng)指標(biāo)。本文對(duì)4個(gè)區(qū)域的指標(biāo)歸類(lèi)為不同因素，分析每個(gè)區(qū)域中不同因素的特點(diǎn)，并對(duì)絲芙蘭網(wǎng)提出改進(jìn)建議。</p><p><

65、;b>　　5.1改善售后服務(wù)</b></p><p>　　根據(jù)四分圖模型可以看出，位于修補(bǔ)區(qū)的有客服的回復(fù)速度、客服處理購(gòu)物糾紛的速度和完善齊全的保護(hù)措施這3項(xiàng)指標(biāo)，而位于機(jī)會(huì)區(qū)的退貨服務(wù)指標(biāo)非常接近修補(bǔ)區(qū)，加上退貨服務(wù)指標(biāo)來(lái)說(shuō)，這4項(xiàng)指標(biāo)的客戶滿意度都比較低?？头幕貜?fù)速度、客服處理購(gòu)物糾紛的速度和退貨服務(wù)屬于絲芙蘭網(wǎng)售后服務(wù)的范圍。根據(jù)上文分析可知，絲芙蘭網(wǎng)的售后服務(wù)工作做得比較欠缺，導(dǎo)致客

66、戶不滿意。而售后服務(wù)正是客戶非常重視的因素之一，因此售后服務(wù)工作欠缺成為絲芙蘭網(wǎng)致命的缺點(diǎn)。</p><p>　　對(duì)于絲芙蘭網(wǎng)而言，首先要著手解決最關(guān)鍵的問(wèn)題，即解決售后服務(wù)的問(wèn)題。</p><p>　　第一，培訓(xùn)和管理客服人員，改善客服工作。培訓(xùn)客服人員禮儀和溝通技巧，與客戶溝通使用禮貌用語(yǔ)，及時(shí)回復(fù)客戶的問(wèn)題；實(shí)施客服工作的獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)優(yōu)秀的客服人員給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)客服人員的工作積

67、極性。</p><p>　　第二，妥善處理購(gòu)物糾紛。牢記“客戶就是上帝”的原則，把客戶的利益放在第一位。詳細(xì)傾聽(tīng)客戶的抱怨，在聽(tīng)完客戶的抱怨之后，向客戶真誠(chéng)地道歉，以平息客戶的不滿情緒，并對(duì)整個(gè)事件進(jìn)行判斷、分析。站在顧客的立場(chǎng)，向客戶提出解決辦法，盡量滿足客戶的要求。與客戶協(xié)商后，必須迅速采取措施處理好糾紛，決不能拖延。</p><p>　　第三，改善退貨服務(wù)。明確客戶退貨的原因，在不影

68、響商品第二次銷(xiāo)售的情況下，工作人員應(yīng)積極滿足客戶的退貨要求以及明確郵費(fèi)的責(zé)任歸屬，不可怠慢客戶。</p><p><b>　　5.2保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)</b></p><p>　　位于優(yōu)勢(shì)區(qū)的有商品與客戶的預(yù)期一致、客戶個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息的保護(hù)、支付方式的安全和發(fā)貨服務(wù)這4項(xiàng)指標(biāo)。商品與客戶的預(yù)期一致屬于商品質(zhì)量范圍，客戶個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息的保護(hù)、支付方式的安全屬于購(gòu)物安全

69、性范圍。處于優(yōu)勢(shì)區(qū)的4項(xiàng)指標(biāo)滿意度和重要性都比較高，說(shuō)明客戶認(rèn)為商品質(zhì)量和購(gòu)物的安全性是十分重要的因素，同時(shí)這也是絲芙蘭網(wǎng)做得比較好的地方。</p><p>　　絲芙蘭網(wǎng)的化妝品質(zhì)量水平比較高，與客戶預(yù)期一致甚至高于客戶預(yù)期?？蛻舻膫€(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息得到很好地保護(hù)，支付安全也有保障。因此，客戶滿意度在商品質(zhì)量和購(gòu)物的安全性方面體現(xiàn)得比較高，也正是絲芙蘭網(wǎng)在國(guó)內(nèi)B2C化妝品行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。絲芙蘭網(wǎng)需要繼續(xù)維持在商

70、品質(zhì)量和購(gòu)物安全性方面的資源投入，保持企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和較高的客戶滿意度，使絲芙蘭網(wǎng)在B2C化妝品行業(yè)中處于優(yōu)勢(shì)地位。</p><p>　　5.3 調(diào)整或維持商品價(jià)格</p><p>　　位于機(jī)會(huì)區(qū)的是商品的整體價(jià)格水平和節(jié)假日或活動(dòng)商品價(jià)格打折的力度這2項(xiàng)指標(biāo)。這兩個(gè)指標(biāo)屬于商品價(jià)格的范圍，位于滿意度和重要性雙低的區(qū)域。根據(jù)上文分析，絲芙蘭網(wǎng)商品價(jià)格的問(wèn)題并不是最關(guān)鍵、最急需解決的問(wèn)題，所

71、以可以暫緩解決。</p><p>　　當(dāng)商品價(jià)格因素有逐漸被客戶重視的趨勢(shì)時(shí)，絲芙蘭網(wǎng)則需要投入資源對(duì)商品價(jià)格進(jìn)行調(diào)整?？蛇m當(dāng)降低商品價(jià)格，實(shí)行薄利多銷(xiāo)的價(jià)格措施；也可較多地進(jìn)行商品打折促銷(xiāo)活動(dòng)；還可以模仿團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的營(yíng)銷(xiāo)模式，進(jìn)行部分化妝品超低價(jià)的團(tuán)購(gòu)措施。執(zhí)行以上措施，能夠吸引更多的潛在客戶，贏得更多的網(wǎng)站點(diǎn)擊率，同時(shí)還能提高客戶滿意度。當(dāng)商品價(jià)格因素的重要性程度不變或降低時(shí)，絲芙蘭網(wǎng)可以維持現(xiàn)狀，保持現(xiàn)有投入

72、的資金和人力資源不變。</p><p>　　5.4 調(diào)整投入的資源</p><p>　　位于維持區(qū)的指標(biāo)有商品與網(wǎng)站描述比較、商品搜索的難易程度、商品信息清晰易懂程度、購(gòu)物操作的難易程度、商品庫(kù)存。這5項(xiàng)指標(biāo)除了商品與網(wǎng)站描述比較和庫(kù)存量之外屬于網(wǎng)站易用性的范圍，這些指標(biāo)的特點(diǎn)是滿意度高但重要性低。說(shuō)明在網(wǎng)站易用性工作方面，絲芙蘭網(wǎng)做得比較好，但是這個(gè)因素對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)不太重要。</p

73、><p>　　絲芙蘭網(wǎng)需要重新調(diào)整投入的資源，將維持區(qū)中的部分資源投入到修補(bǔ)區(qū)，多補(bǔ)救修補(bǔ)區(qū)中的工作。絲芙蘭網(wǎng)可以適當(dāng)減少對(duì)網(wǎng)站建設(shè)和維護(hù)方面的資金和人力資源的投入，將節(jié)省出的資源用以培訓(xùn)客服、處理購(gòu)物糾紛、賠償客戶損失和改善退貨服務(wù)。</p><p>　　在保持網(wǎng)站易用性的前提下，適當(dāng)減少網(wǎng)站建設(shè)和維護(hù)工作的資源投入，利用節(jié)省下來(lái)的資金和人力資源用于培訓(xùn)客服的禮儀和溝通技巧，獎(jiǎng)勵(lì)工作優(yōu)秀的客

74、服人員。處理購(gòu)物糾紛和賠償客戶損失的工作需要使用比較多的資金和人力資源，將資金用于增加工作人員的薪資，以提高工作人員的積極性；用于賠償客戶在購(gòu)物糾紛中的損失以及提高購(gòu)物糾紛處理人員素質(zhì)，維護(hù)企業(yè)的良好形象。將資金和人力資源用于改善退貨后商品的整理以及企業(yè)承擔(dān)的運(yùn)費(fèi)責(zé)任。</p><p><b>　　6 結(jié)束語(yǔ)</b></p><p>　　本文分析了絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意度

75、的影響因素，借鑒了四分圖模型，結(jié)合屬于B2C網(wǎng)站的絲芙蘭網(wǎng)進(jìn)行實(shí)證分析，研究絲芙蘭網(wǎng)的客戶滿意度，確認(rèn)絲芙蘭網(wǎng)的發(fā)展優(yōu)勢(shì)并發(fā)現(xiàn)絲芙蘭網(wǎng)存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)的建議。</p><p>　　本研究具有直觀、適應(yīng)性強(qiáng)的特點(diǎn)，但也有不足之處，概況出的詳細(xì)指標(biāo)由客戶評(píng)價(jià)并評(píng)分，但有可能本文沒(méi)有把未考慮到的因素包含在調(diào)查問(wèn)卷中。另外，由于四分圖模型不考慮誤差，由加權(quán)平均法計(jì)算滿意度指數(shù)和重要性指數(shù)，得出的數(shù)據(jù)不一定完全準(zhǔn)確。&

76、lt;/p><p><b>　　參考文獻(xiàn)</b></p><p>　　[1] Philp Kotler. Kotler on Marketing[M].Publisher:Simon&Schuster,1995.</p><p>　　[2] Churchill.. Marketing Creating Value For Customers

77、[M]. irwin,1995.</p><p>　　[3] 劉金蘭.客戶滿意度與ACSI[M].天津大學(xué)出版社,2006.</p><p>　　[4] 劉冬榮.移動(dòng)客戶滿意度研究[D].長(zhǎng)沙:中南大學(xué),2009.</p><p>　　[5] 陳鵬亮.電腦機(jī)械部件制造企業(yè)的客戶滿意度測(cè)評(píng)方法研究[D].北京:清華大學(xué),2008.</p><p&g

78、t;　　[6] 百度百科.絲芙蘭[EB]. http://baike.baidu.com/view/401553.htm,2013.</p><p>　　[7] Lee.Comprche nsive Model of Customer Satisfaction[D].Hong Kong:City University of Hong Kong.2001.</p><p>　　[8] Gen

79、fen.Customer e-loylty[J]. Journal of Assoiation for Information Systems,2002,65(3):27-51.</p><p>　　[9] Sang yong kim，Young jun lim.Customers’Perceive Importance of and Satisfaction with Internet Shopping[J].

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81、/p><p>　　[11] 張梅.論在中國(guó)發(fā)展B2C的若干問(wèn)題[J].北京市計(jì)劃勞動(dòng)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào),2002,02(1):5-17.</p><p>　　[12] Likert.A Technique for the Measurement of Attitudes[J].Archives of psychoiogy.2002,78:3~55.</p><p>　　[

82、13] Nunnally.Paychometric Theory[M].New York:McGraw-Hill,1978:38~40.</p><p>　　[14] The Odori GL. Examining the effects of community satisfaction and attachment on individual wellbeing[J]. Journal of Customer

83、 Satisfaction Research.2001,04:18~89.</p><p>　　[15] 施錫銓.數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計(jì)建模社科研中的統(tǒng)計(jì)學(xué)方法[M].上海人民出版社,2007.</p><p><b>　　致 謝</b></p><p>　　在本人的寫(xiě)作過(guò)程中，要感謝幫助過(guò)我的每一位人。 首先，也是最主要感謝的是我的指導(dǎo)老師，在

84、此深表感謝！在整個(gè)過(guò)程中他給了我很大的幫助，在論文題目制定時(shí)，他首先肯定了我的題目大方向，但是同時(shí)又幫我具體分析使我最后選擇絲芙蘭網(wǎng)的客戶滿意度調(diào)查分析這個(gè)具體目標(biāo)，讓我在寫(xiě)作時(shí)有了具體方向。在論文提綱制定時(shí)，我的思路不是很清晰，經(jīng)過(guò)老師的幫忙，讓我具體寫(xiě)作時(shí)思路頓時(shí)清晰。在完成初稿后，老師認(rèn)真查看了我的文章，指出了我存在的很多問(wèn)題。在此十分感謝向老師的細(xì)心指導(dǎo)，才能讓我順利完成畢業(yè)論文。 其次，要感謝幫我查資料的同學(xué)們，后期因?yàn)闀r(shí)間關(guān)

85、系，不能隨時(shí)去學(xué)校的圖書(shū)館查閱資料，在此也十分感謝他能抽出時(shí)間幫我找的一些外文資料。</p><p><b>　　附 錄</b></p><p>　　絲芙蘭網(wǎng)客戶滿意調(diào)查問(wèn)卷</p><p><b>　　您好：</b></p><p>　　我是一名本科生，正在進(jìn)行有關(guān)電子商務(wù)客戶滿意度的研究。

86、您的意見(jiàn)將會(huì)對(duì)我有很大的幫助，我向您保證調(diào)查所得數(shù)據(jù)絕不會(huì)涉及任何商業(yè)目的。如果您曾在絲芙蘭官網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)商品，請(qǐng)閱讀以下問(wèn)題，并選擇選項(xiàng)。如果您沒(méi)有在絲芙蘭官網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)過(guò)商品，請(qǐng)停止答題。衷心地對(duì)您表示感謝！</p><p><b>　　第一部分</b></p><p><b>　　1.性別： </b></p><p>　　A

87、.男 B.女</p><p><b>　　2.年齡：</b></p><p>　　A.20歲以下 B.20-30歲 C.30-40歲 D.40-50歲 E.50歲以上</p><p><b>　　3.您的教育程度：</b></p><p>　　A.高中及以下 B.專(zhuān)科

88、/本科 C.碩士及以上</p><p><b>　　4.您的月收入：</b></p><p>　　A.1000元以下 B.1000-3000元 C.3000-5000元 </p><p>　　D.5000-10000元 E.10000元以上</p><p><b>　　5.您的職業(yè)是：&

89、lt;/b></p><p>　　A.學(xué)生 B.公務(wù)員 C.企業(yè)/事業(yè)單位員工</p><p>　　D.企業(yè)主 E.個(gè)體戶 F.離退休人員 G.其他</p><p><b>　　第二部分</b></p><p>　　1.您

90、對(duì)絲芙蘭網(wǎng)化妝品的整體價(jià)格感到？ </p><p>　　A.非常滿意 B.滿意 C.不一定 D.不滿意 E.非常不滿意</p><p>　　2.您對(duì)節(jié)日或活動(dòng)時(shí)化妝品價(jià)格打折力度感到？</p><p>　　A.非常滿意 B.滿意 C.不一定 D.不滿意 E.非常不滿意</p><p>　　3.收到商品后，和您期

91、望中的商品比較感到？</p><p>　　A.非常滿意 B.滿意 C.不一定 D.不滿意 E.非常不滿意</p><p>　　4.收到商品后，您和網(wǎng)站上描述比較感到？</p><p>　　A.非常滿意 B.滿意 C.不一定 D.不滿意 E.非常不滿意</p><p>　　5.絲芙蘭很好地保護(hù)您的個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信

92、息，做到不泄露？</p><p>　　A.非常滿意 B.滿意 C.不一定 D.不滿意 E.非常不滿意</p><p>　　6.您對(duì)在線支付方式安全感到？</p><p>　　A.非常滿意 B.滿意 C.不一定 D.不滿意 E.非常不滿意</p><p>　　7.您對(duì)網(wǎng)站保護(hù)客戶賬戶的安全措施感到？</p&

93、gt;<p>　　A.非常滿意 B.滿意 C.不一定 D.不滿意 E.非常不滿意</p><p>　　8.在絲芙蘭網(wǎng)購(gòu)物時(shí)，搜索您需要的化妝品容易程度？</p><p>　　A.非常滿意 B.滿意 C.不一定 D.不滿意 E.非常不滿意</p><p>　　9.您對(duì)商品信息清晰易懂程度感到？</p><

94、;p>　　A.非常滿意 B.滿意 C.不一定 D.不滿意 E.非常不滿意</p><p>　　10.您對(duì)購(gòu)買(mǎi)商品的操作感到？</p><p>　　A.非常滿意 B.滿意 C.不一定 D.不滿意 E.非常不滿意</p><p>　　11.您對(duì)客服的回答問(wèn)題的速度感到？</p><p>　　A.非常滿意

95、B.滿意 C.不一定 D.不滿意 E.非常不滿意</p><p>　　12．隊(duì)客服處理購(gòu)物糾紛的速度感到？</p><p>　　A.非常滿意 B.滿意 C.不一定 D.不滿意 E.非常不滿意</p><p>　　13.對(duì)需要購(gòu)買(mǎi)的化妝品庫(kù)存？</p><p>　　A.非常滿意 B.滿意 C.不一定 D.

96、不滿意 E.非常不滿意</p><p>　　14.絲芙蘭網(wǎng)的發(fā)貨服務(wù)？</p><p>　　A.非常滿意 B.滿意 C.不一定 D.不滿意 E.非常不滿意</p><p>　　15.絲芙蘭網(wǎng)的退貨服務(wù)？</p><p>　　A.非常滿意 B.滿意 C.不一定 D.不滿意 E.非常不滿意</p>

97、<p><b>　　第三部分</b></p><p>　　1.商品價(jià)格水平 2.商品價(jià)格打折力度</p><p>　　3.客戶收到的商品與預(yù)期比較 4.客戶收到的商品與網(wǎng)站描述比較 </p><p>　　5．客戶個(gè)人信息和財(cái)務(wù)信息的保護(hù) 6.支付方式的安全 </p>

98、<p>　　7．安全保護(hù)措施 8.客戶搜索到所需商品容易程度</p><p>　　9.網(wǎng)站商品信息清晰易懂程度 10.購(gòu)物操作過(guò)程難易程度 </p><p>　　11.客服回復(fù)速度 12.客服處理購(gòu)物糾紛速度 </p><p>　　13.商品庫(kù)存

99、 14.發(fā)貨服務(wù) </p><p><b>　　15.退貨服務(wù)</b></p><p>　　以上是絲芙蘭網(wǎng)15個(gè)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)，請(qǐng)您根據(jù)自己的意愿，對(duì)每個(gè)滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)的重要程度劃分等級(jí)，將序號(hào)填在空白處。</p><p><b>　　非常重要（5分）：</b><