三江超市逆向物流管理現(xiàn)狀分析及對策 【畢業(yè)論文】

1、<p>　　本科畢業(yè)論文（設(shè)計）</p><p>　　論文題目：三江超市逆向物流管理現(xiàn)狀分析及對策</p><p>　　所在學院 </p><p>　　專業(yè)班級 物流管理 </p><p>　　學生姓名 學號

2、</p><p>　　指導教師 職稱 </p><p>　　完成日期 年 月 日</p><p>　　畢業(yè)論文（設(shè)計）獨創(chuàng)性聲明</p><p>　　本人鄭重聲明所提交的畢業(yè)論文（設(shè)計）是本人在指導教師的指導下進行的研究工作及取得的研究成果。除文中特別加以標注的地

3、方外，論文中不包含他人已經(jīng)發(fā)表的學術(shù)成果或者他人為獲得高等院校學位而使用過的材料，論文（設(shè)計）中不涉及任何知識產(chǎn)權(quán)糾紛。否則，本人將承擔一切責任。</p><p>　　學生簽名：__________</p><p>　　日期：__________</p><p><b>　　摘 要</b></p><p>　　隨著物流

4、業(yè)的深入發(fā)展，環(huán)保、產(chǎn)品的召回、法規(guī)的制定及退貨、報廢產(chǎn)品回收和再利用的加強，逆向物流這一概念正在被更多的人所認識和重視。在國外許多知名企業(yè)把逆向物流戰(zhàn)略作為強化其競爭優(yōu)勢，增加顧客價值，提高其供應(yīng)鏈整體的重要手段。如沃爾瑪超市通過逆向物流管理平均每年節(jié)約資金7.3億多美元。逆向物流給超市帶來的巨大利潤，被超市慢慢所重視。而在國內(nèi)大部分超市還處在剛起步階段，隨著時間的發(fā)展，逆向物流在超市日常經(jīng)營的活動中的作用將會越來越突出，逆向物流也必

5、將像正向物流一樣，在超市的經(jīng)營中發(fā)展重要作用。</p><p>　　三江超市平均每月將近有1200萬的退貨量，已經(jīng)引起企業(yè)管理者的高度重視，如何管理好逆向物流利用這利潤源泉來降低物流成本，提高逆向物流效率是三江超市面臨解決的問題。本文通過對三江超市逆向物流操作流程及目前三江超市在逆向物流管理上存在的不足進行分析，利用理論知識提出三超市發(fā)展逆向物流管理的相關(guān)措施，以提高超市逆向物流管理效率。</p>

6、<p>　　關(guān)鍵詞：三江超市；逆向物流；現(xiàn)狀分析；對策</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　With the further development of the logistics industry, environmental protection, product recall, legislative draft

7、ing and returns, scrap recycling and reuse of strengthening the concept of reverse logistics is being recognized more and more people and attention. Many well-known enterprises in foreign countries to reverse logistics s

8、trategy as to strengthen their competitive advantage, increase customer value, improve their overall supply chain, an important means. Such as Wal-Mart through the r</p><p>　　Sanjiang supermarket monthly ave

9、rage nearly 1200000 amount of the return quantity, it causes the enterprise managers attention, how to manage the use of the reverse logistics profit source to reduce logistics costs, improve the efficiency of reverse lo

10、gistics is facing problems of supermarket in Sanjiang. This article through to the Sanjiang supermarket reverse logistics mode and the operation process of analysis, the use of theoretical knowledge put forward three sup

11、ermarket development of reve</p><p>　　Keyword：Sanjiang supermarket；Reverse logistics；Current situation analysis；Countermeasure</p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　1 連鎖超市逆向物流相關(guān)

12、理論2</p><p>　　1.1連鎖超市逆向物流的定義2</p><p>　　1.2 超市逆向物流的分類3</p><p>　　1.3 連鎖超市逆向物流的特點3</p><p>　　1.3.1 物流起點的不確定性3</p><p>　　1.3.2 分撥模式為多對一4</p><p>

13、;　　1.3.3 成本核算復(fù)雜4</p><p>　　1.3.4 流程速度的重要性往往被忽視4</p><p>　　1.4 連鎖超市逆向物流產(chǎn)生的驅(qū)動因素4</p><p>　　1.4.1 社會環(huán)境因素4</p><p>　　1.4.2 消費者因素5</p><p>　　1.4.3 連鎖超市本身因素5<

14、;/p><p>　　2 三江購物俱樂部股份有限公司逆向物流管理現(xiàn)狀及問題分析7</p><p>　　2.1 三江購物俱樂部股份有限公司簡介7</p><p>　　2.2 三江超市逆向物流產(chǎn)生的原因7</p><p>　　2.3 三江超市逆向物流管理現(xiàn)狀及問題分析9</p><p>　　2.3.1 逆向物流運作系統(tǒng)不

15、完善9</p><p>　　2.3.2 逆向物流信息系統(tǒng)不完善11</p><p>　　2.3.3與正向配送銜接不夠11</p><p>　　2.3.4與供應(yīng)商逆向物流管理協(xié)調(diào)不夠11</p><p>　　3 三江超市逆向物流管理發(fā)展對策12</p><p>　　3.1 構(gòu)建完善的逆向物流信息系統(tǒng)12<

16、;/p><p>　　3.2完善逆向物流運作流程13</p><p>　　3.2.1 加強對逆向物流起點的規(guī)范，同時減少商品的回流數(shù)量14</p><p>　　3.2.2 逆向物流商品集約化處理14</p><p>　　3.2.3 加強逆向物流信息技術(shù) 提高退貨處理效率14</p><p>　　3.3供應(yīng)商協(xié)調(diào)管理逆

17、向物流15</p><p>　　3.4 引入第三方物流 將逆向物流業(yè)務(wù)外包15</p><p><b>　　結(jié) 論17</b></p><p><b>　　參考文獻18</b></p><p><b>　　致 謝19</b></p><p>

18、;　　近年來，連鎖經(jīng)營已經(jīng)成為我國零售發(fā)展的主要方向。根據(jù)商務(wù)部商業(yè)改革發(fā)展司和中國連鎖經(jīng)營協(xié)會調(diào)查統(tǒng)計：2010年，連鎖百強銷售規(guī)模達到1.66萬億元，同比增長21.2% ，增幅高出社會消費品零售總額2.8個百分點。百強企業(yè)門店總數(shù)達到15萬個，同比增長9.8%。百強企業(yè)銷售額占到社會消費品零售總額的11%。隨著連鎖零售業(yè)銷售規(guī)模逐步擴大，物流對于連鎖超市的運營發(fā)揮著越來越重要的作用，各大連鎖超市紛紛建立起自己的物流信息系統(tǒng)和配送中心

19、，來提高連鎖超市的配送效率；節(jié)約運輸成本，將其作為企業(yè)盈利的主要途徑。然而，“逆向物流”作為超市管理者另一個必須面對的問題，卻往往被當作只有支出沒有收入的工作而沒有得到足夠的重視。事實上，隨著我國連鎖超市的進一步發(fā)展，運營的逐步規(guī)范化要求企業(yè)不僅要有強大的“正向物流”系統(tǒng)，更需要有完善的“逆向物流”系統(tǒng)，這樣企業(yè)才能更好，更快速地發(fā)展。</p><p>　　1 連鎖超市逆向物流相關(guān)理論</p>&l

20、t;p>　　1.1連鎖超市逆向物流的定義</p><p>　　對連鎖超市逆向物流來說，是將過時、過期、破損或者回收的商品從消費者手中通過連鎖超市或配送中心向供應(yīng)商轉(zhuǎn)移的過程，同時與之相伴的信息流，資金流的產(chǎn)生。它與傳統(tǒng)的正向物流共同構(gòu)成連鎖超市完整的物流體系。在連鎖超市的日常營運中，逆向物流主要涉及的環(huán)節(jié)包括：①消費者與連鎖超市之間；②連鎖超市與配送中心之間；③配送中心與供應(yīng)商之間；④超市與供應(yīng)商之間；⑤連

21、鎖超市與連鎖超市之間。如圖1所示。</p><p><b>　?、?lt;/b></p><p>　　③ ②</p><p><b>　?、?</b></p><p><b>　　正向物流</b></p><p><

22、;b>　　逆向物流</b></p><p>　　圖 1 連鎖超市逆向物流環(huán)節(jié)</p><p>　　由圖1可以看出，連鎖超市逆向物流由多個地點向少數(shù)地點匯集，逆向物流的流向不確定。此外，逆向物流產(chǎn)生的時間，地點，產(chǎn)品的數(shù)量，品種，質(zhì)量等都具有隨機性，從而更增加了逆向物流處理的難度。因此，構(gòu)建連鎖超市逆向物流網(wǎng)絡(luò)，對于降低連鎖超市營運成本，加快資金周轉(zhuǎn)，提升連鎖超市綜合競爭力

23、，具有重要的作用。（喬素玥，賀超，王妍；2009）</p><p>　　1.2 超市逆向物流的分類</p><p>　　在連鎖超市的日常運營中，逆向物流主要分為退貨物流和回收物流兩大類。退貨物流是消費者在商品使用過程中不滿足自身需求或商品質(zhì)量出現(xiàn)安全隱患退回超市，再進一步退回給供應(yīng)商所形成的物流?；厥瘴锪魇侵赋袑⑦^季、過期、滯銷或者在運輸過程中損壞或不符合超市要求的商品退回給供應(yīng)商所形成

24、的物流。</p><p>　　1.3 連鎖超市逆向物流的特點</p><p>　　與連鎖超市正向的配送物流相比，逆向物流具有明顯的不同，從表1可以看出具有以下幾方面的區(qū)別：</p><p>　　表1 正向物流與逆向物流比較</p><p>　　資料來源：逆向物流與傳統(tǒng)正向物流區(qū)別對比整理</p><p>　　1.3.

25、1 物流起點的不確定性</p><p>　　逆向物流也可以看成是正向配送物流的特殊形式，兩者的不同之處在于物流起點的不同。在連鎖超市正向物流過程中，物流的起點，門店的訂單是一個內(nèi)生變量，時間、地點、數(shù)量等因素都可以根據(jù)內(nèi)部的需求加以控制，而在逆向物流體系中，這些因素都是受外部因素決定，帶有很大的不確定性。（姚遠，2010）</p><p>　　1.3.2 分撥模式為多對一</p>

26、;<p>　　在連鎖超市正向的配送物流中商品基本是由配送中心向多個門店進行配送，而連鎖超市逆向物流中回流商品是由多個門店向配送中心聚集，而且發(fā)生地點較為分散、無序，不容易集中一次向接受點轉(zhuǎn)移，這樣就增加了網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性。（姚遠，2010）</p><p>　　1.3.3 成本核算復(fù)雜</p><p>　　在連鎖超市正向的配送物流中，決定成本的因素相對比較穩(wěn)定，而且可控性比較強。

27、在逆向物流中，由于發(fā)生的退調(diào)原因不同，且回流商品一般沒有規(guī)范的包裝（甚至有的退貨商品已經(jīng)被使用過了），因此很難利用連鎖超市運輸和倉儲的規(guī)模效應(yīng)，又因很多回流商品由于其不確定性需要人工進行判斷、分揀等處理，增大了人工成本，因此，連鎖超市的逆向物流成本通常較高且不易計算。（姚遠，2010）</p><p>　　1.3.4 流程速度的重要性往往被忽視</p><p>　　在正向的配送物流體系中，

28、對客戶需求的快速反應(yīng)是流程的主要目標之一，流程的處理速度是重要的評價指標。但是連鎖超市在對逆向的退調(diào)物流處理速度的重要性往往認識不足，供應(yīng)商與連鎖超市對退調(diào)商品的處理缺乏積極性，退調(diào)商品不能夠得到及時處理，造成了退調(diào)商品的積壓，很多可再用的商品也因為處理的不及時變成了廢品。增加了連鎖超市的成本，影響了超市的效益。（姚遠，2010）</p><p>　　1.4 連鎖超市逆向物流產(chǎn)生的驅(qū)動因素</p>

29、<p>　　連鎖超市逆向物流產(chǎn)生的驅(qū)動因素可以從以下三個方面進行分析：</p><p>　　1.4.1 社會環(huán)境因素</p><p>　　政府在提倡經(jīng)濟發(fā)展的同時，也意識到環(huán)境保護對自身可持續(xù)發(fā)展的重要性，制定了各類相關(guān)的法規(guī)，使得企業(yè)對產(chǎn)品的整個生命周期負責。各類相關(guān)法規(guī)的出臺，將打破逆向物流管理無序的局面，同時也使得連鎖超市開展逆向物流活動成為了可能。（焦薇，劉凱；2010）

30、</p><p>　　1.4.2 消費者因素</p><p>　　隨著消費者在維權(quán)意識方面的加強，當發(fā)現(xiàn)購買的商品在使用過程中商品功能未能符合自己的要求或在商品使用過程中存在嚴重的質(zhì)量問題時，就會要求超市就商品給予退貨或調(diào)換。再加上為了吸引客源許多連鎖超市都制定的較為寬松的退調(diào)貨政策，如三江超市承諾“無理由退貨”在購物20天之內(nèi)，改變了想法或發(fā)現(xiàn)任何質(zhì)量問題，可攜帶購物小票或發(fā)票至服務(wù)臺辦

31、理退貨或換貨。使消費者退換貨成為了可能。（焦薇，劉凱；2010）</p><p>　　1.4.3 連鎖超市本身因素</p><p>　　對于大多數(shù)連鎖超市來說，發(fā)展逆向物流的主要驅(qū)動因素是來自自身經(jīng)濟利益和企業(yè)長久發(fā)展來考慮的。</p><p><b>　?。?）降低成本</b></p><p>　　近年來隨著連鎖超市的

32、不斷壯大，使得超市間的競爭日益激烈，從而也成為低利潤行業(yè)。為謀求超市自身的生存和發(fā)展，許多連鎖超市都采取薄利多銷的營銷戰(zhàn)略，并采取多種方式降低營運成本。伴隨著科技的快速發(fā)展，商品的生命周期日益縮短，產(chǎn)品的更新?lián)Q代速度逐漸加快，都對超市的經(jīng)營提出了新的挑戰(zhàn)。同時超市在銷售的商品中，有一部分是生鮮類，熟食等食品，這類商品對時間極為有要求，如果沒有及時銷售，極易腐蝕變質(zhì)，必須迅速妥善處理這些商品。在美國，1999年的逆向物流成本約占物流成本的

33、5%。到2001年，逆向物流成本所占比例翻了一番，大約為10%。而在零售業(yè)，2000年美國零售業(yè)的返品貨價值約占商品零售總額的6.3%左右，從比例上看，返品占總體的比率雖不是太大，但其所擁有的價值量決不是小數(shù)目。美國2000年商業(yè)零售總額約為10060億美元，按此推算，零售商業(yè)返品的價值每年至少高達數(shù)百億美元之巨。（管仕平，2006）因此，完善的逆向物流系統(tǒng)能及時、有效的處理回流的商品，充分利用回流商品的價值，最大限度的降低了超市的經(jīng)營

34、成本。</p><p>　?。?）提高顧客的滿意度</p><p>　　對于服務(wù)型企業(yè)，顧客就是上帝，在以顧客為中心的市場環(huán)境中，僅在產(chǎn)品質(zhì)量和價格上競爭，已不再是最有效的營銷策略。時刻關(guān)注顧客需求，盡量滿足顧客需要，才是制勝的關(guān)鍵。越來越多的超市已經(jīng)認識到這一點，紛紛通過提高服務(wù)質(zhì)量贏得顧客的信任。通過加強退貨逆向物流管理，超市可以快速及時地對顧客的退貨行為做出反應(yīng)?？焖?、及時的退貨逆向

35、物流活動可以解決流通時間和空間問題，具有保值和克服時間間隔、距離間隔和人的間隔的作用?？梢蕴岣哳櫩蛯Τ猩唐坊蚍?wù)的滿意程度，贏得顧客的信任，獲得顧客對超市商品的忠誠，增加連鎖超市在市場上的競爭力。對于最終顧客來說，超市有效及時地對退貨進行處理，能使顧客消除對超市商品的后顧之憂，提升超市在顧客心目中的良好形象，提高顧客對超市商品的忠誠度，有利于連鎖超市擴大市場份額。（焦薇，劉凱，張志文；2010）</p><p>

36、;　?。?）有利于超市提高商品質(zhì)量</p><p>　　在市場競爭日益激烈的今天，超市商品的質(zhì)量對超市具有重要意義：它是超市參與競爭的資格；它是超市創(chuàng)立名牌的依據(jù)；它是保證超市銷售業(yè)績的關(guān)鍵；它是超市提高經(jīng)濟效益的重要途徑。超市要提高其產(chǎn)品質(zhì)量，必須得到有關(guān)商品的市場信息，伴隨著超市逆向物流的是關(guān)于退貨的信息流，連鎖超市加強對退貨逆向物流的管理，可以使超市能夠較好地了解造成退貨的原因，有利于超市針對形成退貨的原因

37、，在商品采購時，充分考慮顧客對商品在各方面的需求，提高并穩(wěn)定超市商品的質(zhì)量，提高商品的易用性，從各方面滿足顧客的需求。（胡繼靈，2005）</p><p>　　2 三江購物俱樂部股份有限公司逆向物流管理現(xiàn)狀及問題分析</p><p>　　2.1 三江購物俱樂部股份有限公司簡介</p><p>　　三江購物俱樂部股份有限公司（以下簡稱三江超市）是浙江省目前最大的連鎖超

38、市之一，國際獨立零售商聯(lián)盟（ IGA ）成員，中國連鎖業(yè)百強，是浙江省政府重點扶持大型連鎖企業(yè)。公司目前擁有兩座大型配送中心，共占地13萬多平方米。有員工近萬名，會員顧客130多萬人，每天有近50多萬的顧客在三江的各連鎖商場購物消費。公司從1995年創(chuàng)立至今已成功開辦了大中型綜合超市147家，目前網(wǎng)點已遍布浙江省的寧波、舟山、杭州、金華、臺州、麗水、湖州、嘉興、紹興等三十多個城市和地區(qū)，年銷售規(guī)模達50多億元。</p>&

39、lt;p>　　位于奉化方橋的三江配送中心是三江購物俱樂部股份有限公司兩座大型配送中心之一，于2005年1月已正式落戶江口。中心占地面積107畝，建筑面積4萬多平方米。該中心由1.25萬平方米經(jīng)由式倉庫、1.25萬平方米高貨架儲存庫、7000平方米儲存庫、5100平方米生配倉庫、3600平方米退貨倉庫等庫房組成，總儲存面積達到40700平方米。主要分為大庫、中轉(zhuǎn)庫及退貨庫三大庫區(qū)，主要承擔了三江購物中心倉儲，中轉(zhuǎn)及退貨處理三大職能。

40、擁有專業(yè)配送車輛50輛，平時租用50余輛，為全省150家門店提供配送。目前，日吞吐能力最高已達26萬個標準箱水平，日出運商品最高金額創(chuàng)下1625萬元水平。為提高物流中轉(zhuǎn)、儲存的管理效率，配送中心自主開發(fā)一套實用完善的訂單電腦信息管理系統(tǒng)。</p><p>　　2.2 三江超市逆向物流產(chǎn)生的原因</p><p>　?。?）來自消費者的退貨</p><p>　　在三江配

41、送中心退貨部對退貨商品的處理中可以發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)商品是因為質(zhì)量問題引起消費者的退貨，其中電氣類，食品類商品，鞋類商品較明顯，在2011年8月份對退貨商品的統(tǒng)計中這些商品占總退貨量的23.8%、 35.2%、10.7% 像鞋類商品主要是因為脫膠，斷底引起退貨。</p><p>　?。?）商品因滯銷引起的退貨</p><p>　　三江超市在各門店規(guī)定連續(xù)3個月平均銷售額未達2000元或未達5箱

42、品項的商品視為滯銷商品，對這些商品超市要求門店需側(cè)柜返供應(yīng)商處理。</p><p>　?。?）商品因過季不能再銷售引起的退貨。如涼席，竹枕等商品，這些商品季節(jié)性較強，一旦過了銷售期，往往很難再銷售，所以對此類商品也是要求門店撤柜返供應(yīng)商處理。</p><p>　?。?）商品因需維修而被返回配送中心。在三江配送中心中可以看到各種因質(zhì)量問題需要維修的商品如電磁爐、電飯煲等，而門店沒有相應(yīng)的維修

43、服務(wù)部門，因此這些商品隨退貨商品一同隨返程司機被送到配送中心進行維修。</p><p>　?。?）因分揀，配送過程中產(chǎn)生差錯，引起商品不滿足門店需求而被退回。門店所需要的商品一部分是在三江配送中心中轉(zhuǎn)部進行分揀配送的，對商品的分揀都是靠工人通過RF槍進行分揀，但在工作人員分揀過程中存在著搶貨現(xiàn)象，往往自己托盤上的貨還沒有分揀完，就已經(jīng)目標下一托盤上的貨，有時因為一托盤的貨工作人員之間還發(fā)生爭執(zhí)現(xiàn)象。所以，使得商品

44、的分揀差錯往往增加，在2011年8月在三江超市實習期間，因為商品在分揀配送過程中出現(xiàn)的問題門店反應(yīng)就有11起，平均每月將近3~4起。</p><p>　　（6）門店與門店之間商品的調(diào)撥。</p><p>　　三江超市門店間商品的調(diào)撥，主要原因是各門店商品的銷售情況不同，而三江超市使得商品價值最大化的得到利用，會組織商品在各門店之間通過配送中心調(diào)撥部進行調(diào)撥。像電扇，涼席之類的商品，因其季節(jié)

45、性較強，不能及時銷售，往往過了夏季該類商品就很難繼續(xù)銷售，因此三江超市根據(jù)各門店此類商品的銷售情況，將商品不暢銷或銷售效果不佳的門店的此類商品調(diào)往銷售比較暢銷或供不應(yīng)求的門店進行銷售，達到商品利潤的最大化。在2011年7月份到8月份之間，像電扇、涼席這類商品就占了調(diào)撥商品的75%。</p><p>　　對于上述逆向物流商品的處理三江超市建立了自己的逆向物流系統(tǒng)，其逆向物流工作流程如下圖2</p>&

46、lt;p>　　圖 2 三江超市逆向物流流程</p><p>　　資料來源：根據(jù)三江超市現(xiàn)逆向物流流程繪制</p><p>　　三江超市依靠正向物流的流程，把正品配送到各個門店后，在回程時順便把各個門店的返品商品運回配送中心進行處理，需門店間調(diào)撥的商品司機將其拉至調(diào)撥部卸貨，經(jīng)過調(diào)撥部門工作人員的分揀，和正向商品一起配送至所需門店；需要維修的商品則拉至維修部門，經(jīng)專業(yè)的維修人員進行維修

47、后，隨配送到該門店的商品一起由司機帶回門店；而那些由顧客退貨、滯銷、過期的商品則是拉至退貨部，經(jīng)退貨部工作人員驗收、入庫后再退回給供應(yīng)商。</p><p>　　2.3 三江超市逆向物流管理現(xiàn)狀及問題分析</p><p>　　從圖2可以了解到三江超市超市逆向物流系統(tǒng)工作流程基本具備了超市逆向物流系統(tǒng)需要的工作環(huán)節(jié)，但在整個三江超市逆向物流系統(tǒng)中缺少了現(xiàn)代超市逆向物流系統(tǒng)中的一些重要環(huán)節(jié)，而且

48、在三江超市逆向物流系統(tǒng)現(xiàn)有的工作環(huán)節(jié)也存在一些不足的地方。如下列一下不足的地方：</p><p>　　2.3.1 逆向物流運作系統(tǒng)不完善</p><p>　?。?）門店退貨商品處理現(xiàn)象亂</p><p>　　由門店退貨的商品來看，商品雜亂，有些商品應(yīng)長期堆放使用，商品的條形碼遭破壞，或沒有條形碼。門店為了降低自己的損失將一些不符合退貨的商品也隨返回商品流入逆向物流系

49、統(tǒng)中，無形中增加了物流成本。當工作人員在進行入庫時，先將商品按供應(yīng)商進行分類，對于條形碼遭破壞或沒有條形碼的商品，則是按商品外形來判斷供應(yīng)商，因為是憑直覺所以難免會出差錯，使得庫存實時數(shù)據(jù)失真。同時也增加了庫存管理成本，當退貨量不斷增加時，這樣的形式大大的增加了退貨處理的工作量，大大降低了退貨處理效率。在退回供應(yīng)商時，供應(yīng)商往往都能挑出兩三件不是自己的商品，差錯率可以說到達100%,同時使得了退貨商品的價值不能被最大化的利用。</

50、p><p>　　（2）返回商品流向較亂</p><p>　　當各門店的返回商品隨返程司機拉回配送中心后，雖然配送中心有相關(guān)部門對門店返回的物品進行處理，如門店間商品的調(diào)換由調(diào)撥部來處理，需維修的有專門的維修部，但各部門都是獨立的，沒有一個集中處理的部門對返品進行事先的處理，所以當返程司機將門店返回的商品拉到配送中心后需拉至每個部門卸貨，因為卸貨都是工人或者司機卸貨，導致在各部門中摻雜著其他部門

51、的商品，如需門店間調(diào)換的商品中摻雜著退供應(yīng)商的商品。在同一門店返回的商品中包含著退貨商品，門店將調(diào)撥的商品及維修商品，為了區(qū)分商品往往會在退貨商品的箱上寫上自己的店名如“東?！?，在門店間調(diào)撥的箱上寫上如“東裕 四明”，表明是從東裕店調(diào)往四明店。工人們在卸貨時有時因為長時間工作或者司機為了趕時間，所以往往只是在箱面上掃一眼就匆匆卸貨，使得門店間的商品和退貨的商品容易混淆，導致在驗貨時才被發(fā)現(xiàn)，影響了商品的處理效率。</p>

52、<p>　?。?）對退貨商品處理效率低</p><p>　　在對退貨商品的處理上，因為退貨部沒有先進的設(shè)備和完善的信息系統(tǒng)支撐，現(xiàn)在的處理方式還是采用純手工的處理方式，當門店退回供應(yīng)商商品到達后，工作人員先按退貨單上編號一共有幾箱來清點箱數(shù)，再根據(jù)每單上的編號找到對應(yīng)的箱子編號，進行開箱驗貨，當退貨商品實際數(shù)量與單上退貨數(shù)量有差錯時，在退貨單相應(yīng)的商品退貨量上進行修改，寫上實際退貨數(shù)量。驗收結(jié)束后，

53、將退貨單拿電腦室由電腦員進行數(shù)據(jù)錄入。因為門店退貨雜亂，一箱中出現(xiàn)多個供應(yīng)商，退貨部工作人員在商品入庫前，先要將商品按供應(yīng)商進行分類，再將同一供應(yīng)商的商品拉至指定供應(yīng)商的庫區(qū)進行入庫，商品入庫也都是依靠工作人員對供應(yīng)商位置的記憶進行入庫，不像調(diào)撥部通過RF槍掃描條形碼就能明確知道各門店的具體位置，使得商品入庫的差錯率升高。同時又因為是純手工操作，所以對商品不能得到實時的監(jiān)控，影響了退貨部整體的工作效率。退貨部在處理一個門店的退貨商品從驗

54、貨到入庫平均處理時間在12~15分之間，當退貨量大時，這樣的處理方式會使得各門店的退貨商品被擱置，不能得到及時處理。</p><p>　　同時對于那些垃圾食品如“包裝豆腐干、包裝鳳爪”之類食品供應(yīng)商是不支持退貨的，而退貨部在驗貨的時將其分揀出來后，往往是不及時進行處理，將其棄之在倉庫中固定的一個庫位，久而久之這些垃圾食品越積越多，占據(jù)一定的庫存，同時該類商品往往會發(fā)出一股刺鼻的氣味，特別在夏天更明顯，這不但影響了

55、倉庫環(huán)境，更影響了其他貨物的儲存。</p><p>　　而在退回給供應(yīng)商方面，當供應(yīng)商前來辦理退回手續(xù)時，往往將自己的貨都到在地上，先按商品的品種進行分類，再進行清點數(shù)目（這便于同一類商品的清點），因為將商品都倒在地上會占據(jù)一定的空間，當多個供應(yīng)商來退貨時，退貨部需要更多的空間為其辦理退貨，占據(jù)退貨部倉庫很大的空間，這往往會影響到退貨商品正常的驗收工作，因為供應(yīng)商在清點商品數(shù)目前都是將商品按品種分類，從辦理退貨到

56、退貨完成都是在30分鐘以上，這樣的操作占據(jù)工作人員太多時間，使得另外的工作被擱置，降低了退貨處理的效率。</p><p>　　2.3.2 逆向物流信息系統(tǒng)不完善</p><p>　　龐大的物流系統(tǒng)需要一個同樣強大的信息系統(tǒng)的支撐才能取得高效率，萬無一失的進行運行。對于這一點三江超市也認識到，然而三江超市僅僅將這一點應(yīng)用在正向物流中，在正向物流中，三江超市自己研發(fā)了一套實用完善的訂單電腦信息

57、管理系統(tǒng)。而缺乏對逆向物流信息的處理和管理，使得在對退貨處理的過程中主要憑借主觀的判斷和手工進行，效率低下，同時沒有相應(yīng)的信息技術(shù)支持，不能對逆向物流的商品過程進行實時“跟蹤”，使逆向物流的正確性下降，因為沒有完善的信息系統(tǒng)，使得信息在超市及供應(yīng)商方面不能及時傳遞，供應(yīng)商不能及時了解到自己的退貨量，而不能及時來辦理退貨手續(xù)，三江超市退貨部每月將近1200萬退貨量，而平均月才600多萬的出庫量，一方面使得退貨商品占據(jù)庫存增加了庫存成本，另

58、一方面資金不能得到及時周轉(zhuǎn)。</p><p>　　2.3.3與正向配送銜接不夠</p><p>　　逆向物流中有些商品是因為商品在分揀、配送途中出現(xiàn)狀況，不符合門店要求而被返回到配送中心。如（在配送中心分揀工作人員都是通過RF槍掃描P碼獲取商品的分撥任務(wù)，有時候工作人員為了搶商品，在還沒有結(jié)束當前分揀任務(wù)情況下往往會跳過這個任務(wù)去獲取下一個任務(wù)，這樣往往會在商品的分揀中出錯，使得商品的數(shù)量

59、對但商品中含有不是該門店的商品）而對于此現(xiàn)象，三江超市未能將這些退貨現(xiàn)象在正向配送管理上有效的控制，使得在分揀中出錯的現(xiàn)象不斷出現(xiàn)。在2011年8月份，門店因發(fā)錯貨而想配送中心反應(yīng)的有11起，平均每周就有3~4起。</p><p>　　2.3.4與供應(yīng)商逆向物流管理協(xié)調(diào)不夠</p><p>　　在正向物流方面，三江超市需要大量的貨物來支持各門店大量的訂單量，所以與供應(yīng)商開展的合作較多。供應(yīng)

60、鏈的概念使超市，供應(yīng)商等形成戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，而在逆向物流方面，因為三江超市逆向物流信息系統(tǒng)不夠完善，信息不能夠與供應(yīng)商間快速傳遞，就退貨原因不能及時反饋給供應(yīng)商，在三江超市退貨部處理退貨時就產(chǎn)品的質(zhì)量引起的退貨如電蚊拍：有些是因為在不使用情況下漏電或?qū)щ妼ψ陨淼陌踩苡绊懚素洠挥行┦且驗樵谑褂脦状魏蟛荒艹潆妼е虏荒苷Ｊ褂枚素浀?，但在配送中心中轉(zhuǎn)部可以發(fā)現(xiàn)此類電蚊拍又又有新的訂貨,這就出現(xiàn)一方面在逆向物流源頭，產(chǎn)品因質(zhì)量問題導致退貨，

61、另一方面在正向物流源頭又有同樣的商品源源不斷的進行供貨的現(xiàn)象，使得商品退貨量不斷增加，加大了逆向物流的活動量。</p><p>　　3 三江超市逆向物流管理發(fā)展對策</p><p>　　3.1 構(gòu)建完善的逆向物流信息系統(tǒng)</p><p>　　逆向物流良好的運作離不開先進的信息技術(shù)的支持，運用先進的信息系統(tǒng)來取代以往的人工操作，是提高逆向物流一個必不可少的條件。有效的

62、逆向物流信息系統(tǒng)，有利于利用逆向物流來強化企業(yè)的競爭優(yōu)勢，維護顧客的滿意度和忠誠度，提高供應(yīng)鏈的整體績效水平。Kokkinaki AI, DekkerR, van-NunenJ, Pa-ppis C在2000年時指出電子商務(wù)是逆向物流的重要激勵因素。如何利用這些現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對降低逆向物流系統(tǒng)的不確定性和風險性以及消費者及企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展都具有重要的作用。逆向物流信息系統(tǒng)是逆向物流運作的重要支撐，此結(jié)構(gòu)模式是通過中間技術(shù)和企業(yè)電子商

63、務(wù)系統(tǒng)集成，實現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享，能夠?qū)亓魃唐愤M行全面跟蹤，有利于幫助三江超市和供應(yīng)商，以最快的速度解決退貨問題等。下圖3則是根據(jù)三江超市實際情況結(jié)合逆向物流信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)模型設(shè)計的逆向物流信息系統(tǒng)。</p><p>　　圖3 逆向物流信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)</p><p>　　資料來源：面向退貨管理的逆向物流信息系統(tǒng)建設(shè)的研究</p><p>　　3.2完善逆向物流運作流程<

64、;/p><p>　　完善運作流程是指對逆向物流整個流程中的各個環(huán)節(jié)進行優(yōu)化和管理。對三江超市逆向物流運作流程完善采取以下措施：</p><p>　　3.2.1 加強對逆向物流起點的規(guī)范，同時減少商品的回流數(shù)量</p><p>　　對逆向物流起點的規(guī)范化，保證了逆向物流處理的快速、及時、準確性。面對門店退貨商品現(xiàn)象亂的現(xiàn)象，三江超市應(yīng)該制定完善的商品退貨處理政策，規(guī)范退貨

65、標準，對那些商品條形碼遭破壞或沒有條形碼的商品，要求門店根據(jù)商品的信息自制條形碼，并粘貼到商品上，同時在裝箱時，按商品供應(yīng)商進行裝箱。同時對于不滿足退貨要求的商品，禁止門店進行退貨，以避免不滿足退貨的商品進入逆向物流系統(tǒng)無形中增加物流成本，降低逆向物流處理效率。</p><p>　　3.2.2 逆向物流商品集約化處理</p><p>　　逆向物流商品集中處理是逆向物流是逆向物流高效運作的基

66、礎(chǔ)和前提。目前，許多外國企業(yè)的配送中心都設(shè)有專門的退貨集中地，逆向物流流程上所有的商品都會被事先送到退貨集中地，經(jīng)過分類、處理后，再將商品按不同的分類送往其最終的歸屬地再處理。對于大型連鎖超市而言，可以設(shè)立專門的逆向物流退貨中心，如英國連鎖超市Tesco,美國Walmart 都建立了逆向物流中心，專門處理返品與包裝物回收等具體事項。</p><p>　　因為在配送中心沒有專門事先集中逆向物流商品的地方，使得逆向物

67、流商品在配送中心中流向較亂，因此，三江超市可以根據(jù)配送中心現(xiàn)有設(shè)施將退回部擴大成立集中退貨中心，使逆向物流渠道上的商品都集中在退貨中心，由退貨中心工作人員對逆向物流商品集約化處理，按商品不同流向進行分類。然后將商品拉至各自下一個歸屬地，進行進一步處理。而退貨商品則就直接在退貨中心處理入庫。</p><p>　　3.2.3 加強逆向物流信息技術(shù) 提高退貨處理效率</p><p>　　門店按供

68、應(yīng)商分類整理退貨商品后，采用條形碼技術(shù)，用條形碼代替原來的退貨單，每箱粘貼條形碼，并將該箱內(nèi)供應(yīng)商信息、退貨商品種類及數(shù)量寫入條形碼內(nèi)。當商品到達配送中心退貨部后，工作人員不需要像原來那樣按照退貨單編號找對應(yīng)的箱號開箱驗貨，只需通過RF槍掃描退貨商品外箱碼，就可獲得該箱內(nèi)供應(yīng)商及商品信息，并開箱驗貨諾有差異直接在RF槍界面上進行修改，在驗貨結(jié)束后，工作人員也不需要像原來那樣將退貨單拿電腦室進行數(shù)據(jù)錄入，在RF槍上結(jié)束收貨任務(wù)后直接進行數(shù)

69、據(jù)更新。同時在入庫時進入入庫界面，通過掃描外箱碼獲取供應(yīng)商所在庫區(qū)進行入庫（在信息系統(tǒng)設(shè)計時，應(yīng)將供應(yīng)商編號轉(zhuǎn)換成對于的編碼，如“×××→1-1”則表示該供應(yīng)商對于的是在一庫區(qū)一號位）這樣使得商品的入庫更加簡單，同時也降低了原工作人員憑對供應(yīng)商記憶入庫的現(xiàn)象，提高了工作效率，降低了原來操作的差錯率。同時也可為商品在庫區(qū)的監(jiān)控帶來了方便。以三江配送中心中轉(zhuǎn)部為列，在今年5月份新系統(tǒng)上線時，三江配送中心中轉(zhuǎn)部也

70、是采取手工操作的方式進行收驗貨，那時在系統(tǒng)統(tǒng)計中可以了解到，在5點下班之前，中轉(zhuǎn)部平均每天處理商品數(shù)大約在18000箱左右，在新系統(tǒng)上線后，工</p><p>　　而在退回供應(yīng)商方面，供應(yīng)商不需要再將商品倒在地上進行清點，直接可以通過RF槍掃描箱碼后，開箱進行清點數(shù)目，這不僅提高了工作效率，而且也節(jié)省了空間占據(jù)。</p><p>　　同時對清理出的垃圾食品，需及時處理，在配送中心附近便有一

71、座垃圾回收站，工作人員可將這些垃圾食品集中于此處理。節(jié)省倉儲空間，降低倉儲成本。</p><p>　　3.3供應(yīng)商參與協(xié)調(diào)管理逆向物流</p><p>　　逆向物流產(chǎn)生的主要原因之一就是消費者退貨，而退貨的重要原因又在于產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的設(shè)計等。通過逆向物流信息系統(tǒng)供應(yīng)商建立信息共享機制，三江超市將退貨的原因反饋給供應(yīng)商。同時需要和供應(yīng)商共同關(guān)注產(chǎn)品，以供應(yīng)鏈思維來進行產(chǎn)品設(shè)計，充分滿足消

72、費者的需求；通過在產(chǎn)品設(shè)計、制造環(huán)節(jié)等源頭就盡可能的考慮退貨因素，可以減少逆向物流的發(fā)生率；逆向物流產(chǎn)生的另外一個主要原因就是商品到期，門店必須將其撤柜返回配送中心。對于這種類型的逆向物流，超市可與供應(yīng)商依據(jù)超市的逆向物流成本和供應(yīng)商的處置成本，在商品即將到期前就聯(lián)合制定恰當?shù)漠a(chǎn)品促銷策略，盡量提高商品的流通速度，從而減少逆向物流的流量，降低逆向物流成本。</p><p>　　3.4 引入第三方物流 將逆向物流業(yè)

73、務(wù)外包</p><p>　　三江超市對逆向物流商品回收依靠正向物流的流程，把正品配送到各個門店后，在回程時順便把各個門店的返品商品運回配送中心進行處理，這從理論上講容易形成規(guī)模效應(yīng)。但是三江超市的正向配送往往是按照一定的配送路線進行門店送貨。因此卸貨也是按照先后順序來進行卸貨，當配送車輛將商品送往下一站時，上一站的退貨商品會擋住商品的正常卸貨，又因為退貨商品包裝往往不規(guī)則，裝卸困難，按照這樣的方式，增加了商品的搬

74、卸次數(shù)，效率低下，當退貨量大的情況下與正常的配送業(yè)務(wù)易發(fā)生沖突。在這樣的情況下，三江超市可以與第三方物流企業(yè)建立合作合作關(guān)系，將逆向物流中的運輸?shù)葮I(yè)務(wù)外包，利用第三方服務(wù)商幫助超市提高逆向物流商品處理速率，降低逆向物流成本。另一方面，還可以選擇恰當?shù)钠渌髽I(yè)，雙方使用共同或相近的運輸路線、倉儲設(shè)施和技術(shù)平臺，充分利用運輸和倉儲的規(guī)模經(jīng)濟。</p><p><b>　　結(jié) 論</b><

75、/p><p>　　逆向物流還是一個比較新的領(lǐng)域，正如有些學者所言“逆向物流也是許多企業(yè)降低成本中的最后一塊處女地”。本文主要針對三江超市逆向物流管理中的不足進行分析，通過構(gòu)建完善的逆向物流信息系統(tǒng)，提出對門店制定相關(guān)的退貨政策，來規(guī)范門店對退貨商品的整理；建立集中退貨中心，來集約化處理回流商品；同時在退貨商品處理上加強信息技術(shù)，從整體流程上提高退貨商品的處理效率。通過完善的信息系統(tǒng)，三江超市與供應(yīng)商之間信息共享得到共

76、享，使得逆向物流商品得到及時分流，降低庫存成本，加快資金周轉(zhuǎn)。通過逆向物流信息系統(tǒng)對逆向物流信息產(chǎn)生的原因收集分析，是管理層更好的從源頭上降低退貨數(shù)量，降低逆向物流活動量，從而降低成本，節(jié)約資源，提高逆向物流效率。最終取得最大的經(jīng)濟和社會效益。</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1] 李劍.超市行業(yè)中的逆向物流管理問題研究[J].中國

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83、/p><p><b>　　致 謝</b></p><p>　　四年的大學生涯，轉(zhuǎn)瞬即逝?；貞浲?，學習生活的點點滴滴記憶猶新，我要感謝在學習和生活上給予我莫大幫助并陪伴我走過大學四年的老師、同學、親人和朋友。</p><p>　　首先我要感謝我的導師李老師。從論文的選題、構(gòu)思到成文，李老師給了我很多的幫助和建議，使我克服重重苦難，最終順利完成畢業(yè)

84、論文。在此，特向我尊敬的李老師表示深深的感謝，并獻上我最誠摯的祝福！</p><p>　　感謝浙江萬里學院讓我度過了美好的大學四年，感謝所有給我傳授過知識的老師，是你們教會了我很多知識，讓我終生受益。</p><p>　　感謝我的同學和朋友，是你們陪伴我一起長大，給了我很多幫助和關(guān)心，讓我的大學生活過的豐富多彩。感謝我的室友，謝謝你們的幫助、關(guān)心和包容，大學四年你們就像我的親人一樣陪伴我走