論全免費(fèi)開(kāi)放環(huán)境下圖書(shū)館讀者服務(wù)所面臨的問(wèn)題及對(duì)策

1、<p>　　論全免費(fèi)開(kāi)放環(huán)境下圖書(shū)館讀者服務(wù)所面臨的問(wèn)題及對(duì)策</p><p>　　[摘要]近年來(lái)國(guó)家為推動(dòng)文化繁榮發(fā)展，實(shí)現(xiàn)全社會(huì)范圍內(nèi)的文化共享，對(duì)公共圖書(shū)館實(shí)施了全免費(fèi)開(kāi)放政策，這對(duì)于圖書(shū)館自身發(fā)展以及社會(huì)文化建設(shè)而言無(wú)疑是一把“雙刃劍”。對(duì)此本文就以這種“全免費(fèi)開(kāi)放環(huán)境下的圖書(shū)館讀者服務(wù)”為主要研究對(duì)象，通過(guò)分析總結(jié)其所面臨的主要問(wèn)題，以及讀者服務(wù)藝術(shù)本身所具備的內(nèi)涵，進(jìn)而對(duì)其所面臨的問(wèn)題提出了

2、具體的解決對(duì)策。望對(duì)我國(guó)的圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展，提供可行性的建議。 </p><p>　　[關(guān)鍵詞]全免費(fèi)開(kāi)放環(huán)境;讀者服務(wù);圖書(shū)館管理 </p><p>　　任何事物的發(fā)展和決策的制定，都將面臨著有利因素與不利因素的共同產(chǎn)生，圖書(shū)館的全免費(fèi)開(kāi)放也是如此。一方面，人民群眾能夠盡情地、無(wú)限制的享受圖書(shū)館的服務(wù);另一方面，雖然社會(huì)文明的整體趨勢(shì)是向前發(fā)展的，但是仍然不可否認(rèn)群眾當(dāng)中存在著素質(zhì)偏低的

3、部分，這類(lèi)人對(duì)圖書(shū)館的利用、以及人流量過(guò)大和圖書(shū)館本身接待能力、服務(wù)水平有限之間的矛盾日益凸顯。鑒于此，全免費(fèi)開(kāi)放環(huán)境下的圖書(shū)館該如何實(shí)現(xiàn)自身發(fā)展，如何提高讀者服務(wù)水平將是現(xiàn)階段也是以后很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，所需探討與解決的重大問(wèn)題。 </p><p>　　一、全免費(fèi)開(kāi)放環(huán)境下讀者服務(wù)所面臨的問(wèn)題 </p><p>　　第一，到館人流量與圖書(shū)館接待能力之間存在著一定的矛盾。圖書(shū)館免費(fèi)開(kāi)放之后，各

4、類(lèi)有借閱需求的人蜂擁而至，尤其是雙休日或其它節(jié)假日，完全超出了圖書(shū)館的正常接待和服務(wù)能力范疇。同時(shí)大量人員的涌入與書(shū)籍?dāng)?shù)量有限性之間也形成了一定的矛盾，當(dāng)讀者超出了圖書(shū)館書(shū)藏庫(kù)存量時(shí)，就會(huì)出現(xiàn)部分人員借不到書(shū)的狀況。 </p><p>　　第二，對(duì)圖書(shū)館的職能定位存在認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。全免費(fèi)開(kāi)放意味著取消了進(jìn)入的“門(mén)檻”，于是就會(huì)看到社會(huì)上不同層次、不同職業(yè)的“讀者”“蜂擁而入”。由于不少人對(duì)圖書(shū)館的職能定位存在認(rèn)知

5、上的誤區(qū)，故而一些與讀者身份并不相干的人在圖書(shū)館內(nèi)從事與借閱毫不相干的工作，甚至出現(xiàn)打鬧嬉戲、衣冠不整等有損社會(huì)文明的現(xiàn)象。這類(lèi)人出現(xiàn)在圖書(shū)館，不僅影響到其他有借閱需求的正常讀者，也間接影響到了圖書(shū)館內(nèi)部環(huán)境氛圍和對(duì)外形象。 </p><p>　　第三，所謂“讀者”素質(zhì)參差不齊。全免費(fèi)開(kāi)放環(huán)境下的圖書(shū)館，雖然迎來(lái)了相當(dāng)大一部分真正熱愛(ài)書(shū)籍和知識(shí)的讀者，但是也不可避免的遇到了一部分低素質(zhì)人員。這類(lèi)人不僅個(gè)人素質(zhì)低下

6、，經(jīng)常對(duì)服務(wù)人員提出無(wú)理要求，還以影響他人的正常借閱“為樂(lè)”，蓄意破壞公共服務(wù)秩序。更有甚者在圖書(shū)館內(nèi)“順手牽羊”，借書(shū)逾期不還，上述種種都為圖書(shū)館的管理工作帶來(lái)了嚴(yán)重困擾。 </p><p>　　二、讀者服務(wù)藝術(shù)的內(nèi)涵 </p><p>　　從概念的角度來(lái)闡釋讀者服務(wù)，其就是利用圖書(shū)館的書(shū)刊和設(shè)備設(shè)施，為讀者提供合適的，且能夠滿足其對(duì)知識(shí)信息以及心理需求的活動(dòng)過(guò)程，以及由其過(guò)程所產(chǎn)生的結(jié)

7、果。而服務(wù)藝術(shù)就是指在這種活動(dòng)展開(kāi)的過(guò)程中，才采用的具體的方法、方式和策略技巧。我們通常意義上所說(shuō)的禮貌用語(yǔ)、文明舉止，面對(duì)不良行為的及時(shí)防止、恰當(dāng)處理糾紛等，都屬于讀者服務(wù)藝術(shù)范疇，其最終目的就是為了實(shí)現(xiàn)最佳的服務(wù)效果，提高讀者的滿意度和圖書(shū)館的社會(huì)美譽(yù)度。 </p><p>　　三、讀者服務(wù)藝術(shù)的內(nèi)容及維護(hù)措施 </p><p>　　第一，語(yǔ)言服務(wù)藝術(shù)?！傲佳砸痪淙号?，惡語(yǔ)傷人三冬寒

8、”，這句詩(shī)非常形象地說(shuō)明了語(yǔ)言藝術(shù)的重要性。作為人與人之間交流的主要媒介，語(yǔ)言不僅能夠表達(dá)自我的思想，實(shí)現(xiàn)感情的交流和信息的溝通，更是一門(mén)能夠體現(xiàn)服務(wù)水平的高級(jí)藝術(shù)。圖書(shū)館作為社會(huì)文化服務(wù)機(jī)構(gòu)的一分子，其服務(wù)用語(yǔ)是體現(xiàn)其服務(wù)能力和水平的重要方式，也將直接影響讀者對(duì)于圖書(shū)館的滿意度和信任度。鑒于此，想要提升語(yǔ)言服務(wù)藝術(shù)，應(yīng)圍繞推廣文明服務(wù)用語(yǔ)和加強(qiáng)對(duì)服務(wù)用語(yǔ)技巧兩方面來(lái)展開(kāi)學(xué)習(xí)。需要注意的是，服務(wù)過(guò)程切忌使用交流服務(wù)忌語(yǔ)，以免在服務(wù)過(guò)程中

9、引起不必要的尷尬。 </p><p>　　第二，行為服務(wù)藝術(shù)。服務(wù)人員充分利用表情、姿態(tài)、動(dòng)作等向讀者傳遞消息、表達(dá)意思，從而使讀者接受服務(wù)的方式就叫行為服務(wù)藝術(shù)。完善的行為服務(wù)藝術(shù)包括正確的服務(wù)姿態(tài)、得體的儀容服飾以及對(duì)微笑表情和目光的合理運(yùn)用。眼睛是心靈之窗，微笑是人與人溝通時(shí)最好的表情，正確的服務(wù)姿態(tài)本身就是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，而恰當(dāng)?shù)膬x容儀表最能反映一個(gè)人的修養(yǎng)品格。身為圖書(shū)館的服務(wù)人員只有有效掌握這些行為藝

10、術(shù)方式，才能將其作用于圖書(shū)館服務(wù)，并最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提高。 </p><p>　　第三，針對(duì)不良行為的防治藝術(shù)。圖書(shū)館全免費(fèi)開(kāi)放環(huán)境下所產(chǎn)生出的不良行為對(duì)圖書(shū)館的自身發(fā)展和外在形象都產(chǎn)生了極其惡劣的影響。但是心理學(xué)表明，環(huán)境制度對(duì)個(gè)人行為思想會(huì)起到感化、同化作用。通俗地說(shuō)就是好的環(huán)境能感化壞人，壞的環(huán)境能“污染”好人。所以說(shuō)提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，形成高雅的服務(wù)環(huán)境將會(huì)對(duì)不良行為、不文明舉止起到一定的約束和凈化作

11、用。類(lèi)如逾期不還、盜書(shū)破壞等不良行為，看起來(lái)是受讀者個(gè)人意識(shí)所引導(dǎo)，屬于個(gè)體行為，但其實(shí)如果將其置于一個(gè)良好的服務(wù)環(huán)境，結(jié)合有效的宣傳和預(yù)防措施，將會(huì)大大減少不良現(xiàn)象行為的發(fā)生。 </p><p>　　第四，糾紛處理藝術(shù)。金無(wú)足赤、人無(wú)完人，無(wú)論圖書(shū)館將服務(wù)體制做得如何完善、服務(wù)人員如何盡善盡美，都不可能徹底杜絕讀者服務(wù)過(guò)程中讀者或多或少會(huì)出現(xiàn)的不滿和情緒。處理糾紛也是一門(mén)藝術(shù)，因?yàn)樗枰笫禄?、小事化了，?jiǎn)單

12、、快速地平息讀者的不滿情緒，解除存在的不滿。為此，圖書(shū)館應(yīng)構(gòu)建相應(yīng)的糾紛處理機(jī)制、確立相應(yīng)的糾紛處理原則，館內(nèi)服務(wù)人員也必須熟習(xí)和掌握必要的心理應(yīng)答技巧，確保糾紛的及時(shí)處理，避免事態(tài)的惡化，贏得讀者尊重。 </p><p>　　綜上所述，圖書(shū)館作為社會(huì)公共事業(yè)單位，服務(wù)是其永遠(yuǎn)的主題。雖然現(xiàn)階段的全免費(fèi)開(kāi)放為圖書(shū)館發(fā)展帶來(lái)了一定的不利因素、為廣大工作人員帶來(lái)了工作上的尬尷與困境，但是這不應(yīng)該成為拔圖書(shū)館借閱“門(mén)檻

13、”的理由。相反，圖書(shū)館應(yīng)本著對(duì)全社會(huì)精神文明建設(shè)負(fù)責(zé)的態(tài)度，直面挑戰(zhàn)，通過(guò)細(xì)致而周到的服務(wù)，逐漸瓦解來(lái)自各方面的不利因素;通過(guò)服務(wù)藝術(shù)技能的不斷錘煉和提升，讓圖書(shū)館以更加積極、健康陽(yáng)光的形象屹立于社會(huì)。 </p><p><b>　　參考文獻(xiàn) </b></p><p>　　[1]滕漢江.論讀者服務(wù)藝術(shù)是提高讀者滿意率的有效手段――免費(fèi)開(kāi)放環(huán)境下圖書(shū)館讀者服務(wù)面臨的問(wèn)題

14、及對(duì)策[J].廣東科技，2013（12）. </p><p>　　[2]管峰.免費(fèi)開(kāi)放形勢(shì)下公共圖書(shū)館讀者服務(wù)的瓶頸及出路研究[J].農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2015（04）. </p><p>　　[3]宋芙蘭.免費(fèi)開(kāi)放環(huán)境下公共圖書(shū)館知識(shí)轉(zhuǎn)移的思考[J].決策探索（下半月），2012（03）. </p><p>　　[4]張廣越.關(guān)于公共圖書(shū)館免費(fèi)開(kāi)放若干問(wèn)題的思考[