西安市食品安全居民

1、<p><b>　　附件3：</b></p><p><b>　　西安市食品安全居民</b></p><p><b>　　滿意度測評報告</b></p><p>　　陜西省用戶滿意度測評中心</p><p><b>　　二零一七年三月</b>&l

2、t;/p><p><b>　　目錄</b></p><p><b>　　一、測評背景1</b></p><p><b>　　二、測評方案1</b></p><p><b>　　2.1測評目的1</b></p><p><

3、b>　　2.2測評實(shí)施2</b></p><p><b>　　2.3測評方法3</b></p><p><b>　　2.4調(diào)查流程6</b></p><p><b>　　2.5樣本分配7</b></p><p><b>　　三、測評結(jié)果7

4、</b></p><p>　　3.1受訪者基本情況分析7</p><p>　　3.2主要測評結(jié)果分析11</p><p>　　3.2.1西安市滿意度分值11</p><p>　　3.2.2居民對食品安全狀況的綜合滿意程度評價12</p><p>　　3.2.3居民對打擊食品違法行為工作的滿意度評價

5、12</p><p>　　3.2.4居民對食品經(jīng)營場所銷售的食品滿意度評價13</p><p>　　3.2.5居民對重點(diǎn)食品的滿意度評價14</p><p>　　3.2.6居民對食品安全狀況改變情況的評價15</p><p>　　3.2.7居民對食品安全投訴、舉報渠道暢通情況的評價15</p><p>　　3.

6、2.8居民對創(chuàng)建國家食品安全試點(diǎn)城市活動知曉情況16</p><p><b>　　測評背景</b></p><p>　　根據(jù)國務(wù)院食安辦《關(guān)于開展食品安全城市創(chuàng)建試點(diǎn)工作的通知》（食安辦函〔2014〕20號）和《陜西省食品安全委員會關(guān)于印發(fā)陜西省國家食品安全城市創(chuàng)建活動工作方案的通知》（陜食安委發(fā)〔2014〕4號）精神，結(jié)合陜西省實(shí)際，在陜西省西安市、寶雞市、韓城市

7、、楊凌示范區(qū)四地共同創(chuàng)建國家食品安全試點(diǎn)城市。陜西省用戶滿意度測評中心受陜西省食品藥品監(jiān)督管理局委托，對西安市開展居民食品安全滿意度調(diào)查工作，調(diào)查目的旨在為陜西省創(chuàng)建國家食品安全試點(diǎn)城市工作提供科學(xué)、權(quán)威的參考依據(jù)，透過調(diào)查結(jié)果在一定程度上推動建立完善的食品安全監(jiān)管體制、監(jiān)管能力保障機(jī)制和食品安全全程監(jiān)管機(jī)制，促進(jìn)食品安全依法監(jiān)管、科學(xué)監(jiān)管、有效監(jiān)管；逐步建立健全無縫隙、全覆蓋的監(jiān)管機(jī)制，不斷提升監(jiān)管水平；通過開展創(chuàng)建工作，讓全市人民群

8、眾切實(shí)感受到食品安全狀況的好轉(zhuǎn)，一定程度上提高陜西省食品安全與食品質(zhì)量。</p><p><b>　　測評方案</b></p><p><b>　　2.1測評目的</b></p><p>　　項(xiàng)目針對本次西安市創(chuàng)建國家食品安全試點(diǎn)城市所涉及區(qū)域的居民開展意見收集，主要進(jìn)行當(dāng)?shù)鼐用袷称钒踩珴M意度調(diào)查，旨在達(dá)到以下目的：<

9、;/p><p>　　通過調(diào)查了解居民對本地創(chuàng)建國家食品安全試點(diǎn)城市活動的知曉情況；</p><p>　　通過調(diào)查了解居民對本地主要食品（糧食及糧食制品、食用油、蔬菜、水果、肉及肉制品、乳制品、水產(chǎn)品、酒和飲料、零副食）食品安全情況的滿意度；</p><p>　　通過調(diào)查了解居民對本地食品經(jīng)營場所（超市、餐飲店、食品商店、農(nóng)貿(mào)市場、路邊小攤/早、夜市）銷售的食品安全情況的

10、滿意度；</p><p>　　通過調(diào)查了解居民對本地自創(chuàng)建國家食品安全試點(diǎn)城市活動開展以來食品安全狀況的改變情況；</p><p>　　通過調(diào)查了解居民對當(dāng)?shù)卮驌羰称钒踩`法工作行為的滿意程度；</p><p>　　通過調(diào)查了解居民對食品安全投訴、舉報渠道的滿意程度。</p><p><b>　　2.2測評實(shí)施</b>&

11、lt;/p><p><b>　　調(diào)查對象：</b></p><p>　　本次調(diào)查，根據(jù)西安市人口分布情況劃分樣本框并確定樣本容量，調(diào)查有效人群為所覆蓋區(qū)域內(nèi)18歲以上的常住人口。</p><p><b>　　2.3測評方法</b></p><p>　　本次調(diào)查采用電話調(diào)查和定點(diǎn)攔截訪問相結(jié)合的方式開展調(diào)

12、查。</p><p>　　電話調(diào)查暨計(jì)算機(jī)輔助電話訪問（Computer aided Telephone Interview），是一種調(diào)查速度快，范圍廣、回答率高、誤差小的調(diào)查方式，在訪問過程中系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)主動控制邏輯關(guān)系，采用隨機(jī)電話撥號（RDD）技術(shù)以有效保證取樣的有效性和隨機(jī)性，大大提高了調(diào)研質(zhì)量；由于系統(tǒng)具有的強(qiáng)大監(jiān)控功能，使訪員出錯的可能性也大大的降低；置信度較高。</p><p>

13、　　定點(diǎn)攔截訪問(Central Location)是根據(jù)研究目的和被訪者特點(diǎn)，在特定區(qū)域（可能是商業(yè)區(qū)、小區(qū)、公園、市場等）選擇一個相對固定的攔截點(diǎn)和一個固定的訪問點(diǎn)；訪問員在攔截點(diǎn)攔截接觸被訪者，經(jīng)過初步甄別后，把符合訪問條件的被訪者引導(dǎo)到固定的訪問點(diǎn)完成訪問。這種訪問方法是一種目標(biāo)消費(fèi)者特征明確且可操作性很強(qiáng)的調(diào)研方法。</p><p>　　本次陜西省食品安全居民滿意度調(diào)查問卷的測評指標(biāo)體系是依據(jù)

14、清華大學(xué)及國家質(zhì)檢總局共同研究提出的中國用戶滿意度測評指數(shù)模型(CCSI)結(jié)構(gòu)模型結(jié)合國務(wù)院食安辦《關(guān)于開展食品安全城市創(chuàng)建試點(diǎn)工作的通知》（食安辦函〔2014〕20號）和《陜西省食品安全委員會關(guān)于印發(fā)陜西省國家食品安全城市創(chuàng)建活動工作方案的通知》（陜食安委發(fā)〔2014〕4號）中的要求設(shè)計(jì)；CCSI模型以ACSI模型為基礎(chǔ)，吸收了ECSI模型中的結(jié)構(gòu)變量形象，模型中涉及品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意和顧客忠誠6個結(jié)構(gòu)變

15、量。CCSI的結(jié)構(gòu)模型，如圖所示。</p><p>　　中國用戶滿意度測評的基本模型</p><p>　　陜西省食品安全居民滿意度調(diào)查的問卷設(shè)計(jì)階段，嚴(yán)格圍繞食品生產(chǎn)、銷售及流通行業(yè)特性及服務(wù)特性進(jìn)行深入的研究、探討；綜合評價指標(biāo)中所涉及到的不同因素歸類整理，最終生成調(diào)查問卷。</p><p>　　顧客滿意度指數(shù)測評是一個復(fù)雜的過程，顧客是否滿意和滿意程度是由許多相

16、互關(guān)聯(lián)的測評指標(biāo)所確定的。由于顧客對這些測評指標(biāo)的看法和評價不同，因而它們對顧客滿意度指數(shù)的影響不同，也就是說，測評指標(biāo)體系中的各項(xiàng)指標(biāo)重要性是不同的，如：一輛汽車的安全性能要比車身的油漆重要的多。即使是同一個測評指標(biāo)，由于測評的對象不同，對于顧客滿意度指數(shù)的重要性也有可能不同，為準(zhǔn)確地進(jìn)行顧客滿意度的測評，客觀反映顧客的評價，就必須對測評指標(biāo)中的各項(xiàng)指標(biāo)賦予恰當(dāng)?shù)臋?quán)重。加權(quán)是重要的數(shù)學(xué)杠桿，是顧客滿意度指數(shù)測評中常用的數(shù)學(xué)手段，不同的

17、權(quán)數(shù)往往會導(dǎo)致不同的測評結(jié)果。顧客滿意度測量中常用的指標(biāo)加權(quán)方法主要有主觀賦權(quán)法（專家賦權(quán)法）、客觀賦權(quán)法（用戶評測法）、德爾菲法（專家意見法）、因子分析法（統(tǒng)計(jì)軟件分析法）等。顧客滿意度的計(jì)算一般通過加權(quán)平均的方法進(jìn)行，公式如下：</p><p>　　CSD=Σ WiXi</p><p>　　其中：CSD——顧客滿意度；</p><p>　　Wi——第i個測評指標(biāo)

18、的權(quán)重；</p><p>　　Xi——顧客對第i個測評指標(biāo)的評價</p><p>　　顧客滿意度指數(shù)模糊評價結(jié)果表舉例</p><p>　　食品安全居民滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)過程中采用分項(xiàng)打分、加權(quán)計(jì)算綜合得分法，對所有被訪者回答問題的選項(xiàng)采用封閉式多選擇題和5級李克特（Likert）態(tài)度測量量表法來進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，5級李克特態(tài)度測量量表法是一種將受訪者的問卷設(shè)置為5個等

19、級, 1代表非常不滿意，5代表非常滿意的方法；被訪者被要求指出他或她們對該題目所陳述的認(rèn)同程度，或任何形式的主觀或客觀評價，總分可說明他的態(tài)度強(qiáng)弱或他在這一量表上的不同狀態(tài)；李克特態(tài)度測量量表法通常使用五個回應(yīng)等級的選項(xiàng)數(shù)據(jù)，其平均數(shù)、變異數(shù)、偏態(tài)和峰度都很相似。測評數(shù)據(jù)模型最終使用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件作為分析工具，對由調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。</p><p><b>　　2.4調(diào)查流程</b>

20、;</p><p><b>　　2.5樣本分配</b></p><p>　　本次樣本采集時間為：2017年2月12日-2017年2月20日。調(diào)查樣本根據(jù)市（區(qū)）地域人口分布情況劃分樣本框，進(jìn)行簡單隨機(jī)抽樣及配額抽樣，對于調(diào)查過程中抽樣原則，按照調(diào)查過程中50萬人口以下的縣（區(qū)）調(diào)查樣本為人口的0.8‰，不足150份的按150份抽取，50萬（不含）人口以上的按0.5‰抽

21、取，調(diào)查有效樣本根據(jù)調(diào)查要求，按照電話調(diào)查有效樣本占比60%，定點(diǎn)攔截訪問有效樣本占比40%的比例進(jìn)行分配，取樣樣本分布情況如下表所示：</p><p><b>　　測評結(jié)果</b></p><p>　　3.1受訪者基本情況分析</p><p><b>　　受訪者的性別構(gòu)成</b></p><p>

22、　　本次受訪者的性別構(gòu)成如下圖所示:</p><p>　　由圖表構(gòu)成可以看出，本次成功調(diào)查的受訪者中，男性受訪者占51%，女性受訪者占49％。</p><p><b>　　受訪者的年齡構(gòu)成</b></p><p>　　本次受訪者的年齡構(gòu)成如下圖所示：</p><p>　　此次接受調(diào)查受訪者的年齡構(gòu)成，36-45歲的受訪者

23、占比最多，為29%。其次是26-35歲受訪者占28%；46-55歲的受訪者占比15%；46-55歲以及56-65歲受訪者分別占比15%和12%；最后是16-25歲以及65歲以上受訪者，均占8%。</p><p>　　受訪者的文化程度構(gòu)成</p><p>　　本次受訪者的文化程度構(gòu)成如圖所示：</p><p>　　由上圖可見，在受訪者中，高中/中專/技校學(xué)歷人數(shù)最多，

24、占33%，大專學(xué)歷占26%，初中及以下學(xué)歷的占19%，本科學(xué)歷占18%，研究生及以上學(xué)歷人數(shù)最少，占4%。</p><p><b>　　受訪者的職業(yè)構(gòu)成</b></p><p>　　本次受訪者的職業(yè)構(gòu)成如圖所示：</p><p>　　此次受訪者中，企業(yè)普通員工/工人占比最多，為25%；個體經(jīng)營者占比15%；其次是專業(yè)/技術(shù)人員（醫(yī)生/律師）占比

25、13%；退休/離休人員占比12%；其他人員占比10%；學(xué)生占比6%；農(nóng)民和企業(yè)管理人員均占比5%；自由職業(yè)者占比4%；政府官員/公務(wù)員占比最少，為3%。</p><p>　　受訪者的平均月收入（含工資、獎金、補(bǔ)貼及其他）</p><p>　　本次受訪者的平均月收入情況如圖所示：</p><p>　　由上圖可以看出，本次受訪者中，平均月收入在2001-4000元的人數(shù)

26、最多，占比41%；4001-6000元的占比33%；2000元及以下，占比11%；收入在6001-8000元的人數(shù)占比8%；8001-10000元的占比3%；10000元以上的人數(shù)占比同樣為3%。</p><p>　　受訪者的家庭月食品消費(fèi)支出情況</p><p>　　本次受訪者的家庭月食品消費(fèi)支出情況如圖所示：</p><p>　　本次受訪者中，家庭月食品消費(fèi)支出

27、在1001-1500元的人數(shù)最多，占比32%；其次是家庭月食品消費(fèi)支出在1501-2000元，占比27%；家庭月食品消費(fèi)支出2500元以上的占比15%；家庭月食品消費(fèi)支出在0-1000元的占比13%；家庭月食品消費(fèi)支出在2001-2500元的占比12%。</p><p>　　3.2主要測評結(jié)果分析</p><p>　　3.2.1西安市滿意度分值</p><p>　　

28、在對西安市居民進(jìn)行食品安全滿意度測評后，得出居民對于食品安全滿意度評分均值為75.47。在對不同調(diào)查方式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后，得出攔截訪問調(diào)查食品安全滿意度為77.81，電話調(diào)查為73.85。</p><p>　　3.2.2居民對食品安全狀況的綜合滿意程度評價</p><p>　　測評結(jié)果顯示，居民對西安市食品安全狀況的綜合滿意度程度評分為73.30。</p><p>　　測

29、評結(jié)果顯示，居民對西安市食品安全狀況綜合滿意程度的評價中，有41%的居民表示一般滿意，22%的居民比較滿意，20%的居民表示非常滿意，10%的居民表示不太滿意，8%的居民表示不滿意。</p><p>　　3.2.3居民對打擊食品違法行為工作的滿意度評價</p><p>　　測評結(jié)果顯示，居民對西安市打擊食品違法行為工作的滿意度評分為73.05。</p><p>　　

30、由上圖可以看出，32%的居民對西安市打擊食品違法行為工作表示非常滿意，29%的居民認(rèn)為一般滿意，22%的居民選擇比較滿意，選擇不太滿意和不滿意的分別占10%和7%。</p><p>　　3.2.4居民對食品經(jīng)營場所銷售的食品滿意度評價</p><p>　　居民對食品銷售場所滿意度評價中，超市滿意度評分最高為80.78，其次為餐飲店得分75.31，食品商店得分72.78，農(nóng)貿(mào)市場和路邊小攤/

31、早、夜市評分均低于平均水平71.82，得分分別為69.69和60.53。</p><p>　　3.2.5居民對重點(diǎn)食品的滿意度評價</p><p>　　對居民進(jìn)行重點(diǎn)食品安全滿意度評價后，米、面滿意度評價最高為81.14，酒和飲料為79.08，水產(chǎn)品為78.24，食用油為78.23，肉類及肉制品75.48，蔬菜、水果為75.22，乳制品為73.18，零副食滿意度評分最低,72.29。<

32、;/p><p>　　3.2.6居民對食品安全狀況改變情況的評價</p><p>　　由上圖可知，西安市居民對食品安全城市創(chuàng)建工作開展以來，食品安全狀況改變情況的評價中，有37%的居民認(rèn)為有所改善，31%的居民認(rèn)為初見成效，21%的居民認(rèn)為明顯好轉(zhuǎn)，7%的居民認(rèn)為無變化，5%的居民認(rèn)為有所退步。</p><p>　　3.2.7居民對食品安全投訴、舉報渠道暢通情況的評價&l

33、t;/p><p>　　由上圖可知，西安市居民對食品安全投訴舉報渠道暢通情況的、評價中，有50%的居民認(rèn)為一般暢通，19%的居民認(rèn)為非常暢通，17%的居民認(rèn)為比較通暢，8%的居民認(rèn)為不太暢通，7%的居民認(rèn)為不暢通。</p><p>　　3.2.8居民對創(chuàng)建國家食品安全試點(diǎn)城市活動知曉情況</p><p>　　通過本次測評了解到，有78%的受訪居民知曉本次西安市創(chuàng)建國家食品