我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)在我國(guó)市場(chǎng)蘊(yùn)含著巨大的商機(jī)和潛力，目前國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行越來(lái)越重視對(duì)個(gè)人理財(cái)市場(chǎng)的開拓。對(duì)于商業(yè)銀行來(lái)說，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)低風(fēng)險(xiǎn)、低成本、高收益，不僅可以增加銀行的中間業(yè)務(wù)收入，而且能夠通過該業(yè)務(wù)的開展，發(fā)展和鞏固與客戶的關(guān)系，因此，個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)已成為國(guó)內(nèi)外銀行競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。
　　個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)是銀行與客戶之間近距離接觸的業(yè)務(wù)之一，是否能與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系影響著該業(yè)務(wù)開展的質(zhì)量。客戶關(guān)系管理理論正是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間

2、關(guān)系的新型管理機(jī)制，通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和吸引、保持更多的客戶，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。
　　本文主要通過對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理的研究，發(fā)現(xiàn)存在的問題，并對(duì)存在的問題進(jìn)行了分析。分析說明目前存在問題的原因主要是對(duì)客戶關(guān)系管理的理解不足，對(duì)客戶價(jià)值的分析不充分，進(jìn)而本文通過兩個(gè)視角分析客戶價(jià)值：首先以企業(yè)的視角，注重客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值，利用模糊聚類原理，選取客戶基本特征、行為特征、心理特征以及關(guān)系特征對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，使

3、銀行對(duì)客戶分層管理更細(xì)致；其次，以客戶的視角，利用基于層次分析的加權(quán)平均法進(jìn)行客戶滿意度指標(biāo)體系理論研究，為個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)滿意度定量分析提供指標(biāo)依據(jù)。
　　通過以上分析，本文提出了提高個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理的策略：第一，銀行要進(jìn)一步完善目前的客戶信息，建立多指標(biāo)客戶信息庫(kù)，為客戶細(xì)分提供全面、有效的數(shù)據(jù)支持，使個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)能真正找到其核心客戶，最大程度滿足這些客戶，并基本滿足次要客戶；第二，要不斷完善客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，根據(jù)需

4、求開發(fā)相應(yīng)的客戶關(guān)系管理軟件，使理財(cái)人員可以快捷、準(zhǔn)確的對(duì)客戶進(jìn)行分析，以便更好的開展客戶關(guān)系的管理；第三，要重視企業(yè)對(duì)客戶創(chuàng)造的價(jià)值，并將這種價(jià)值作為客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)，通過定期對(duì)理財(cái)客戶滿意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶眼中的個(gè)人理財(cái)服務(wù)水平，使客戶滿意度研究不再盲目的從產(chǎn)品和服務(wù)出發(fā)，而是從研究客戶的感知服務(wù)著手，通過滿意度分析來(lái)發(fā)現(xiàn)問題，并根據(jù)反饋信息來(lái)解決存在的問題，不斷提高客戶滿意度，進(jìn)而提高客戶對(duì)該銀行的忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的真正目的。