服務(wù)品牌形象研究.pdf

1、山東大學(xué)碩士學(xué)位論文服務(wù)品牌形象研究姓名：劉建國申請學(xué)位級別：碩士專業(yè)：企業(yè)管理指導(dǎo)教師：楊蕙馨20080320山東大學(xué)碩士學(xué)位論文摘要由于服務(wù)更多地表現(xiàn)出體驗(yàn)性或信任性特征，品牌特別是強(qiáng)勢晶牌對服務(wù)組織來說非常重要，它成為服務(wù)組織給消費(fèi)者的一種承諾，能降低消費(fèi)者的購買風(fēng)險(xiǎn)并增強(qiáng)其購買信心。由予我國關(guān)于服務(wù)品牌的研究相對滯詹，中國服務(wù)組織除了加強(qiáng)必要的品牌意識外，還迫切需要理論來指導(dǎo)品牌建設(shè)的實(shí)踐。本文展開的研究，著眼于消費(fèi)者對服務(wù)的體

2、驗(yàn)過程，在此基礎(chǔ)上力圖尋找塑造服務(wù)品牌形象的方法，來指導(dǎo)我國服務(wù)組織的品牌化建設(shè)實(shí)踐。本文以品牌理論和服務(wù)營銷與運(yùn)營管理理論為基礎(chǔ)，通過服務(wù)與實(shí)體產(chǎn)品品牌建設(shè)的比較，闡明了涉及服務(wù)品牌形象塑造的有關(guān)問題。論文的主要內(nèi)容包括：介紹關(guān)于服務(wù)、品牌、服務(wù)品牌的相關(guān)概念，對品牌服務(wù)概念進(jìn)行界定。對晶牌附加值進(jìn)行界定，分析服務(wù)品牌附加值的構(gòu)成。討論分析服務(wù)品牌與實(shí)體產(chǎn)品品牌的區(qū)別與聯(lián)系。闡明服務(wù)品牌形象的構(gòu)成元素與形成機(jī)理。闡明服務(wù)品牌以服務(wù)傳遞

3、過程為載體，服務(wù)組織所提供的服務(wù)內(nèi)容、傳遞過程及傳遞過程中的服務(wù)接觸、服務(wù)的宣接提供者、服務(wù)場景與物質(zhì)環(huán)境等共筒構(gòu)成服務(wù)品牌的形象與內(nèi)涵。通過對道真教育品牌塑造形象過程的分援，認(rèn)為道真教育品牌的良好形象的形成，主要依靠兩點(diǎn)：一是優(yōu)秀的師資隊(duì)伍，教師充滿愛心和敬業(yè)精神，深受學(xué)生和學(xué)生家長的信任與尊敬。二是以賞識教育為基礎(chǔ)的“情景一聯(lián)想一互動(dòng)”英語教學(xué)法，充分體現(xiàn)了以學(xué)生為中心，使課堂教學(xué)輕松快樂。學(xué)生來道真不僅僅是學(xué)習(xí)英語，更是一次愉快的

4、人生體驗(yàn)。本文在以下方面進(jìn)行了有益的探索：《1)明確界定7晶牌服務(wù)的概念，在比較服務(wù)與實(shí)體產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，闡明了品牌服務(wù)的構(gòu)成要素。(2)在明確界定品牌附加值概念的基礎(chǔ)上，闡明服務(wù)品牌附加值的構(gòu)成元素。3)闡明了服務(wù)品牌形象塑造的核心是服務(wù)傳遞過程和服務(wù)的直接提供者。。本文的研究立足于我國的服務(wù)業(yè)，試圖找出適合于服務(wù)品牌形象塑造的一般規(guī)律，而沒有對服務(wù)業(yè)內(nèi)部各行業(yè)問在品牌建設(shè)方面的差異性進(jìn)行專門研究。另外，本文只對服務(wù)品牌形象塑造給出了描