服務品牌形象研究.pdf

1、山東大學碩士學位論文服務品牌形象研究姓名：劉建國申請學位級別：碩士專業(yè)：企業(yè)管理指導教師：楊蕙馨20080320山東大學碩士學位論文摘要由于服務更多地表現(xiàn)出體驗性或信任性特征，品牌特別是強勢晶牌對服務組織來說非常重要，它成為服務組織給消費者的一種承諾，能降低消費者的購買風險并增強其購買信心。由予我國關于服務品牌的研究相對滯詹，中國服務組織除了加強必要的品牌意識外，還迫切需要理論來指導品牌建設的實踐。本文展開的研究，著眼于消費者對服務的體

2、驗過程，在此基礎上力圖尋找塑造服務品牌形象的方法，來指導我國服務組織的品牌化建設實踐。本文以品牌理論和服務營銷與運營管理理論為基礎，通過服務與實體產(chǎn)品品牌建設的比較，闡明了涉及服務品牌形象塑造的有關問題。論文的主要內容包括：介紹關于服務、品牌、服務品牌的相關概念，對品牌服務概念進行界定。對晶牌附加值進行界定，分析服務品牌附加值的構成。討論分析服務品牌與實體產(chǎn)品品牌的區(qū)別與聯(lián)系。闡明服務品牌形象的構成元素與形成機理。闡明服務品牌以服務傳遞

3、過程為載體，服務組織所提供的服務內容、傳遞過程及傳遞過程中的服務接觸、服務的宣接提供者、服務場景與物質環(huán)境等共筒構成服務品牌的形象與內涵。通過對道真教育品牌塑造形象過程的分援，認為道真教育品牌的良好形象的形成，主要依靠兩點：一是優(yōu)秀的師資隊伍，教師充滿愛心和敬業(yè)精神，深受學生和學生家長的信任與尊敬。二是以賞識教育為基礎的“情景一聯(lián)想一互動”英語教學法，充分體現(xiàn)了以學生為中心，使課堂教學輕松快樂。學生來道真不僅僅是學習英語，更是一次愉快的

4、人生體驗。本文在以下方面進行了有益的探索：《1)明確界定7晶牌服務的概念，在比較服務與實體產(chǎn)品的基礎上，闡明了品牌服務的構成要素。(2)在明確界定品牌附加值概念的基礎上，闡明服務品牌附加值的構成元素。3)闡明了服務品牌形象塑造的核心是服務傳遞過程和服務的直接提供者。。本文的研究立足于我國的服務業(yè)，試圖找出適合于服務品牌形象塑造的一般規(guī)律，而沒有對服務業(yè)內部各行業(yè)問在品牌建設方面的差異性進行專門研究。另外，本文只對服務品牌形象塑造給出了描