基于證據(jù)理論的企業(yè)IT部門內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量研究.pdf

1、對IT部門的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀、準(zhǔn)確的評價(jià)，并在此基礎(chǔ)上不斷進(jìn)行改進(jìn)對企業(yè)來說具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。然而IT部門的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價(jià)是一個涉及眾多復(fù)雜的、不確定性因素的系統(tǒng)工程，評價(jià)的最大難度在于完善的評價(jià)指標(biāo)體系的建立以及評價(jià)值的量化。 本文以用戶滿意為理論基礎(chǔ)，提出了基于證據(jù)理論的企業(yè)IT部門的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)方法；然后在文獻(xiàn)綜述和訪談結(jié)果的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了IT部門內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量衡量量表，并將企業(yè)IT用戶視為顧客，通過數(shù)據(jù)調(diào)查

2、、統(tǒng)計(jì)分析歸納出企業(yè)IT部門的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系(即可靠性、響應(yīng)性、關(guān)懷性、前瞻合作性和溝通性六個維度二十個指標(biāo))，并進(jìn)行了應(yīng)用實(shí)證分析。 在實(shí)證分析部分對于二級指標(biāo)基本支持度和各級指標(biāo)初始權(quán)重的確定均從調(diào)查的實(shí)際數(shù)據(jù)本身提取有關(guān)信息，能充分體現(xiàn)用戶的意愿，其客觀性較強(qiáng)，不易受其他因素影響。而實(shí)證結(jié)果表明，我國企業(yè)工T部門內(nèi)部的總體服務(wù)質(zhì)量水平比較低，有待進(jìn)一步改善。管理者優(yōu)先改善的順序依次是溝通性、前瞻合作性和關(guān)懷性，同