基于CRM的物流企業(yè)服務質量研究.pdf

1、在世界經濟和貿易全球化的大趨勢下，競爭日益激烈，產品同質化越來越明顯，客戶需求變得個性化和多樣化。改善服務質量、提高客戶滿意度成為眾多企業(yè)關注與努力的目標。
　　物流行業(yè)在國際上被喻為促進經濟發(fā)展的“加速器”，市場發(fā)展前景廣闊，各類物流企業(yè)如雨后春筍般地出現(xiàn)。物流服務的目標是向客戶提供優(yōu)質的服務并獲得客戶滿意，本質上是一種對客戶的服務。物流企業(yè)是典型的客戶關系維護型企業(yè)，客戶是企業(yè)的重要資源。物流企業(yè)應該充分結合客戶關系管理理論，

2、對客戶的具體需求進行識別，根據企業(yè)自身情況找出有利的客戶服務方案，提高服務質量，獲得客戶滿意、提高客戶忠誠度。
　　本文從理論與實證兩個方面，以客戶關系管理為基礎對物流企業(yè)的服務質量進行研究和分析。首先對國內外研究進行綜述，闡述了CRM及物流服務質量、客戶滿意度等相關理論，明確物流服務應以客戶為中心的觀點，通過對物流企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀分析，提出CRM理念在物流企業(yè)服務質量研究中的重要性，總結出制約當前物流企業(yè)發(fā)展的相關因素。并結合國內