基于內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的公共部門(mén)員工滿意度研究.pdf

1、內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量在西方管理學(xué)界已受到服務(wù)管理、內(nèi)部營(yíng)銷、人力資源管理、全面質(zhì)量管理等多個(gè)學(xué)科的關(guān)注。從顧客感知的角度認(rèn)識(shí)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，員工即是組織的內(nèi)部顧客，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量水平的高低將取決于他們的主觀感知和判斷，其實(shí)質(zhì)衡量的是員工對(duì)內(nèi)部服務(wù)提供者所提供服務(wù)的滿意度狀況。組織的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與員工滿意度之間存在著一種因果互動(dòng)關(guān)系，內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是因，員工滿意是果，通過(guò)改善和提高組織內(nèi)部管理“服務(wù)”質(zhì)量，可以實(shí)現(xiàn)和提升內(nèi)部顧客(員工)的滿意度。內(nèi)部服

2、務(wù)質(zhì)量觀點(diǎn)的引入，為員工滿意度提供了一種新的研究視野和管理視野。 當(dāng)前，我國(guó)公共部門(mén)正由經(jīng)濟(jì)建設(shè)主導(dǎo)型向社會(huì)服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變，進(jìn)入公共產(chǎn)品和服務(wù)的顧客導(dǎo)向，即創(chuàng)造顧客階段，提供令公眾滿意的服務(wù)是公共部門(mén)運(yùn)行的最大使命和考量。這要求公共部門(mén)實(shí)行一種新型的人力資源管理戰(zhàn)略。這種戰(zhàn)略的核心就是強(qiáng)調(diào)將公共部門(mén)的員工視為內(nèi)部顧客，只有為其提供更好的內(nèi)部服務(wù)，實(shí)現(xiàn)其需求，以此鞏固和提升其滿意度，公共部門(mén)員工才能不斷提高服務(wù)外部顧客(公眾)的品

3、質(zhì)，并最終達(dá)到內(nèi)部顧客滿意、外部顧客滿意和公共部門(mén)發(fā)展相協(xié)調(diào)的良性互動(dòng)循環(huán)。 論文在文獻(xiàn)探討的基礎(chǔ)上，對(duì)公共部門(mén)員工、公共部門(mén)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行界定，并對(duì)公共部門(mén)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量與員工滿意度之間的密切關(guān)系進(jìn)行了詳細(xì)的論證，得出結(jié)論：公共部門(mén)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是影響員工滿意度的重要因素，它們之間是一種因果關(guān)系，即內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量是原因，員工滿意度是結(jié)果或者表征。因此，改進(jìn)和提高公共部門(mén)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量水平，可以帶來(lái)員工滿意度的提升；結(jié)合公共部門(mén)在內(nèi)