基于客戶關(guān)系管理的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理作為企業(yè)的一種管理思想、一種經(jīng)營(yíng)管理模式和應(yīng)用系統(tǒng)，能夠幫助企業(yè)提升其客戶服務(wù)能力，滿足其客戶的個(gè)性化需求，留住老客戶，吸引潛在客戶，成為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。客戶關(guān)系管理理論與應(yīng)用系統(tǒng)在企業(yè)中的實(shí)施，將最直接的體現(xiàn)在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的培育方面。所以，研究客戶關(guān)系管理的實(shí)施，即客戶關(guān)系管理在提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力方面究竟起著怎樣的作用以及如何才能發(fā)揮客戶關(guān)系管理的巨大作用使企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，對(duì)企業(yè)更有針對(duì)性的充分發(fā)揮客戶關(guān)系管理潛

2、能為提升競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)有十分重要的意義。 本文在第一章主要介紹了研究的背景，對(duì)研究現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)述，并指明本文的研究思路與文章的架構(gòu)。 在第二章與第三章中，分別對(duì)客戶關(guān)系管理和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行研究。首先，在第二章中對(duì)客戶關(guān)系管理理論進(jìn)行研究。提出客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景及其發(fā)展演變，在綜合各家之長(zhǎng)的基礎(chǔ)上給出客戶關(guān)系管理的定義及內(nèi)涵，并闡述這種內(nèi)涵的具體內(nèi)容。其次，在第三章中對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力理論進(jìn)行研究。分析國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)界對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力內(nèi)涵

3、的爭(zhēng)論，引入質(zhì)量管理理論思想，提出企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的靈魂應(yīng)當(dāng)是企業(yè)的質(zhì)量，并對(duì)企業(yè)質(zhì)量的具體內(nèi)容進(jìn)行體系化，給出企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的質(zhì)量體系。 在第四章中，對(duì)客戶關(guān)系管理在哪些方面提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力以及如何提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行研究。將客戶關(guān)系管理內(nèi)涵與企業(yè)質(zhì)量體系相對(duì)應(yīng)，提出客戶關(guān)系管理如何在思想和實(shí)踐層面促進(jìn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高。這是本文的重點(diǎn)。 最后，在第五章中，對(duì)全文的研究?jī)?nèi)容進(jìn)行歸納與總結(jié)，指明客戶關(guān)系管理在提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方面發(fā)揮著重要

4、的作用。 客戶關(guān)系管理與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，二者本身都是學(xué)術(shù)界研究的重點(diǎn)與熱點(diǎn)，但是，將二者結(jié)合起來(lái)，從客戶關(guān)系管理的角度來(lái)看如何提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，相對(duì)新穎。對(duì)于客戶關(guān)系管理和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的研究，林林總總，眾說(shuō)紛紜，本文考慮企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)說(shuō)明客戶關(guān)系管理，考慮客戶關(guān)系管理來(lái)說(shuō)明企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，既有對(duì)前輩學(xué)者理論的繼承，也有自身的理解與創(chuàng)新。另外，本文在解釋企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力時(shí)，引入質(zhì)量管理的內(nèi)容，從質(zhì)量管理理論的角度對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行分析，提出企業(yè)質(zhì)量是企