基于核心競爭力的物流企業(yè)客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、經(jīng)濟(jì)全球化已成為一種不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。其必然的結(jié)果就是各企業(yè)無論規(guī)模大小、實(shí)力強(qiáng)弱，都必須面對(duì)全球化的競爭市場，物流企業(yè)也不例外。按照中國加入WTO的承諾，自2004年12月始，中國的服務(wù)業(yè)包括物流業(yè)全面對(duì)外開放，國外的物流巨頭利用技術(shù)資金和全球網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢逐步吞噬著國內(nèi)的物流市場。在這樣的市場態(tài)勢下，我國的物流企業(yè)如果想求得長期的生存和發(fā)展，并進(jìn)而追求向國外市場的擴(kuò)張，就必須注重自身核心競爭力的構(gòu)建與培育。 核心競爭力是企業(yè)獲取持

2、續(xù)競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，需要企業(yè)經(jīng)歷長期的內(nèi)部資源、知識(shí)、技術(shù)等的積累、整合過程?？蛻絷P(guān)系管理借助先進(jìn)的信息技術(shù)和管理思想，通過對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合客戶信息資源，并在企業(yè)的內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶信息和資源的共享，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，改進(jìn)客戶價(jià)值，提高客戶滿意度，增加企業(yè)盈利能力以及保持客戶忠誠度，吸引更多的客戶，從而提升企業(yè)的核心競爭力，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。而物流行業(yè)作為一個(gè)生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，物流企業(yè)與客戶關(guān)系的好壞直接決定了該物流企業(yè)的市場

3、競爭力，因此有效的客戶關(guān)系管理對(duì)提高物流企業(yè)的核心競爭力是一個(gè)十分關(guān)鍵因素。 以企業(yè)核心競爭力為基礎(chǔ)的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略，即以市場需求為向?qū)?，以核心競爭能力為基礎(chǔ)的新型管理戰(zhàn)略，是國外成功企業(yè)持續(xù)發(fā)展的一條重要經(jīng)驗(yàn)，也是我國企業(yè)戰(zhàn)略管理發(fā)展的必然趨勢。其內(nèi)涵是：以最大限度的滿足客戶現(xiàn)實(shí)與潛在需求為最高準(zhǔn)則，在戰(zhàn)略規(guī)劃的指導(dǎo)下，以構(gòu)建企業(yè)核心競爭力為目標(biāo)，以充分發(fā)揮客戶關(guān)系管理的主要功能為基礎(chǔ)，形成客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略。 本文通