粗糙集在客戶關(guān)系管理中的研究與應(yīng)用.pdf

1、當(dāng)今的客戶已經(jīng)成為左右企業(yè)發(fā)展的一種決定性的因素。在現(xiàn)實(shí)的市場條件下任何企業(yè)要想成功，必須以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，把客戶對企業(yè)的信任和忠誠作為企業(yè)最重要的資產(chǎn)。
　　 企業(yè)在培養(yǎng)客戶忠誠時(shí)必須首先明確不同客戶對企業(yè)具有不同的價(jià)值。為了能與無處不在的競爭者競爭，企業(yè)需要對客戶進(jìn)行分類，用不同的策略對待處于不同細(xì)分群體中的客戶。
　　 企業(yè)常用的客戶分類方法是基于經(jīng)驗(yàn)方法和統(tǒng)計(jì)方法的簡單劃分，這些方法雖然曾得到廣泛應(yīng)用并取得良好

2、效果，但卻無法滿足日益增長的數(shù)據(jù)量以及日益復(fù)雜的分析需求。為了解決這些不足，本文采用了一種基于粗糙集的客戶分類方法。主要是以粗糙集理論為基礎(chǔ)，將從客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中獲取的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成決策表，再對決策表中的數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理、屬性約簡和值約簡，最后生成客戶分類規(guī)則，據(jù)此進(jìn)行客戶分類。
　　 本文的工作主要包括以下幾方面：
　　 1.屬性約簡算法的改進(jìn)?，F(xiàn)實(shí)中的數(shù)據(jù)存在很多冗余，特別是存在大量的數(shù)據(jù)時(shí)冗余更加嚴(yán)重，不僅浪費(fèi)存放空間

3、而且擾亂推出正確的規(guī)則。本文首先介紹了現(xiàn)有的一些屬性約簡算法，重點(diǎn)研究了基于可辨識矩陣的屬性約簡算法，針對該算法時(shí)間復(fù)雜度較高的問題，根據(jù)可辨識矩陣中各個(gè)屬性出現(xiàn)的頻率，對其作了一些改進(jìn)。
　　 2.基于粗糙集理論的客戶分類方法。主要是以粗糙集理論為基礎(chǔ)，首先從客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中獲取數(shù)據(jù)，構(gòu)造決策表，再對決策表中的數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理，然后利用改進(jìn)的基于可辨識矩陣的屬性約簡算法進(jìn)行屬性約簡，在規(guī)則提取后，引入bagging概念，提高了