知識管理在客戶關系管理中的應用探析

1、知識管理在客戶關系管理中的應用探析知識管理在客戶關系管理中的應用探析關鍵詞：客戶關系管理知識管理數據倉庫0引言隨著社會的進步，世界企業(yè)間的競爭越來越激烈，傳統(tǒng)的商業(yè)模式發(fā)生了根本性的變化，企業(yè)競爭由以“產品為中心”發(fā)展到了“客戶為中心”。而且，由于企業(yè)的競爭力也可以通過crm實現(xiàn)，知識的共享和交流的應用可以通過網絡把相關人員組成虛擬團隊，不僅可以收集、創(chuàng)造和共享知識，而且在工作流的環(huán)境中進行高效率的協(xié)作。crm中的知識庫鼓勵員工獻計獻策

2、，利用多種知識管理解決方案，構建全面的知識管理系統(tǒng)，在整個企業(yè)范圍內部署知識管理的應用。通過crm系統(tǒng)，把企業(yè)建設成知識型企業(yè)，實現(xiàn)有效的知識管理，提高企業(yè)的應變能力和創(chuàng)新能力。gartner研究副總裁kathyharris曾表示：“最終，crm一定需要km來實現(xiàn)客戶、職員以及合作伙伴之間的協(xié)同化?！?知識管理在客戶關系管理中的應用領域3.1crm中的知識獲取crm前端業(yè)務系統(tǒng)（包括銷售管理、營銷管理、客戶服務三個模塊）為與客戶互動、獲

3、取客戶知識提供了各種途徑，如銷售自動化系統(tǒng)、電子商務網站、呼叫中心、網絡社區(qū)、博客等等，另外，企業(yè)還直接從外部環(huán)境、內部erp等信息系統(tǒng)中獲取各種數據、信息，這些通過各種渠道收集來的數據進入后臺數據倉庫、數據集市，crm系統(tǒng)積累了與公司業(yè)務、客戶有關的海量信息，包括歷史銷售記錄、客戶特征、產品信息、行業(yè)信息、競爭對手信息等等，這為知識的獲取提供了可靠的數據源。lOCALhOsT應用olap、數據挖掘、人工智能、知識發(fā)現(xiàn)等先進技術，企業(yè)可