知識管理在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用探析

1、知識管理在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用探析知識管理在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用探析關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理知識管理數(shù)據(jù)倉庫0引言隨著社會的進(jìn)步，世界企業(yè)間的競爭越來越激烈，傳統(tǒng)的商業(yè)模式發(fā)生了根本性的變化，企業(yè)競爭由以“產(chǎn)品為中心”發(fā)展到了“客戶為中心”。而且，由于企業(yè)的競爭力也可以通過crm實(shí)現(xiàn)，知識的共享和交流的應(yīng)用可以通過網(wǎng)絡(luò)把相關(guān)人員組成虛擬團(tuán)隊，不僅可以收集、創(chuàng)造和共享知識，而且在工作流的環(huán)境中進(jìn)行高效率的協(xié)作。crm中的知識庫鼓勵員工獻(xiàn)計獻(xiàn)策

2、，利用多種知識管理解決方案，構(gòu)建全面的知識管理系統(tǒng)，在整個企業(yè)范圍內(nèi)部署知識管理的應(yīng)用。通過crm系統(tǒng)，把企業(yè)建設(shè)成知識型企業(yè)，實(shí)現(xiàn)有效的知識管理，提高企業(yè)的應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力。gartner研究副總裁kathyharris曾表示：“最終，crm一定需要km來實(shí)現(xiàn)客戶、職員以及合作伙伴之間的協(xié)同化。”3知識管理在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用領(lǐng)域3.1crm中的知識獲取crm前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)（包括銷售管理、營銷管理、客戶服務(wù)三個模塊）為與客戶互動、獲

3、取客戶知識提供了各種途徑，如銷售自動化系統(tǒng)、電子商務(wù)網(wǎng)站、呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、博客等等，另外，企業(yè)還直接從外部環(huán)境、內(nèi)部erp等信息系統(tǒng)中獲取各種數(shù)據(jù)、信息，這些通過各種渠道收集來的數(shù)據(jù)進(jìn)入后臺數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)集市，crm系統(tǒng)積累了與公司業(yè)務(wù)、客戶有關(guān)的海量信息，包括歷史銷售記錄、客戶特征、產(chǎn)品信息、行業(yè)信息、競爭對手信息等等，這為知識的獲取提供了可靠的數(shù)據(jù)源。lOCALhOsT應(yīng)用olap、數(shù)據(jù)挖掘、人工智能、知識發(fā)現(xiàn)等先進(jìn)技術(shù)，企業(yè)可