粗糙集神經(jīng)網(wǎng)絡在電信客戶價值分類中的應用.pdf

1、客戶是企業(yè)一種特殊的資產(chǎn)，是企業(yè)生存和發(fā)展的命脈?？蛻魞r值的大小取決于客戶能夠給企業(yè)帶來利潤的大小，根據(jù)二八法則，企業(yè)80％的利潤來自20%的客戶，所以企業(yè)必須對這20%的優(yōu)質客戶采取特殊的服務策略以保證這些客戶不流失。如何才能快速有效的識別客戶價值，以便企業(yè)有針對性的進行客戶關系管理呢。為此企業(yè)必須進行客戶價值分析和評價，按照客戶價值的大小進行客戶分類，對不同價值類別的客戶，有針對性的對客戶進行管理和維護，達到維持現(xiàn)有客戶、吸引新客戶

2、、提升客戶對企業(yè)的價值貢獻的目的，最終實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益最大化。
　　本文首先介紹了客戶分類、客戶價值和客戶價值評價相關基礎理論，包括傳統(tǒng)客戶分類方法、現(xiàn)有客戶價值評價模型、電信客戶價值的特點以及當前國內(nèi)電信客戶價值分類的現(xiàn)狀及存在的問題。其次是從當前價值和潛在價值兩個方面分析電信客戶價值的主要影響因素，并利用鄰域粗糙集理論的屬性約簡功能，從眾多影響因素中識別主要因素，確定電信客戶價值評價指標。同時利用神經(jīng)網(wǎng)絡在處理復雜多元非線性數(shù)

3、據(jù)的優(yōu)勢，構建用于電信客戶價值分類的 BP神經(jīng)網(wǎng)絡結構。
　　電信客戶價值影響因素的分析關鍵在于其潛在價值影響因素的分析。電信客戶與電信運營商之間是一種長期的契約關系，其潛在價值的大小直接決定了未來一段時間內(nèi)客戶能夠給企業(yè)帶來的價值貢獻，是構成電信客戶價值的重要部分。本文從客戶忠誠度、轉網(wǎng)成本和客戶信用度三個方面來分析影響電信客戶潛在價值的因素，確定在網(wǎng)時長、月消費額增值、客服評分、通訊對象數(shù)目和客戶信用等級為電信客戶潛在價值的主