基于Siebel構(gòu)件的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用研究與實(shí)現(xiàn).pdf

1、信息技術(shù)的迅速發(fā)展大大加快了企業(yè)現(xiàn)代化和信息化的進(jìn)程，以客戶關(guān)系管理CRM(Customer Relationship Management)系統(tǒng)為代表的管理信息化使企業(yè)的運(yùn)營(yíng)由以產(chǎn)品為中心發(fā)展到以客戶為中心的先進(jìn)管理模式。Siebel 8.0是CRM領(lǐng)域主流的應(yīng)用套裝服務(wù)器，以它為平臺(tái)可以針對(duì)企業(yè)實(shí)際需求構(gòu)建強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理應(yīng)用和解決方案。 現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)多是基于輕量級(jí)開(kāi)發(fā)平臺(tái)的應(yīng)用性管理系統(tǒng)，由于受開(kāi)發(fā)平臺(tái)的制約，系統(tǒng)只

2、能簡(jiǎn)單代替手工操作，升級(jí)、集成和擴(kuò)展性差。沒(méi)有體現(xiàn)CRM以客戶為中心的管理思想，并且缺乏智能性。在企業(yè)應(yīng)用和管理越來(lái)越復(fù)雜的情況下，套裝軟件解決方案成為客戶關(guān)系管理發(fā)展的趨勢(shì)。 在研究客戶關(guān)系理論，特別是Siebel 8.0系統(tǒng)的體系架構(gòu)、三層業(yè)務(wù)模型和實(shí)現(xiàn)方法的基礎(chǔ)上，本文重點(diǎn)研究了客戶管理、商機(jī)管理、訪問(wèn)控制、企業(yè)數(shù)據(jù)集成、工作流和自動(dòng)化分配管理這些關(guān)鍵性問(wèn)題。本系統(tǒng)采用軟構(gòu)件技術(shù)的開(kāi)發(fā)模式，實(shí)現(xiàn)了一個(gè)基于Siebel構(gòu)件的

3、通信設(shè)備和解決方案提供商TSP公司的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)TSP-CRM，為了防止誤操作，本文提出采用觸發(fā)器和Siebel Workflow等組件實(shí)現(xiàn)了工作流和商機(jī)自動(dòng)分配處理功能，通過(guò)學(xué)習(xí)Sicbel軟構(gòu)件數(shù)據(jù)模型，進(jìn)行了商業(yè)對(duì)象的建模和符合Siebel架構(gòu)體系的模塊開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部、外部系統(tǒng)大量數(shù)據(jù)的集成導(dǎo)入導(dǎo)出功能，運(yùn)用CTI(Computer Telephony Integration)中間件實(shí)現(xiàn)了軟電話的功能，并運(yùn)用負(fù)載測(cè)試工具