基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的研究與應(yīng)用.pdf

1、客戶關(guān)系管理CRM (customer Relationship Management)是對企業(yè)和客戶的交互活動進(jìn)行管理的過程，是一整套先進(jìn)理念、方法和解決方案，能幫助找到并鎖定最好的客戶，以正確的價格，在正確的時間，通過正確的渠道，提供正確的產(chǎn)品或服務(wù)，從而最有效地滿足客戶的需要利愿望。但由于缺乏發(fā)現(xiàn)隱含在數(shù)據(jù)中的有用信息的能力，企業(yè)無法將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)則提供了從龐大的數(shù)據(jù)庫中抽取有效的、未知的和能理解的信息的手段，幫助

2、企業(yè)實現(xiàn)數(shù)據(jù)到知識的轉(zhuǎn)換，為企業(yè)提供決策支持。 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是計算機(jī)技術(shù)發(fā)展的熱點之一。通過對歷史積累的大量數(shù)據(jù)的有效挖掘，可以發(fā)現(xiàn)隱藏的規(guī)律或模式，為決策提供支持，而這些規(guī)律或模式是不能夠依靠簡單的數(shù)據(jù)查詢得到，或者是不能在可接受的時間內(nèi)得到。這些規(guī)律或模式可以進(jìn)一步在專業(yè)人員的識別下成為知識。數(shù)據(jù)挖掘面對的任務(wù)是復(fù)雜的，通常包括分類、預(yù)測、關(guān)聯(lián)規(guī)則發(fā)現(xiàn)和聚類分析等。 本文針對基于數(shù)據(jù)挖掘的企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行研究

3、，首先介紹了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的概念、類型和組成：介紹了數(shù)據(jù)挖掘的基本原理，數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機(jī)分析處理的關(guān)系，以及數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用。然后介紹了本系統(tǒng)中采用的兩種數(shù)據(jù)挖掘算法——層次分析法和k-means聚類算法，在介紹了層次分析法的基本概念和應(yīng)用特點后，詳細(xì)闡述了應(yīng)用其在系統(tǒng)中對客戶信用情況進(jìn)行量化的過程；對k-means聚類算法，首先介紹了它的基本原理和一般方法，在分析了一般方法的缺陷后，提出了它的改進(jìn)算法，以及在本系統(tǒng)中