酒店管理系統(tǒng)中的客戶關系管理應用研究.pdf

1、客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)是以“客戶為中心”的經(jīng)營理念的集中體現(xiàn)，隨著商業(yè)競爭日趨激烈，客戶個性化需求在更顯著的市場競爭環(huán)境下應運而生。CRM的本質(zhì)是通過對客戶的需求進行系統(tǒng)化的分析和研究，然而不同的行業(yè)有不同的客戶互動原則，對CRM系統(tǒng)的功能有著不同的需求，因此沒有一種能供所有行業(yè)應用的CRM系統(tǒng)。企業(yè)CRM系統(tǒng)存儲的各種數(shù)據(jù)資源日益膨脹，已經(jīng)遠遠超出了人們的分析能力。面對

2、海量的數(shù)據(jù)，傳統(tǒng)的DBMS和OLAP技術無法發(fā)現(xiàn)隱藏在數(shù)據(jù)背后的關系、規(guī)則和發(fā)展趨勢等知識。因此，建立基于DMKDD的企業(yè)CRM系統(tǒng)是企業(yè)急需解決的重大課題。 近幾年，隨著我國國民經(jīng)濟的迅速增長，酒店數(shù)量不斷增加、客源更加豐富多樣化、市場更加廣闊，酒店業(yè)面臨著日趨激烈的競爭環(huán)境和不斷攀升的客戶期望。因此，酒店需要一種適用于其自身的可以有效的幫助酒店正確識別客戶價值、改善客戶關系、提高客戶滿意度、降低管理成本的CRM系統(tǒng)，來幫助增

3、強酒店的核心競爭力，使酒店在競爭中取得優(yōu)勢。 本文的研究目的是針對CRM系統(tǒng)功能的實際需求，設計并開發(fā)適合于酒店的客戶關系管理系統(tǒng)。本文首先介紹了客戶關系管理、數(shù)據(jù)挖掘、知識管理的概念，闡述了數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應用。從系統(tǒng)的角度，分析了客戶關系管理的過程，并就CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)挖掘和知識管理作了較深入的分析和論述。通過分析酒店目前在客戶信息管理方面的不足和有待于CRM系統(tǒng)解決的問題，從而確定系統(tǒng)要實現(xiàn)的功能。在此基礎上，對系統(tǒng)

4、各個功能模塊進行了較詳細的設計，這些模塊包括：客戶信息收集模塊、客戶信息整理模塊、客戶信息分析模塊和數(shù)據(jù)倉庫管理模塊。其中重點研究的是客戶信息分析模塊，在該功能模塊中，包括客戶滿意度分析、客戶價值評價和客戶細分三方面的研究內(nèi)容。 在對酒店客戶滿意度的研究中，本文通過調(diào)研，總結影響酒店客戶滿意度的主要因素，并對酒店客戶滿意調(diào)查的實施、滿意度計算和滿意度分析分別進行了研究。重點介紹了一種改進的模糊核聚類算法IFKCM及將該算法應用到