數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電信客戶關(guān)系管理中的應用與研究.pdf

1、當今，隨著壟斷的格局的打破，國內(nèi)電信運營商間的競爭也越來越激烈，而網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量等方面的差別也在逐漸減少，單純的價格戰(zhàn)將對競爭的雙方造成損失。因此電信企業(yè)都在尋求改善服務(wù)質(zhì)量、提高市場競爭力的方法。面對這種越來越激烈的市場競爭，電信企業(yè)迫切地需要提高企業(yè)內(nèi)部的科學決策能力，增強在市場經(jīng)營方面的正確判斷能力，因此，電信運營商需要客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)。 另一方面，電信運營商積累了大量的業(yè)務(wù)運營數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)都是已經(jīng)電子化的數(shù)據(jù)，

2、通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，可以從這些用戶數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)很多有價值的信息，例如用戶的消費行為分析特征等。根據(jù)這些消費行為特征，市場經(jīng)營部門可以提供針對性更強的市場服務(wù)策略，并且節(jié)約了市場營銷的成本。因此，電信企業(yè)的大量電子化數(shù)據(jù)為其建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)奠定了技術(shù)基礎(chǔ)。 為改善江門電信的服務(wù)質(zhì)量，有效提高市場競爭力，挖掘業(yè)務(wù)運營數(shù)據(jù)的信息，江門電信分公司在努力建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的同時，積極地通過對數(shù)據(jù)挖掘的研究應用，不斷地豐富企業(yè)的業(yè)務(wù)應用內(nèi)

3、容。本文的工作正是基于中國電信集團廣州研究與開發(fā)中心、廣東省電信有限公司科學技術(shù)研究院和江門電信分公司協(xié)作開發(fā)的“江門電信CRM輔助系統(tǒng)”為背景展開的。 論文首先對客戶群細分作出了初步的研究，利用聚類算法將電信客戶群進行系統(tǒng)自動劃分；同時，根據(jù)CRM系統(tǒng)里的客戶背景資料、消費/支付數(shù)據(jù)、行為資料及相關(guān)推導指標等歷史數(shù)據(jù)，本文利用決策樹等數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對CRM里要求的客戶流失預測進行了研究，針對目前相關(guān)研究中存在的問題，給出了客戶流

4、失研究中涉及的主要問題的解決方案，包括客戶描述、屬性規(guī)約、流失原因分析以及流失預測與控制策略等，重點解決流失模型的建立問題，并利用Logistic回歸算法和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)監(jiān)督學習模型參數(shù)，提高模型訓練和預測的精度及可靠性；最后利用訓練后的模型對每個客戶的流失可能性進行預測以及生成公司可能流失的客戶列表。 通過對實際案例的應用，作者對模型的有效性和可操作性進行了驗證，取得了良好的效果，證明其具有相當?shù)膶嶋H意義；同時，對電信企業(yè)的市場