基于數(shù)據(jù)挖掘的電信家庭客戶關(guān)系管理.pdf

1、信息通信技術(shù)的發(fā)展使電信運(yùn)營(yíng)商向全業(yè)務(wù)綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型，通信服務(wù)能力不斷增強(qiáng)；電信客戶的通信消費(fèi)需求也相應(yīng)發(fā)生變化，要求獲得優(yōu)惠且個(gè)性化的電信產(chǎn)品及服務(wù)；通過家庭業(yè)務(wù)捆綁為家庭客戶提供優(yōu)惠的全業(yè)務(wù)服務(wù)已成為電信運(yùn)營(yíng)商提高服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度的主要方式。現(xiàn)有的家庭業(yè)務(wù)捆綁研究仍存在一些局限，由于缺乏對(duì)家庭客戶的區(qū)分，運(yùn)營(yíng)商無法針對(duì)家庭客戶特征提供個(gè)性化的捆綁策略。而通過實(shí)施電信家庭客戶關(guān)系管理，電信運(yùn)營(yíng)商可以識(shí)別出基于家庭關(guān)系的各類

2、電信業(yè)務(wù)及其特征，從而根據(jù)家庭客戶的不同特征提供差異化的家庭業(yè)務(wù)捆綁策略，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)家庭客戶的個(gè)性化服務(wù)。
　　 本文運(yùn)用理論分析與實(shí)證研究相結(jié)合的方法，針對(duì)如何利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)解決電信家庭客戶關(guān)系管理中存在的主要問題進(jìn)行研究，其研究?jī)?nèi)容和貢獻(xiàn)在于：
　　 1）在電信家庭客戶管理體系建立方面，通過對(duì)客戶關(guān)系管理理論及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的研究，設(shè)計(jì)了以家庭客戶為中心、閉環(huán)的四層電信家庭客戶關(guān)系管理體系結(jié)構(gòu)；對(duì)電信家庭客戶管理過程

3、進(jìn)行系統(tǒng)地研究，建立了基于數(shù)據(jù)挖掘的電信家庭客戶管理模型。
　　 2）在基于家庭關(guān)系的電話識(shí)別方面，應(yīng)用了C4.5決策樹與BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法分別建立分類模型，同時(shí)建立了基于RBF神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)與決策樹結(jié)合的分類模型。實(shí)驗(yàn)證明，使用這種新的分類模型比傳統(tǒng)的BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)及C4.5決策樹提高了分類精度。
　　 3）在家庭潛在寬帶客戶預(yù)測(cè)方面，應(yīng)用線性規(guī)劃求解技術(shù)，提出了一種基于網(wǎng)格的預(yù)測(cè)模型對(duì)家庭潛在寬帶客戶進(jìn)行預(yù)測(cè)，并在此基礎(chǔ)上利用