基于數(shù)據(jù)挖掘的電信客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理作為一種“以客戶為中心”的先進的經(jīng)營管理理念，能夠?qū)崿F(xiàn)通過客戶利益的最大滿足來促進企業(yè)利潤極大增長的經(jīng)營目標(biāo)。數(shù)據(jù)挖掘作為一種先進的數(shù)據(jù)分析方法，是實現(xiàn)對客戶數(shù)據(jù)進行深入分析的有效工具?；跀?shù)據(jù)挖掘的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是數(shù)據(jù)挖掘的客戶關(guān)系管理應(yīng)用的最終體現(xiàn)，是幫助企業(yè)實現(xiàn)既定目標(biāo)的最佳途徑。 在客戶關(guān)系管理中，圍繞客戶分析，應(yīng)主要解決哪些問題，如何依據(jù)數(shù)據(jù)挖掘方法論，有針對性地將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用于客戶數(shù)據(jù)建模中，對這些

2、問題的系統(tǒng)研究在國內(nèi)尚不多見。 本文首先介紹了論文的研究背景、國內(nèi)外的研究現(xiàn)狀、客戶關(guān)系管理的概念及相關(guān)理論，重點分析研究了客戶關(guān)系管理的基本理念、基本特征和客戶關(guān)系分析模型，并從經(jīng)濟學(xué)和市場營銷學(xué)角度闡釋了客戶關(guān)系管理。接著本文介紹了數(shù)據(jù)挖掘的基本原理和實際應(yīng)用模型，在對數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和應(yīng)用模型進行分析的基礎(chǔ)上，將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用于客戶關(guān)系管理。然后具體說明了數(shù)據(jù)挖掘深化客戶關(guān)系管理的實際應(yīng)用：根據(jù)流失的客戶和沒有流失的客戶性質(zhì)

3、和消費行為，進行挖掘分析，建立客戶流失預(yù)測模型，分析哪些客戶的流失概率較大，流失客戶的消費行為如何，造成客戶流失的其他相關(guān)因素;應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對電信客戶進行細分，進行一對一的準(zhǔn)確的市場營銷；應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘預(yù)防電信欺詐等等。最后用一個實例：利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)分析彩鈴用戶實現(xiàn)了增值業(yè)務(wù)的交叉營銷。 通過對彩鈴用戶數(shù)據(jù)挖掘項目的實施，幫助上海移動尋找到彩鈴用戶的深層次需求，實現(xiàn)了移動增值業(yè)務(wù)的交叉營銷，為上海移動帶來了良好的收益、用戶數(shù)