數(shù)據(jù)挖掘在低壓電器CRM中的應(yīng)用研究.pdf

1、對于現(xiàn)代企業(yè)而言，面對日益激烈的市場競爭，企業(yè)逐漸意識到維系與顧客之間的長久關(guān)系的重要性?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)就是企業(yè)通過對客戶的管理來提升企業(yè)市場競爭力的一種全面的電子商務(wù)解決方案。它與企業(yè)資源計劃(ERP)以及供應(yīng)鏈管理(SCM)一起構(gòu)成了企業(yè)信息化建設(shè)的基本構(gòu)架。 客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容是利用信息技術(shù)對客戶資源進行集中式管理。把經(jīng)過分析和處理的客戶信息與有關(guān)客戶的各種業(yè)務(wù)領(lǐng)域進行無縫結(jié)合，讓市場營銷、產(chǎn)品銷售、客戶服務(wù)和

2、技術(shù)支持等各部門的管理能共享客戶資源，使企業(yè)可以根據(jù)客戶的喜好和需求提供有針對性的服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度，最終提升企業(yè)利潤。 本論文從低壓電器客戶管理和業(yè)務(wù)管理出發(fā)，在詳細分析低壓電器行業(yè)現(xiàn)狀、系統(tǒng)目標和數(shù)據(jù)特點的基礎(chǔ)上，深入研究了數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的價值以及數(shù)據(jù)挖掘在低壓電器CRM中的應(yīng)用問題，選擇了適當?shù)乃惴ê头椒▽蛻絷P(guān)系中的數(shù)據(jù)加以挖掘，明確了在低壓電器CRM中實施數(shù)據(jù)挖掘的步驟。建立了能夠提供分析決策的數(shù)據(jù)倉庫，提出了

3、低壓電器實施客戶關(guān)系管理所需建立的，以客戶為主題的數(shù)據(jù)倉庫的概念模型、邏輯模型、物理模型，并設(shè)計了低壓電器客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。 本文重點討論了數(shù)據(jù)挖掘在CRM系統(tǒng)中應(yīng)用的方式和關(guān)鍵問題，闡述了在CRM系統(tǒng)中建立和啟動數(shù)據(jù)挖掘的步驟。為了闡述和論證觀點，作者參與設(shè)計TCL工業(yè)電器事業(yè)部的CRM系統(tǒng)部分功能。圍繞著系統(tǒng)的設(shè)計，本文介紹了數(shù)據(jù)挖掘在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)用的詳細過程和步驟，包括：數(shù)據(jù)挖掘任務(wù)、數(shù)據(jù)的采集和預(yù)處理、數(shù)據(jù)庫的建設(shè)、