數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在電信行業(yè)CRM中的應(yīng)用研究.pdf

1、近年來(lái)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的逐步完善，國(guó)內(nèi)電信業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境也已逐漸趨向合理，競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。同時(shí)，由于世界經(jīng)濟(jì)全球化、市場(chǎng)國(guó)際化和我國(guó)加入WTO，要求國(guó)內(nèi)電信企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理上與國(guó)際接軌，以迎接國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)。電信企業(yè)傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為核心、成本控制為目標(biāo)的管理體系，以產(chǎn)品、價(jià)格、銷售地點(diǎn)和柜臺(tái)式服務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式，正逐漸向以客戶和市場(chǎng)為中心、以客戶的價(jià)值取向和消費(fèi)心理為導(dǎo)向的模式轉(zhuǎn)變。這使得電信企業(yè)都充分認(rèn)識(shí)到在其運(yùn)作過(guò)程中采用新技術(shù)、新理念的重

2、要性。電信運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)模式逐漸從“技術(shù)驅(qū)動(dòng)”向“市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)”、“客戶驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)化。這就要求運(yùn)營(yíng)商要采取以“客戶為中心”的策略，根據(jù)客戶的實(shí)際需求提供個(gè)性化的服務(wù)解決方案。因此，客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，即CRM)的實(shí)施迫在眉睫。CRM是一套以改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系為目的的工具和軟件，它的核心內(nèi)容是全面管理客戶信息，分析客戶行為，構(gòu)建高效靈活的客戶交流渠道，為客戶提供完善周到的售后服務(wù)，從而可

3、以體現(xiàn)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，幫助電信企業(yè)完成從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。 在實(shí)際實(shí)施CRM系統(tǒng)時(shí)，對(duì)電信運(yùn)用商來(lái)說(shuō)，客戶細(xì)分、客戶流失預(yù)警分析、客戶滿意度分析、客戶忠誠(chéng)度分析是非常關(guān)心的四個(gè)問(wèn)題，也是本文研究的重點(diǎn)。本文先從客戶關(guān)系管理和數(shù)據(jù)挖掘的定義著手，結(jié)合電信企業(yè)的實(shí)際情況，論述數(shù)據(jù)挖掘算法在CRM中以上四個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題上的應(yīng)用。同時(shí)針對(duì)傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘算法的存在的不足，為了更適應(yīng)電信行業(yè)的CPM系統(tǒng)，本文對(duì)數(shù)據(jù)挖掘中的部