Web數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用研究.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及，電子商務(wù)以前所未有的速度發(fā)展，企業(yè)客戶關(guān)系管理也面臨著一場劃時代的革命。在這種新的商務(wù)模式下，改善和提高站點與客戶關(guān)系的客戶關(guān)系管理成為核心重點。電子商務(wù)中CRM的本質(zhì)在于通過WWW的渠道，在營銷、銷售、服務(wù)和支持四個方面與客戶建立良好的關(guān)系，從而提高企業(yè)收益。 在電子商務(wù)發(fā)展過程中，CRM的問題愈演愈烈，如何提高客戶忠誠度保持住客戶，如何實現(xiàn)交叉銷售等成為電子商務(wù)成敗的一個關(guān)鍵問題。而Web數(shù)據(jù)挖掘剛好向

2、站點企業(yè)提供了在電子商務(wù)中更好地運作CRM，建立良好客戶關(guān)系的一種解決方法。 本文通過將Web數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用于CRM中，對客戶數(shù)據(jù)能夠進(jìn)行有效的研究分析，從大量的、不確定的客戶信息中挖掘出有價值的信息，從而為企業(yè)決策提供依據(jù)。本文主要從以下幾個方面進(jìn)行分析研究： (1)結(jié)合電子商務(wù)理論，研究在電子商務(wù)環(huán)境下Web數(shù)據(jù)挖掘過程的基本步驟、分類方法以及研究意義，并從數(shù)據(jù)預(yù)處理方面分析其研究的必要性，為進(jìn)一步應(yīng)用于企業(yè)CRM

3、奠定基礎(chǔ)。 (2)堅持“以客戶為中心”的CRM指導(dǎo)思想，在Web框架下，通過研究客戶對企業(yè)商務(wù)網(wǎng)站的訪問瀏覽，提取與客戶相關(guān)的點擊流數(shù)據(jù)、頁面瀏覽信息、Web購買數(shù)據(jù)并結(jié)合網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器和客戶端日志信息，作為Web環(huán)境下的CRM分析數(shù)據(jù)源。 (3)在對企業(yè)客戶Web信息訪問的研究基礎(chǔ)上，綜合運用傳統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)來分析企業(yè)客戶購買行為、興趣偏好以及客戶分類，具體闡述了關(guān)聯(lián)規(guī)則的相關(guān)概念，并應(yīng)用Apriori算法來進(jìn)行分析研究