連云港港口物流業(yè)客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和競爭的加劇，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)本身已很難分出絕對優(yōu)劣。企業(yè)管理已由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營模式向以客戶為中心、服務(wù)至上、實(shí)現(xiàn)客戶終身價(jià)值和實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變。此外，在中國加入WTO后，連云港港口物流業(yè)同時(shí)面臨著國內(nèi)和國外的競爭壓力，如何提高連云港港口物流業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，改善其傳統(tǒng)的作業(yè)模式，形成“以客戶為中心”的企業(yè)文化，通過建立與客戶信息互動(dòng)平臺(tái)，了解關(guān)鍵客戶的需求，開展一

2、對一營銷，并調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)部資源為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，達(dá)到連云港港口企業(yè)與客戶雙贏的目標(biāo)，是擺在連云港港口企業(yè)決策者面前必須解決的一個(gè)問題。 本文首先分析了該課題研究的背景，描述了客戶關(guān)系管理理論的產(chǎn)生背景、概念及內(nèi)涵，并分析了國內(nèi)外CRM研究動(dòng)向及所取得的成績。本文結(jié)合中國港口物流業(yè)的競爭現(xiàn)狀分析了連云港港口物流業(yè)的競爭環(huán)境，提出了連云港港口物流業(yè)實(shí)施CRM系統(tǒng)的必要性。通過連云港港口物流中心CRM系統(tǒng)的建設(shè)，可以推動(dòng)連云港港

3、口企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造，整合資源，改進(jìn)和完善該集團(tuán)公司企業(yè)文化，提升連云港港口物流業(yè)的核心競爭力。 在分析了港口物流產(chǎn)業(yè)的特點(diǎn)及連云港港口物流業(yè)客戶特征的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)對連云港港口物流業(yè)的客戶關(guān)系進(jìn)行了分析，在分析其客戶細(xì)分變量、客戶滿意度、客戶忠誠度以及客戶流失狀況時(shí)，提出了適應(yīng)CRM系統(tǒng)的模型和計(jì)算分析方法。在此基礎(chǔ)上，明確了連云港港口物流業(yè)CRM系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，提出了該系統(tǒng)應(yīng)該具備的各項(xiàng)功能模塊以及各功能模塊應(yīng)該實(shí)現(xiàn)的功能。為了