中國農(nóng)業(yè)銀行連云港分行客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理是我國銀行業(yè)客戶管理的弱項。對于農(nóng)行連云港分行而言，優(yōu)質(zhì)客戶占比少、業(yè)務(wù)市場份額較低就是其客戶關(guān)系管理存在問題的集中反映。本文研究的目的就是在激烈的市場競爭環(huán)境中，該行如何改進與完善其客戶關(guān)系管理管理體系。 本文在研究過程中，運用了管理學(xué)、金融學(xué)、組織行為學(xué)、統(tǒng)計學(xué)等學(xué)科中的知識原理，采用了理論研究和實證分析并重的方式，在問題的研究上采取定性分析和定量分析相結(jié)合的方法。首先，文章通過對國內(nèi)外商業(yè)銀行客戶關(guān)系管

2、理理論發(fā)展的述評，結(jié)合農(nóng)行連云港省分行的實際情況，對該行客戶關(guān)系管理中存在的主要問題進行了深入的剖析。指出該行客戶關(guān)系管理存在的主要問題有：服務(wù)理念落后，市場營銷乏力，業(yè)務(wù)流程效率低，實施客戶經(jīng)理制不完善。其次，文章探索性地指出該行優(yōu)化其信客戶關(guān)系管理應(yīng)當(dāng)遵循以客戶為中心，結(jié)構(gòu)優(yōu)化、信息對稱、供需一致，充分應(yīng)用信息技術(shù)，持續(xù)性改進的；優(yōu)化思路包括樹立先進的服務(wù)意識，建立競爭性強的市場營銷策略，應(yīng)用信息技術(shù)，創(chuàng)建高效流程，完善客戶經(jīng)理制。