電信業(yè)客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、當(dāng)今我國電信市場發(fā)展迅猛，經(jīng)過改革重組，電信領(lǐng)域已打破壟斷，電信行業(yè)內(nèi)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的市場營銷方式發(fā)生了改變，從由傳統(tǒng)的4P(product，price，place，promotion)到4C(customer，cost，convenience，communication)的轉(zhuǎn)變，即以客戶為中心的經(jīng)營思想體現(xiàn)。本文總結(jié)了電信市場的行業(yè)特征和現(xiàn)狀，電信業(yè)實施客戶關(guān)系管理的背景、內(nèi)涵、目的和目標(biāo)，從客戶關(guān)系管理的三個層面分析了電

2、信業(yè)實施客戶關(guān)系管理方面的問題和不足。通過XX地區(qū)移動通信有限公司實施客戶滿意度調(diào)查的過程，分析了客戶關(guān)系管理中的重要內(nèi)容——客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶價值，分析了三者內(nèi)涵與其之間的相互關(guān)聯(lián)性，在此基礎(chǔ)上，對該公司的八個分公司中開展客戶滿意度調(diào)查，在不同性別、不同年齡段、不同學(xué)歷的客戶中進(jìn)行基于忠誠導(dǎo)向的客戶滿意度調(diào)查分析研究，統(tǒng)計出客戶滿意度和客戶忠誠度的指數(shù)，根據(jù)績效分析模型直觀的分析公司業(yè)務(wù)和服務(wù)的優(yōu)勢環(huán)節(jié)、首要改進(jìn)環(huán)節(jié)及次要改