面向供應(yīng)鏈的外部客戶需求管理研究.pdf

1、現(xiàn)代的競(jìng)爭(zhēng)已轉(zhuǎn)變?yōu)楣?yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)，外部客戶需求是供應(yīng)鏈賴以生存的源動(dòng)力。外部客戶需求的不確定將會(huì)影響到整個(gè)供應(yīng)鏈的運(yùn)作，阻礙企業(yè)獲取供應(yīng)鏈的最佳效益。因此，如何獲取準(zhǔn)確、有效的面向供應(yīng)鏈的外部客戶需求信息并對(duì)其進(jìn)行有效的管理是提升供應(yīng)鏈整體效用的關(guān)鍵因素。
　　 目前關(guān)于客戶需求的研究大多僅停留在客戶方，而企業(yè)關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)的研究則只關(guān)注產(chǎn)品工藝、零件配置等問(wèn)題，缺乏兩者之間的轉(zhuǎn)換映射路徑的研究。對(duì)外部客戶需求的零散研究

2、使得需求不能很好的與供應(yīng)鏈結(jié)合，延長(zhǎng)了客戶需求的響應(yīng)時(shí)間，進(jìn)而可能導(dǎo)致客戶滿意度下降，因此需要對(duì)以供應(yīng)鏈為背景的外部客戶需求進(jìn)行研究，對(duì)外部客戶需求的獲取，技術(shù)需求的映射，如何提升對(duì)外部客戶需求的響應(yīng)速度以及滿意程度進(jìn)行系統(tǒng)的討論與分析。
　　 外部客戶自身通過(guò)自然語(yǔ)言對(duì)需求進(jìn)行的描述容易存在模糊不清和易混淆的概念，為了解決這個(gè)問(wèn)題，本文提出了需求單元的概念，并基于需求單元構(gòu)建了需求單元分析樹模型對(duì)客戶需求建模。通過(guò)語(yǔ)義分割、轉(zhuǎn)

3、化、合并等客戶需求分解原則，將模糊抽象的外部客戶需求分解為明確具體的需求單元并對(duì)客戶需求單元進(jìn)行模糊聚類分析。然而，基于外部客戶自身和產(chǎn)品設(shè)計(jì)者的不同角度，對(duì)同一產(chǎn)品的看法仍然存在很大不同。因此，本文進(jìn)而對(duì)外部客戶需求與生產(chǎn)的技術(shù)需求之間的轉(zhuǎn)換與映射路徑進(jìn)行了深入分析。通過(guò)拓展的質(zhì)量屋模型，依據(jù)對(duì)客戶需求單元的模糊聚類分析，將完整的客戶需求信息映射為生產(chǎn)設(shè)計(jì)時(shí)可以直接利用的技術(shù)需求。并且，可以對(duì)具有模糊聚類信息的技術(shù)需求進(jìn)行加權(quán)計(jì)算，使

4、技術(shù)需求權(quán)重更好的體現(xiàn)不同類別產(chǎn)品之間的差異性，滿足外部客戶不同的需求。
　　 為了能夠更好的通過(guò)供應(yīng)鏈快速的響應(yīng)外部客戶需求，就需要從實(shí)現(xiàn)外部客戶需求的源頭的生產(chǎn)設(shè)計(jì)開始，提高生產(chǎn)商對(duì)現(xiàn)有資源的利用水平，提升產(chǎn)品的開發(fā)速度、縮短開發(fā)周期?；趶脑搭^開始快速響應(yīng)的思路，本文對(duì)響應(yīng)外部客戶需求的產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中的知識(shí)檢索和重用問(wèn)題進(jìn)行了深入討論，希望通過(guò)提升知識(shí)檢索的速度、效率以及知識(shí)重用的效率來(lái)進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)生產(chǎn)，進(jìn)而達(dá)到對(duì)外部客

5、戶需求快速響應(yīng)的目的。論文基于快速響應(yīng)外部客戶需求的出發(fā)點(diǎn)提出了雙視圖的知識(shí)檢索算法和多維度的知識(shí)重用模型，以提升知識(shí)的使用效率、滿足設(shè)計(jì)過(guò)程中對(duì)知識(shí)的需求。
　　 外部客戶滿意是供應(yīng)鏈實(shí)現(xiàn)以客戶為中心戰(zhàn)略的目標(biāo)，也是分析、討論外部客戶需求管理相關(guān)的一系列問(wèn)題的最終目標(biāo)。本文通過(guò)對(duì)衡量客戶滿意的客戶滿意度指數(shù)相關(guān)文獻(xiàn)理論的研究和分析，認(rèn)為外部客戶需求的變動(dòng)將會(huì)影響客戶滿意度指數(shù)的最終結(jié)果，因此構(gòu)建了改進(jìn)的客戶滿意度指數(shù)模型，添加

6、客戶需求作為輔助變量，以更好衡量客戶需求對(duì)客戶滿意度的影響。
　　 論文對(duì)面向供應(yīng)鏈的外部客戶需求管理進(jìn)行了深入的研究，以供應(yīng)鏈大環(huán)境為基礎(chǔ)，將獲取準(zhǔn)確的外部客戶需求作為研究起點(diǎn)，構(gòu)建了外部客戶需求到生產(chǎn)所需技術(shù)需求的映射路徑，進(jìn)而研究了如何通過(guò)知識(shí)管理進(jìn)行快速響應(yīng)外部客戶需求的生產(chǎn)設(shè)計(jì)過(guò)程，并對(duì)基于外部客戶需求的客戶滿意度進(jìn)行討論，形成了面向供應(yīng)鏈的外部客戶需求管理的研究體系。
　　 根據(jù)論文的主要研究?jī)?nèi)容，創(chuàng)新點(diǎn)主要

7、體現(xiàn)在：
　　 (1)面向供應(yīng)鏈的視角，提出需求單元的概念并構(gòu)建了需求單元分析樹模型，通過(guò)需求分解原則將外部客戶需求分解為清晰具體的需求單元。
　　 (2)構(gòu)建了拓展的質(zhì)量屋模型。在傳統(tǒng)質(zhì)量屋的基礎(chǔ)七，增加了外部客戶需求的類別信息，并依據(jù)不同類別客戶需求對(duì)技術(shù)需求權(quán)重進(jìn)行調(diào)整。
　　 (3)提出基于雙視圖的知識(shí)檢索算法，添加客戶需求知識(shí)視圖以縮短產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中的檢索時(shí)間、提高檢索的準(zhǔn)確性。并構(gòu)建了多維知識(shí)重用模型