面向服務(wù)供應(yīng)鏈的客戶知識管理研究.pdf

1、進(jìn)入21世紀(jì),世界經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)出明顯的服務(wù)經(jīng)濟(jì)特征,傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的運(yùn)作模式正在發(fā)生根本變化,客戶需求的個(gè)性化和服務(wù)產(chǎn)品的同質(zhì)化矛盾日益凸顯,這使得服務(wù)企業(yè)紛紛尋求更科學(xué)的服務(wù)運(yùn)作模式去獲取競爭優(yōu)勢。服務(wù)供應(yīng)鏈的產(chǎn)生源于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展,它是以供應(yīng)鏈思想為指導(dǎo)、以信息技術(shù)為支撐的一種科學(xué)服務(wù)運(yùn)作模式,具有鮮明的協(xié)同化、信息化和知識化特征。實(shí)施服務(wù)供應(yīng)鏈管理,需要洞悉并滿足客戶的需求,并向客戶即時(shí)傳遞他們需要的服務(wù)產(chǎn)品知識,使客戶對服務(wù)產(chǎn)品的利用

2、價(jià)值最大化,提高客戶的忠誠度；通過與客戶的交流和互動(dòng)可以加深對客戶的理解,不斷創(chuàng)造新的知識,從而提升服務(wù)供應(yīng)鏈的知識內(nèi)涵和核心競爭力。
　　 本文以服務(wù)供應(yīng)鏈為研究對象,從客戶知識管理的視角揭示服務(wù)供應(yīng)鏈中的內(nèi)外部客戶的動(dòng)態(tài)屬性特征,運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、知識管理、網(wǎng)格管理、數(shù)理統(tǒng)計(jì)等理論和方法,對服務(wù)供應(yīng)鏈中的客戶知識進(jìn)行科學(xué)分類,描述服務(wù)流程中的客戶知識分布規(guī)律,揭示服務(wù)供應(yīng)鏈客戶知識的獲取方法、表示方法和共享模式,為建立科學(xué)的服務(wù)

3、供應(yīng)鏈客戶知識管理體系提供理論指導(dǎo)和實(shí)施對策。本文的研究圍繞服務(wù)供應(yīng)鏈中的“客戶知識特征—客戶知識獲取方法—客戶知識共享模式”這一主線展開。
　　 首先對服務(wù)供應(yīng)鏈的結(jié)構(gòu)和運(yùn)作模式進(jìn)行了研究,在明確服務(wù)供應(yīng)鏈的流程運(yùn)作特點(diǎn)和構(gòu)成要件的基礎(chǔ)上,對服務(wù)供應(yīng)鏈的客戶知識的進(jìn)行了分類,并對服務(wù)供應(yīng)鏈中的各類知識從產(chǎn)生途徑、知識特性和功能作用方面給予了屬性描述;分析了服務(wù)供應(yīng)鏈中的客戶知識分布規(guī)律,提出了基于服務(wù)供應(yīng)鏈流程的知識分布模型；

4、通過問卷設(shè)計(jì)為各類客戶知識設(shè)置觀測變量并獲取相關(guān)數(shù)據(jù),運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型揭示了服務(wù)供應(yīng)鏈中內(nèi)外部客戶知識間的相互作用和影響關(guān)系。
　　 其次研究了服務(wù)供應(yīng)鏈中的客戶知識的獲取方法。服務(wù)供應(yīng)鏈中的客戶知識根據(jù)其分布和作用可分為不同的種類,所采用的知識獲取方法和模式也不相同。外部客戶特征知識主要是對外部客戶屬性特征的描述,可以運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘的方法提取相關(guān)的規(guī)則和知識;針對外部客戶交互性知識,本文也提出了相應(yīng)的獲取方法,即采用關(guān)聯(lián)分析挖掘

5、相應(yīng)的知識規(guī)則,并針對這些規(guī)則做進(jìn)一步的歸納分析,獲取服務(wù)供應(yīng)鏈進(jìn)行資源能力提升的路徑和模式；針對內(nèi)部客戶知識,本文根據(jù)客戶價(jià)值理論對內(nèi)部客戶進(jìn)行劃分,構(gòu)建了內(nèi)部客戶價(jià)值評價(jià)指標(biāo)體系,并提出核心價(jià)值內(nèi)部客戶的評價(jià)方法；針對企業(yè)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行了客戶知識獲取的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)研究,運(yùn)用SPSSClementine數(shù)據(jù)挖掘軟件構(gòu)建客戶服務(wù)數(shù)據(jù)挖掘模型,進(jìn)一步揭示了客戶知識獲取過程中所涉及的客戶數(shù)據(jù)分析、客戶數(shù)據(jù)預(yù)處理、算法的分析與選擇、知識規(guī)則

6、的提取及表示一系列過程及方法。
　　 最后對服務(wù)供應(yīng)鏈客戶知識的共享特征進(jìn)行了研究,分析了服務(wù)供應(yīng)鏈的客戶知識在共享內(nèi)容及共享模式上的顯著特點(diǎn)；研究了服務(wù)供應(yīng)鏈中客戶知識的表示方式,分析了邏輯謂詞、語義網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)生式規(guī)則和本體語言等知識表示方法的應(yīng)用特點(diǎn),總結(jié)了服務(wù)供應(yīng)鏈中客戶知識的有效表達(dá)方式；針對服務(wù)供應(yīng)鏈資源管理的復(fù)雜性和共享知識的異構(gòu)性,提出了服務(wù)供應(yīng)鏈資源與知識的集成框架,并構(gòu)建了服務(wù)供應(yīng)鏈客戶知識共享模型,該模型從服務(wù)