業(yè)務(wù)流程外包中客戶信任建立的研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展和全球產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，全球產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移開始呈現(xiàn)出不同的趨勢(shì)。自二十世紀(jì)90年代以來(lái)，全球產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移中離岸服務(wù)外包已經(jīng)在全球范圍內(nèi)延伸，尤為顯著的是從發(fā)達(dá)國(guó)家向新興經(jīng)濟(jì)體轉(zhuǎn)移。服務(wù)外包是現(xiàn)代高端服務(wù)業(yè)的重要組成部分，具有信息技術(shù)承載度高、附加值大、資源消耗低等特點(diǎn)。承接服務(wù)外包對(duì)中國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整具有重要推動(dòng)作用，能夠創(chuàng)造條件促進(jìn)發(fā)展中國(guó)家以制造業(yè)為主的工業(yè)經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)升級(jí)，推動(dòng)增長(zhǎng)方式由粗放化向集約化發(fā)展。海

2、外客戶越來(lái)越看重將中國(guó)作為離岸服務(wù)外包的承接地，可是目前實(shí)際發(fā)往中國(guó)的訂單尤其來(lái)自于歐美等國(guó)際發(fā)包大國(guó)的訂單數(shù)量還是非常有限，究其原因，一個(gè)重要的問(wèn)題是海外客戶對(duì)將其部分業(yè)務(wù)流程移交至中國(guó)服務(wù)提供商還存在一定程度上的信任缺乏。 發(fā)包企業(yè)與服務(wù)外包提供商之間的合作關(guān)系并不是一開始就有的，信任是長(zhǎng)期關(guān)系意向、關(guān)系承諾的重要決定因素，是建立相互忠誠(chéng)的一個(gè)重要里程碑，要成功地建立高水平的長(zhǎng)期合作關(guān)系必須把焦點(diǎn)放在信任上，因而，商業(yè)組織間

3、信任已經(jīng)成為重要的研究課題。但是已有的外包領(lǐng)域信任關(guān)系的研究大都是基于發(fā)包方的角度開展，個(gè)別有從服務(wù)提供商角度進(jìn)行研究的也都是基于其他國(guó)家特有的文化產(chǎn)業(yè)背景開展，對(duì)中國(guó)的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)性不足。本文基于客戶關(guān)系管理的視角，站在服務(wù)提供商的角度，通過(guò)對(duì)26家成功運(yùn)營(yíng)的中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)開展調(diào)研，研究中國(guó)在發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)初期，服務(wù)外包提供商如何贏得海外客戶信任，以及維持客戶信任的重要因素等問(wèn)題。并探討如何建立服務(wù)外包客戶信任機(jī)制，從而