業(yè)務流程外包中客戶信任建立的研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟全球化的發(fā)展和全球產(chǎn)業(yè)結構調整，全球產(chǎn)業(yè)轉移開始呈現(xiàn)出不同的趨勢。自二十世紀90年代以來，全球產(chǎn)業(yè)轉移中離岸服務外包已經(jīng)在全球范圍內延伸，尤為顯著的是從發(fā)達國家向新興經(jīng)濟體轉移。服務外包是現(xiàn)代高端服務業(yè)的重要組成部分，具有信息技術承載度高、附加值大、資源消耗低等特點。承接服務外包對中國現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結構調整具有重要推動作用，能夠創(chuàng)造條件促進發(fā)展中國家以制造業(yè)為主的工業(yè)經(jīng)濟向服務經(jīng)濟升級，推動增長方式由粗放化向集約化發(fā)展。海

2、外客戶越來越看重將中國作為離岸服務外包的承接地，可是目前實際發(fā)往中國的訂單尤其來自于歐美等國際發(fā)包大國的訂單數(shù)量還是非常有限，究其原因，一個重要的問題是海外客戶對將其部分業(yè)務流程移交至中國服務提供商還存在一定程度上的信任缺乏。 發(fā)包企業(yè)與服務外包提供商之間的合作關系并不是一開始就有的，信任是長期關系意向、關系承諾的重要決定因素，是建立相互忠誠的一個重要里程碑，要成功地建立高水平的長期合作關系必須把焦點放在信任上，因而，商業(yè)組織間

3、信任已經(jīng)成為重要的研究課題。但是已有的外包領域信任關系的研究大都是基于發(fā)包方的角度開展，個別有從服務提供商角度進行研究的也都是基于其他國家特有的文化產(chǎn)業(yè)背景開展，對中國的服務外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的指導性不足。本文基于客戶關系管理的視角，站在服務提供商的角度，通過對26家成功運營的中國服務外包企業(yè)開展調研，研究中國在發(fā)展服務外包產(chǎn)業(yè)初期，服務外包提供商如何贏得海外客戶信任，以及維持客戶信任的重要因素等問題。并探討如何建立服務外包客戶信任機制，從而