基于J2EE的CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、CRM系統(tǒng)是實(shí)施于企業(yè)市場營銷、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，通過多渠道的客戶交互管理，集中式數(shù)據(jù)管理，和數(shù)據(jù)分析以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的信息系統(tǒng)和管理系統(tǒng)，由集成了前臺(tái)和后臺(tái)業(yè)務(wù)流程的一系列應(yīng)用程序來支撐。銷售、市場營銷和客戶服務(wù)是CRM的三大功能支柱，CRM給企業(yè)帶來的商業(yè)好處有兩個(gè)方面：一是得到大批的忠心客戶，用以增加企業(yè)孜孜以求的利潤；二是在供應(yīng)鏈管理和電子商業(yè)中取得成功。因此，研究和設(shè)計(jì)以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)行業(yè)公司的CRM系統(tǒng)

2、是必要的。 本文以某大型時(shí)尚、休閑文化娛樂公司為開發(fā)背景，該公司的目標(biāo)是建成集國際水平的餐飲、購物、演藝等功能的時(shí)尚、休閑文化娛樂中心?；诟哐?、時(shí)尚的市場和文化定位，以及不斷擴(kuò)大的客戶群體，因此迫切需要一個(gè)能進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)和關(guān)懷的客戶與品牌管理系統(tǒng)，通過對(duì)客戶信息的維護(hù)和跟蹤，以及與客戶的人性化溝通，一方面能不斷提高現(xiàn)有客戶的滿意度和忠誠度，另一方面也能不斷提升該娛樂公司的品牌形象，并最終成為世界聞名的服務(wù)品牌。 本文

3、分析了CRM系統(tǒng)的發(fā)展和類型，對(duì)CRM系統(tǒng)開發(fā)技術(shù)進(jìn)行了對(duì)比研究。采用迭代開發(fā)過程，以CRM系統(tǒng)的客戶服務(wù)功能為本系統(tǒng)的重點(diǎn)，以該公司為開發(fā)背景，抽象并優(yōu)化了該公司的客戶服務(wù)流程，建立了該公司的 CRM系統(tǒng)的核心客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程的UML模型。設(shè)計(jì)了對(duì)應(yīng)的軟件體系結(jié)構(gòu)，構(gòu)建了該系統(tǒng)的物理支撐平臺(tái)。基于該公司客戶服務(wù)流程的CRM系統(tǒng)一全球客戶與品牌管理子系統(tǒng)結(jié)構(gòu)為 B/S 結(jié)構(gòu)，采用SUN公司的先進(jìn)開發(fā)平臺(tái)J2EE，選擇SQL Server