客訴處理流程與技巧教材

1、1,客訴處理流程與技巧教材,,課堂紀(jì)律,1. 手機(jī)請(qǐng)關(guān)機(jī)或調(diào)成靜音。2. 請(qǐng)保持課堂安靜,請(qǐng)勿交頭接耳或大聲講話。3. 如有問(wèn)題請(qǐng)會(huì)后交流 。,,,不要讓不好的習(xí)慣制約我們處理客訴的品質(zhì),一.什么是客訴二.如何正確看待客訴三.客訴處理流程四.客訴處理原則與技巧五.不同類(lèi)型客戶應(yīng)對(duì)技巧六.客訴處理禁語(yǔ)七.優(yōu)秀客訴處理人員品格素質(zhì)八.常見(jiàn)英文縮寫(xiě)九.愛(ài)客戶六大守則,目錄,,一.什么是客訴,,客訴的定義:是指與某一客

2、戶期望所相反的消極條件或事件(即不滿意因素)發(fā)生時(shí),客戶所采取的一種反映。,客訴不等于品質(zhì)抱怨,,,,,,,,,,,,,,客戶滿意度,顧客不滿意度,期望的,實(shí)際得到的,期望的,實(shí)際得到的,客戶為什么投訴,一.什么是客訴,,客戶實(shí)際得到的沒(méi)有滿足期望。,,一.什么是客訴,,同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇,內(nèi)部主管要求,有做得更好供應(yīng)商,產(chǎn)品品質(zhì)不好,服務(wù)不好,期望值提升,客戶為什么投訴,,客戶為何不投訴,一.什么是客訴,,反正問(wèn)題不大，忍了吧,與其投訴

3、，不如換個(gè)廠家,抱怨沒(méi)有用，不可能解決問(wèn)題,投訴太麻煩，耗時(shí)耗力不值得,不了解投訴的途徑,缺少維權(quán)意識(shí),二.如何正確看待客訴,,求發(fā)泄,求尊重,求補(bǔ)償,客戶投訴心理,,,,,將客戶投訴視為建立忠誠(chéng)度的契機(jī)。,嫌貨人才是買(mǎi)貨人。,不投訴并非代表客戶滿意。,投訴處理得當(dāng)便是建立口碑的好機(jī)會(huì)。,投訴是客戶給我們一個(gè)改善的機(jī)會(huì)。,二.如何正確看待客訴,二.如何正確看待客訴,,客戶滿意三要素,顧客不滿意,當(dāng)客戶不滿意的時(shí)候,96%,4

4、%,投訴,,潛在訴求,二.如何正確看待客訴,,二.如何正確看待客訴,,客戶的價(jià)值,(投訴)滿意客戶將是最好的中介 （滿意客戶會(huì)將滿意告訴另外的2-5人）,(投訴)不滿意客戶是企業(yè)的災(zāi)難 (不滿客戶會(huì)將不滿告訴另外的25人),有口皆悲,有口皆碑,三.客訴處理流程,,步驟一：聽(tīng)對(duì)方抱怨,步驟二：采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施,步驟三：分析原因,步驟四：找出雙方滿意的解決方案,步驟五：把解決方案?jìng)鬟_(dá)給客戶,步驟六：解決方案執(zhí)行,步驟七：

5、了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度,,,,,,,三.客訴處理流程,,,問(wèn)題初步了解,,建立小組,問(wèn)題描述,最有可能的原因是否是根本原因?,確定可能原因,選擇最可能原因,確定根本原因,預(yù)防再發(fā)對(duì)策,效果確認(rèn)及標(biāo)準(zhǔn)化,恭賀小組,長(zhǎng)期對(duì)策,1,2,3,4,5,6,7,8,,,,,,,,,,,,臨時(shí)對(duì)策,,,,,,,NO,YES,0,,原因分析,8D流程,,三.客訴處理流程,,F公司客訴處理流程參考,三.客訴處理流程,,客戶不良信息確認(rèn),三.客

6、訴處理流程,,制程品質(zhì)狀況記錄確認(rèn),三.客訴處理流程,,不良疑慮品處理點(diǎn)檢表,三.客訴處理流程,,再發(fā)預(yù)防對(duì)策及改善效果確認(rèn)點(diǎn)檢表,投訴處理基本原則—雙贏互利,顧客的需求,,,雙贏互利,公司的利益,四.客訴處理原則與技巧,,四.客訴處理原則與技巧,,,,克制自己，避免感情用事，不和客戶爭(zhēng)論。,1.先處理心情，再處理事情,牢記自己是代表公司和品牌形象的,不要急于與客戶擺道理與客人爭(zhēng)論是非對(duì)錯(cuò)。,四.客訴處理原則與技巧,,,,對(duì)投

7、訴的處理一定要及時(shí)，及時(shí)才會(huì)讓客戶感到自己的問(wèn)題得到了重視。,2.及時(shí),對(duì)及時(shí)地到達(dá)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)和及時(shí)地給予回復(fù)，是解決客戶投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的關(guān)鍵,拖的結(jié)果只有兩種，一種是激起客戶的暴怒，搞得結(jié)果不可收拾；另一種結(jié)果是客戶的流失。,四.客訴處理原則與技巧,,,,設(shè)身處地，站在客戶立場(chǎng)分析問(wèn)題。,3.換位思考,沒(méi)調(diào)查清楚之前不要與客戶強(qiáng)辯。,己所不欲，勿施于人。己所欲，施于人,四.客訴處理原則與技巧,,,,讓客

8、戶一吐為快。,4.傾聽(tīng),不要主觀地認(rèn)為客戶是遇到了什么問(wèn)題，也不要只從其語(yǔ)言表面進(jìn)行判斷。要對(duì)其關(guān)注的焦點(diǎn)進(jìn)行分析歸納。,專(zhuān)注聆聽(tīng)、復(fù)述及澄清 。,四.客訴處理原則與技巧,,,,立刻道歉（承擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)任）。,5.道歉,不作無(wú)謂的道歉。,不要重復(fù)道歉。,四.客訴處理原則與技巧,,,,將話題轉(zhuǎn)移到客戶平時(shí)可能比較關(guān)心的內(nèi)容上去。,6.談?wù)摽蛻舾信d趣的話題,平時(shí)注意收集談資（地理、趣聞、生活小技巧）。,四.客訴處理原則與技巧,,,,不要做超越

9、自己權(quán)限的承諾。,7.不做過(guò)多承諾。,沒(méi)有充分準(zhǔn)備不要隨便承諾。,承諾了就要努力執(zhí)行，無(wú)法按時(shí)執(zhí)行要主動(dòng)告知對(duì)方。,四.客訴處理原則與技巧,,,,若是因?yàn)榭蛻粽`會(huì)，弄錯(cuò)或操作錯(cuò)誤而產(chǎn)生投訴，切勿借此機(jī)會(huì)責(zé)備客戶或使其失面子。,8.要給客戶臺(tái)階下。,不要在客戶同事面前責(zé)備該客戶,適時(shí)在客戶同事或其主管面前“表?yè)P(yáng)”客戶。,四.客訴處理原則與技巧,,,,超出自己決策權(quán)限時(shí)尋求主管協(xié)助。,9.尋求協(xié)助。,不懂或不清楚時(shí)請(qǐng)示主管。,善于利用客戶

10、的資源去跟催客戶指定供應(yīng)商解決問(wèn)題。,四.客訴處理原則與技巧,,,,切勿把責(zé)任歸咎于你的同事或公司。,10.不要隨意批評(píng)。,不要批評(píng)同行。,把罵人的信燒了。,四.客訴處理原則與技巧,,,,用客戶聽(tīng)得懂的語(yǔ)言表達(dá)。,11.專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言。,對(duì)專(zhuān)業(yè)的客戶用專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)言表達(dá)。,不要不懂裝懂。,四.客訴處理原則與技巧,,,,了解并遵守客戶的規(guī)章制度。,12.客戶處處理客訴行為守則。,返工后注意維護(hù)好6S。,無(wú)法再約定時(shí)間到達(dá)客戶處要提前告知客戶求得諒解

11、。,四.客訴處理原則與技巧,,,,收集客戶的背景與興趣。,13.客戶關(guān)系維護(hù)。,將自己與客戶的公司之間的關(guān)系轉(zhuǎn)化成了個(gè)人之間的關(guān)系。,勤于溝通，送客戶不花錢(qián)的禮物。,五.不同類(lèi)型客戶應(yīng)對(duì)技巧,,主導(dǎo)型客戶,社交型客戶,分析型客戶,發(fā)泄型客戶,被迫型客戶,習(xí)慣型客戶,秋菊型客戶,五.不同類(lèi)型客戶應(yīng)對(duì)技巧,,主導(dǎo)型客戶,特征：往往只重結(jié)果，而不關(guān)心過(guò)程，通常沒(méi)有耐心。競(jìng)爭(zhēng)欲望強(qiáng)烈、容易煩躁，注重身份，做事只看結(jié)果。,五.不同類(lèi)型客戶應(yīng)對(duì)技巧

12、,,主導(dǎo)型客戶,應(yīng)對(duì)方法：清楚、具體、擊中實(shí)質(zhì)有準(zhǔn)備、安排有序抓住問(wèn)題、不跑題提供的事實(shí)有邏輯性問(wèn)具體問(wèn)題注重事實(shí) 給出選擇,五.不同類(lèi)型客戶應(yīng)對(duì)技巧,,社交型客戶,特征：特征：樂(lè)觀、善于交流有說(shuō)服力，努力使別人認(rèn)可其觀點(diǎn)。面帶微笑，健談甚至喋喋不休 ，喜歡與人交往。,五.不同類(lèi)型客戶應(yīng)對(duì)技巧,,社交型客戶,應(yīng)對(duì)方法：讓他們暢談自己的想法給他們時(shí)間和你交往談?wù)撍麄兊哪繕?biāo)詢問(wèn)他們對(duì)事情的看法說(shuō)說(shuō)你的觀點(diǎn)要使他們

13、興奮、有樂(lè)趣 提供證據(jù),五.不同類(lèi)型客戶應(yīng)對(duì)技巧,,分析型客戶,特征：希望精確，注重事實(shí)、數(shù)據(jù)，做事認(rèn)真。做事喜歡分析、權(quán)衡利弊后再做決定；使用精確的語(yǔ)言，注重特殊細(xì)節(jié)。,五.不同類(lèi)型客戶應(yīng)對(duì)技巧,,分析型客戶,應(yīng)對(duì)方法：有所準(zhǔn)備直截了當(dāng)，單刀直入考慮問(wèn)題的所有方面具體說(shuō)明你能做的事情樹(shù)立時(shí)間概念及衡量體系持之以恒 給他們時(shí)間做決定,五.不同類(lèi)型客戶應(yīng)對(duì)技巧,,發(fā)泄型客戶,特征：本身并沒(méi)有明確的目的是索取賠償或者歉意，

14、只是為了借機(jī)發(fā)泄對(duì)某些認(rèn)為不合理又無(wú)法說(shuō)出口的事情的不滿。,五.不同類(lèi)型客戶應(yīng)對(duì)技巧,,發(fā)泄型客戶,應(yīng)對(duì)方法：耐心傾聽(tīng)等客戶自己冷卻安撫情緒適當(dāng)給予其它方面的補(bǔ)償平衡客戶心理。,五.不同類(lèi)型客戶應(yīng)對(duì)技巧,,被迫型客戶,特征：客戶本身并沒(méi)有什么抱怨或者對(duì)我們的處理感到可以接受，但客戶的上司、同事有很多意見(jiàn)、建議，客戶夾在中間進(jìn)退兩難，不得已作出投訴的樣子。,五.不同類(lèi)型客戶應(yīng)對(duì)技巧,,被迫型客戶,應(yīng)對(duì)方法：動(dòng)之以情，曉之以理

15、使客戶作出自己的判斷給客戶向他人解釋的依據(jù)讓客戶幫忙說(shuō)話直接和客戶的上司對(duì)話說(shuō)明真實(shí)情況。,五.不同類(lèi)型客戶應(yīng)對(duì)技巧,,習(xí)慣型客戶,特征：象專(zhuān)家、領(lǐng)導(dǎo)或者長(zhǎng)者一樣，習(xí)慣挑毛病或指出不足；本身并沒(méi)有什么特別的不滿，總喜歡表現(xiàn)自己的見(jiàn)多識(shí)廣和高人一等；個(gè)別地區(qū)的文化習(xí)慣。,五.不同類(lèi)型客戶應(yīng)對(duì)技巧,,習(xí)慣型客戶,應(yīng)對(duì)方法：用謙虛、尊敬的態(tài)度耐心聽(tīng)取客戶意見(jiàn)表現(xiàn)出立即行動(dòng)的姿態(tài)嘗試請(qǐng)客戶給出建議滿足客戶虛榮心,五.不同類(lèi)型

16、客戶應(yīng)對(duì)技巧,,秋菊型客戶,特征：不管問(wèn)題大小，無(wú)論如何也要個(gè)說(shuō)法，甚至寧愿自己承擔(dān)所需費(fèi)用也在所不惜，精力旺盛、堅(jiān)韌不拔。,五.不同類(lèi)型客戶應(yīng)對(duì)技巧,,秋菊型客戶,應(yīng)對(duì)方法：委婉但明確地讓客戶了解處理的底線降低客戶的期望值收集足夠的依據(jù)，重塑客戶期望值可請(qǐng)客戶信任的第三方參與，一起勸導(dǎo)客戶給予一定的補(bǔ)償如有機(jī)會(huì)就要當(dāng)機(jī)立斷，快速解決做好持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備,,六.客訴處理禁語(yǔ),,六.客訴處理禁語(yǔ),,六.客訴處理禁語(yǔ),客訴處理人員品

17、格素質(zhì),七.優(yōu)秀客訴處理人員品格素質(zhì),,八.常見(jiàn)英文縮寫(xiě),,CAR,Corrective Action Report 改善報(bào)告（一般用于公司責(zé)任造成的客訴）,DAR,DAR--Defect Analysis Report 不良分析報(bào)告（一般用于非公司責(zé)任造成的客訴）,8D,8Discipline 8D報(bào)告,,第一.顧客絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)；,第二.如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)；,第三.如果我沒(méi)看錯(cuò)，那一定是我的錯(cuò)，才使顧客犯錯(cuò)；,第四