2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡介

1、客訴處理手冊定義定義客訴:客訴:目顧客對商品或服商品或服務方式的不方式的不滿及責任。任??驮V處理原則客訴處理原則1、顧客滿意第一意第一2、顧客永客永遠是對的3、如果、如果顧客錯了,了,請思考第一項原則請思考第一項原則?接到客訴接到客訴?向投訴者表示道歉和關心向投訴者表示道歉和關心?了解原因了解原因?采取適當?shù)膽贝胧┎扇∵m當?shù)膽贝胧?找出雙方滿意的解決方法找出雙方滿意的解決方法?回饋相關部門回饋相關部門?改善缺點預防再犯改善缺點預防再

2、犯客訴處理程序:客訴處理程序:障礙障礙!!!!通溝通溝請看:各類溝通秘訣請看:各類溝通秘訣!!!!!!與投訴者溝通渠道:與投訴者溝通渠道:面對面的溝通:面對面的溝通:說得清楚明白說得簡單扼要避免造成曲解充分了解對方適應對方變化慎選合適時間準備適宜環(huán)境合理結束談話書信溝通:書信溝通:提高受信人閱讀興趣主旨簡單明了親切文字盡量接近口語化避免引起不悅的情緒模擬可能產(chǎn)生的疑惑依照畫面內(nèi)容去執(zhí)行電話溝通電話溝通養(yǎng)成良好電話習慣態(tài)度誠摯和諧誠懇事先

3、列出溝通重點報明自己單位姓名聲音力求自然悅耳適當尊稱增進關系暫離或中斷先告知復誦對方談話要點適當讓步的藝術:適當讓步的藝術:1、試探底線所在2、以戰(zhàn)略性的讓步改變對方情緒讓步的幅度:大?。淮螖?shù):多少;速度:快慢3、選擇性接受對方條件4、襯托出明確的原則5、誘敵深入,化反對為條件6、見好就收推動客訴處理結案之藝術:推動客訴處理結案之藝術:1、給予適當?shù)钠谙夼c預警2、期待、誘因3、以“小結”鼓勵對方4、“贏者不全贏,輸者不全輸”的方法運用5

4、、棉里藏針:展現(xiàn)否決的力量6、留一個緩沖的空間7、留住顧客,賺一份交情客訴回應話術之原則:以公司利益名譽為前題,經(jīng)事實為依據(jù),真心誠意!顧客抱怨致歉信格式!顧客抱怨致歉信格式?。ㄊ鹈┫壬ㄅ俊⑿〗悖海ǖ谝欢危﹩柡虍a(chǎn)生抱怨的顧客(第二段)對于造成顧客產(chǎn)生抱怨之原因,代表公司全體員工致上最深的歉意,強調(diào)公司極度重視這件事。(第三段)略述事件發(fā)生之前因后果與經(jīng)過,詳細說明公司方面對于這件事件將采取的措施,包括政策制度之修正以及處分情形。

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