對客應答技巧

1、對客應答技巧對客應答技巧①客人等房客人等房客人等房應作如下操作（此種情況一般在早上會出現）——總臺接待員向客人致歉：“非常抱歉，房間還沒有退出來，(即使是房間已退出還沒有打掃好)請稍等一下。我先為您辦理入住手續(xù)，如果您要外出辦事，行李可以寄存在我們的行李房。您也可以先去餐廳用早餐或是在大堂沙發(fā)上稍坐一會兒，房間退出來我會立刻安排服務員打掃，打掃完以后我馬上通知您好嗎？”★總臺接待員應馬上報告前廳領班，由前廳領班聯系客房主管立刻安排服務員

2、盡快搶做房間(在打掃房間過程中，前廳領班應隨時關注客人的情況)。②客人未帶身份證客人未帶身份證1.總臺接待員應提示客人是否攜帶了其它的有效證件（如駕駛證、護照、軍官證或士兵證）“先生小姐，請問您還帶其他證件了嗎？駕駛證、護照或軍官證都可以?！?.如客人沒有有效證件(若當地公安局不需要證件掃描的情況下)，總臺接待員則可請客人報出身份證號碼(若當地公安局不需要證件掃描的情況下)。注：客人口述身份證號碼時，應注意所報號碼是否符合身份證號碼的特

3、征（15位或18位）而且要核對號碼與本人特征，如：年齡，身份證號碼第7位起后連續(xù)6位（身份證號碼是15位的）或8位（身份證號碼是18位的）是出生年月日；性別，身份證號碼第15位或第17位數字，單數是男，雙數是女?！锟偱_接待員還可視該接待單位和接待人的歷史記錄，請示前廳經理處理。③相關政府部門和單位來檢查（相關政府部門和單位包含：一、公安局相關政府部門和單位來檢查（相關政府部門和單位包含：一、公安局二、消防局二、消防局三、勞動局三、勞動局

4、四、衛(wèi)生防疫站四、衛(wèi)生防疫站五、工商局五、工商局六、供電局六、供電局七、環(huán)保局七、環(huán)保局八、其他相關部門和單位八、其他相關部門和單位總臺接待員應得知其身份后，第一時間報告酒店當值第一負責人，“請稍等一下，我們總監(jiān)將會親自來為您服務?！比绻偙O(jiān)一時不在店里，除電話匯報外，前廳經理大堂經理立即出面，代表酒店，“您好，我們將為您提供我們最優(yōu)秀的服務”④客人不愿支付額外的房費客人不愿支付額外的房費客人不愿支付額外的房費包含：.客人晚退房不愿支付

5、晚退房費.客人凌晨入住不愿支付早到房費.客人入住不久要求退房，不愿支付一天的費用總臺接待員“請稍等。”及時上報前廳經理，切不可強行向客人收取；也不可對客人說“是上級的規(guī)定”，前廳經理按照客人用房的程度和時間等情況給予客人一定的優(yōu)惠。如果客人的要求超出前廳經理的權限，應上報總監(jiān)。經總監(jiān)批準由前廳經理出面免去客人的房費，或者前廳經理同意后總監(jiān)事后簽字。先生小姐，考慮到您是衡山大酒店的老客人希望您能成為我們衡山大酒店的老客人，我們這次不加收您

6、半（一）天的房費，歡迎您再次入住衡山大酒店⑤總臺接待收到假鈔（殘鈔）總臺接待收到假鈔（殘鈔）總臺接待員在收取和找錢的過程中，都應在客人面前對每張紙幣在驗鈔機上驗鈔，如在收取的過程中發(fā)現假鈔或殘鈔應婉轉地提示客人予以更換?！澳茫瑢Σ黄?，您的這張紙幣圖像不是很清晰，是否可以請您換一張呢？謝謝！”★如果發(fā)現時已無法確定紙幣來源，則上報前廳經理。⑥收取預付金收取預付金如客人不愿多付預付金，可請示前廳領班酌情收取。如客人堅持不愿多付，經前廳經理

7、同意，可只預付房費，但請總臺人員每班交接，關注這位客人的消費情況及時匯報。如客人暫時無法支付房費，應立即上報前廳經理。前廳經理可根據接待單位和客人的客史信用酌情處理。件的，您是我們的客人，我們一定會站在您這方面的?！?9)、“我核查的結果是……，對不起，給您添麻煩了。(10)、“非常對不起，您看這樣好嗎，我們總經理現在外出開會了，（即使總經理在飯店）等他回來后，我一定會將此事匯報給我們總經理，他一定會親自向您當面道歉的，我會把您的意見向

8、總經理匯報的，您看好嗎？”“這樣，我馬上與我們總經理聯系一下。”（佯裝進去打電話）(11)、“考慮到您是我們衡山大酒店的老客人希望您能成為我們衡山大酒店的老客人，我們可以……”(12)、“為了表示歉意，您看我這樣處理可以嗎？”(13)、“我為您爭取一下，請稍等?！?14)、“我的最大權限就是……”(15)、“經過我的爭取，考慮到您又是衡山大酒店的老客人希望您能成為我們衡山大酒店的老客人，我們總經理同意……”(16)、“對不起，請您再稍等

9、一會，我們總經理會親自來處理?！?17)、“好吧，考慮到您是錦江之星的老客人希望您能成為我們衡山大酒店的老客人，那就按照您的意思吧。我們是老朋友新朋友?！保?8）“先生小姐，非常抱歉發(fā)生這樣的事情，請問您是否需要去醫(yī)院檢查？是否需要我們幫您叫車(或者打120)。我們連鎖店已經購買了相關保險，我們會及時聯系保險公司，盡力幫您爭取賠償”?！癤X先生小姐，非常抱歉發(fā)生這樣的事情，關于賠償的要求，您是我們的客人，保險公司會出面賠償的?！保?9）