網(wǎng)絡(luò)輿情問題及應(yīng)對-南海廣播電視大學

1、網(wǎng)絡(luò)時代的輿情管理與突發(fā)事件應(yīng)對,暨南大學公共管理學院、應(yīng)急管理學院李偉權(quán) 副院長兼副書記,局部問題全局化 簡單問題復(fù)雜化 個體問題公眾化 普通問題政治化 一般問題熱點化,上訴不如上訪 上訪不如上網(wǎng),,互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器，我們要充分認識以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體的社會影響力，高度重視互聯(lián)網(wǎng)的建設(shè)、運用、管理

2、。 ---胡錦濤在人民日報社考察工作時的講話,,,,,,,,,,,網(wǎng)絡(luò)時代的輿情管理,一、網(wǎng)絡(luò)輿情的概念和分類二、網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)的原因三、網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對技巧四、網(wǎng)絡(luò)輿情危機的應(yīng)對原則五、輿情危機管理的具體路徑六、網(wǎng)絡(luò)時代政府頂層應(yīng)對策略,一、網(wǎng)絡(luò)輿情的概念和分類,,1.什么是網(wǎng)絡(luò)輿情？,“輿者，眾也” ---《左傳·僖公二八年》,網(wǎng)絡(luò)輿情是輿情的一個組成部分，是指媒體

3、或網(wǎng)民借助互聯(lián)網(wǎng)，對某一焦點問題、社會公共事務(wù)等所表現(xiàn)出的情緒、態(tài)度或發(fā)表有一定影響力的意見或言論。,輿情：百姓的情緒情感,一、網(wǎng)絡(luò)輿情的概念和分類,其特點是必須是一段時間內(nèi)、眾多網(wǎng)民、同一事件或話題、較為集中的評論，從這個特點上就可以看出僅僅是一條新聞在網(wǎng)絡(luò)上被點閱并不能成為網(wǎng)絡(luò)輿情，網(wǎng)絡(luò)輿情必須有一定的反饋。只有點擊率沒有回復(fù)率的新聞不能成為網(wǎng)絡(luò)輿情。,,一、網(wǎng)絡(luò)輿情的概念和分類,,2003年廣東“孫志剛事件”,2003年3月17日

4、晚上，任職于廣州某公司的湖北青年孫志剛在前往網(wǎng)吧的路上，因缺少暫住證，被警察送至廣州市“三無”人員收容遣送中轉(zhuǎn)站收容。次日，孫志剛被收容站送往一家收容人員救治站。在這里，孫志剛受到工作人員以及其他收容人員的野蠻毆打，于3月20日死于這家收容人員救治站。,一、網(wǎng)絡(luò)輿情的概念和分類,2.網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播機制,,傳統(tǒng)媒體報道或網(wǎng)友爆料,,,網(wǎng)友討論,,形成網(wǎng)絡(luò)輿論壓力,,政府應(yīng)對,,再掀波瀾（如果應(yīng)對不當）,,政府解決問題,,網(wǎng)友注意力轉(zhuǎn)移，網(wǎng)

5、絡(luò)輿情消散,一、網(wǎng)絡(luò)輿情的概念和分類,3.網(wǎng)絡(luò)輿情事件的分類,,①監(jiān)督政府類輿情,“逢官必炒”、“逢腐必究”是近年來網(wǎng)絡(luò)輿情事件炒作的重要話題之一,社會轉(zhuǎn)型期多種因素影響,人們復(fù)雜的心理狀態(tài),,曬曬咱們公務(wù)員的福利,,一、網(wǎng)絡(luò)輿情的基本情況和分類,3.網(wǎng)絡(luò)輿情的分類①監(jiān)督政府類輿情,,②愛國情緒類輿情,2008年4月奧運火炬?zhèn)鬟f在法國遭遇麻煩時，有調(diào)查表明：,97%反西方做法,一、網(wǎng)絡(luò)輿情的基本情況和分類,3.網(wǎng)絡(luò)輿情的分類①監(jiān)督政

6、府類輿情②愛國情緒類輿情,,③謠言類輿情,2009年7月17日，河南省開封市杞縣上演的現(xiàn)代版“杞人憂天”。,,,一、網(wǎng)絡(luò)輿情的基本情況和分類,3.網(wǎng)絡(luò)輿情的分類①監(jiān)督政府類輿情②愛國情緒類輿情③謠言類輿情,,④涉及“公平”和“公正”， 對政府不信任類輿情,改革的深入、經(jīng)濟的騰飛，一方面帶給人們的是物質(zhì)的極大滿足，另一方面帶來的則是各種矛盾的增多,甕安事件,一、網(wǎng)絡(luò)輿情的基本情況和分類,3.網(wǎng)絡(luò)輿情的分類①

7、監(jiān)督政府類輿情 ②愛國情緒類輿情③謠言類輿情,,,④涉及“公平”和“公正”，對政府不信任輿情,⑤網(wǎng)絡(luò)黑手操縱類輿情,網(wǎng)絡(luò)水軍即受雇于網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司，為他人發(fā)帖回帖造勢的網(wǎng)絡(luò)人員。為客戶發(fā)帖回帖造勢常常需要成百上千個人共同完成，那些臨時在網(wǎng)上征集來的發(fā)帖的人被叫做“網(wǎng)絡(luò)水軍”。,,二、網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)的原因,1.互聯(lián)網(wǎng)和社會的發(fā)展，網(wǎng)民出現(xiàn)的變化。,,①隨著網(wǎng)民數(shù)量的不斷增加，越來越多的網(wǎng)民更加關(guān)注時政，網(wǎng)民想通過互聯(lián)網(wǎng)參與社會管理

8、的意識不斷增強。,國家層面,,祖國統(tǒng)一民族尊嚴南海問題中美中日關(guān)系,社會層面,,安全生產(chǎn)問題食品藥品安全問題,政府層面,,公權(quán)力問題人員任用執(zhí)政問題腐敗問題作風問題,,,,二、網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)的原因,1.互聯(lián)網(wǎng)和社會的發(fā)展，網(wǎng)民出現(xiàn)的變化。①隨著網(wǎng)民數(shù)量的不斷增加，越來越多的網(wǎng)民更加關(guān)注時政。,,②網(wǎng)民的組織性越來越強，網(wǎng)民網(wǎng)上圍觀和現(xiàn)實中的網(wǎng)下行動相結(jié)合起來的事情越來越多。,2009年“鄧玉嬌”案后，網(wǎng)友“超級低俗

9、屠夫”看望鄧玉嬌,二、網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)的原因,1.互聯(lián)網(wǎng)和社會的發(fā)展，促使網(wǎng)民發(fā)生變化。①隨著網(wǎng)民數(shù)量的不斷增加，越來越多的網(wǎng)民更加關(guān)注時政。②網(wǎng)民的組織性越來越強，網(wǎng)民網(wǎng)上圍觀和現(xiàn)實中的網(wǎng)下行動相結(jié)合起來的事情越來越多。,,③網(wǎng)民深度探求事件欲望增強，“關(guān)聯(lián)性”話題層出不窮。,,,二、網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)的原因,1.互聯(lián)網(wǎng)和社會的發(fā)展，網(wǎng)民出現(xiàn)的變化。①隨著網(wǎng)民數(shù)量的不斷增加，越來越多的網(wǎng)民更加關(guān)注時政。②網(wǎng)民的組織性越來越強，網(wǎng)民網(wǎng)上圍

10、觀和現(xiàn)實中的網(wǎng)下行動相結(jié)合起來的事情越來越多。,,③網(wǎng)民深度探求事件欲望增強，“關(guān)聯(lián)性”話題層出不窮。,二、網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)的原因,1.互聯(lián)網(wǎng)和社會的發(fā)展，網(wǎng)民出現(xiàn)的變化。,,2.網(wǎng)絡(luò)載體的多樣化成為網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)的重要推動力量。,常見的網(wǎng)絡(luò)載體有： BBS(論壇）、博客、個人網(wǎng)頁、即時通訊工具（QQ、MSN）、微博、博客微視頻、網(wǎng)絡(luò)社群（校內(nèi)網(wǎng)、開心網(wǎng)、QQ群）,以微博為代表的新媒體的出現(xiàn)，實現(xiàn)了信息發(fā)布與事件進展同步進行。,2009年

11、6月湖北“石首事件”,群體性事件,,網(wǎng)絡(luò)輿情熱點事件,二、網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)的原因,1.互聯(lián)網(wǎng)和社會的發(fā)展，網(wǎng)民出現(xiàn)的變化。,,2.網(wǎng)絡(luò)載體的多樣化成為網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)的重要推動力量。,以微博為代表的新媒體的出現(xiàn)，實現(xiàn)了信息發(fā)布與事件進展同步進行。,然而，在新媒體的快速發(fā)展的同時，部分官員對新媒體的認識有限，也是造成網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)的原因之一。,“微博局長”事件,,二、網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)的原因,1.互聯(lián)網(wǎng)和社會的發(fā)展，網(wǎng)民出現(xiàn)的變化。2.網(wǎng)絡(luò)載體的多樣

12、化成為網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)的重要推動力量。,,3.一些政府公信力的缺失和少數(shù)官員素質(zhì)低 下，成為輿情熱點發(fā)生的導(dǎo)火索。,《史上最強政府工作人員招考，福建屏南縣，恐怕只有一個符合條件》,屏南縣財政局下屬的收費票據(jù)管理所招聘公務(wù)員，屏南縣人事局主辦的“屏南人事人才網(wǎng)”上的這則《關(guān)于縣收費票據(jù)管理所公開招聘工作人員的通知》顯示： 招聘人數(shù)為1人，條件為：“普通高校全日制應(yīng)屆本科畢業(yè)生，獲得國外學士學位，國際會計專業(yè)，大學英語四級，屏南戶

13、籍，女，年齡25周歲以下?！?蘿卜招聘,,周久耕事件,,二、網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)的原因,1.互聯(lián)網(wǎng)和社會的發(fā)展，網(wǎng)民出現(xiàn)的變化。2.網(wǎng)絡(luò)載體的多樣化成為網(wǎng)絡(luò)輿情的重要推動 力量。3.一些政府公信力的缺失和少數(shù)官員素質(zhì)低下，成為輿情熱點發(fā)生的導(dǎo)火索。,,4.回應(yīng)輿情時機把握不準，催發(fā)多個網(wǎng)絡(luò)輿情的“連鎖反應(yīng)”。,4.回應(yīng)輿情時機把握不準，催發(fā)多個網(wǎng)絡(luò)輿情的“連鎖反應(yīng)”。,一方面，部分政府部門和領(lǐng)導(dǎo)干部幻想用時間來淡化問題，堅持低調(diào)處理或

14、不做回應(yīng)，寄希望于輿論消退，不了了之 。,另一方面，在輿論趨于平息之后沒能做到持續(xù)關(guān)注引導(dǎo)，滿足于網(wǎng)民視線的暫時轉(zhuǎn)移，對輿情隱患的估計不足，結(jié)果在短期內(nèi)不慎觸發(fā)新的輿論關(guān)注點，釀成同一話題的“連環(huán)爆料”和“反復(fù)熱炒”的被動局面。,周森鋒事件,二、網(wǎng)絡(luò)輿情頻發(fā)的原因,1.互聯(lián)網(wǎng)和社會的發(fā)展，促使網(wǎng)民發(fā)生變化。2.網(wǎng)絡(luò)載體的多樣化成為網(wǎng)絡(luò)輿情的重要推動 力量。3.一些政府公信力的缺失和少數(shù)官員素質(zhì)低下，成為輿情熱點的導(dǎo)火索。,,4

15、.回應(yīng)輿情時機把握不準，催發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的“連鎖反應(yīng)”。,5.不當回應(yīng)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情復(fù)雜化。,逯軍事件,,5.不當回應(yīng)導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情復(fù)雜化。,逯軍事件 源頭：2009年6月17日 河南廣播電臺記者在采訪鄭州經(jīng)濟適用房土地挪用事件時，主管信訪工作的城市規(guī)劃局副局長逯軍反問記者“你是準備替黨說話，還是準備替老百姓說話？”,發(fā)展：6月18日人民網(wǎng)、揚子晚報、齊魯晚報等媒體相繼轉(zhuǎn)載報道。19日鄭州市政府專門就此成立調(diào)查組展開調(diào)查，政府第一次介入。

16、,擴大：6月20日央視等多個媒體和網(wǎng)絡(luò)開展大規(guī)模的評論，網(wǎng)民一片嘩然。6月21日有媒體報道稱，涉事別墅仍在施工；6月22日鄭州市政府發(fā)出通告，逯軍停職接受調(diào)查；6月23日，記者采訪，工作人員稱其仍在上班。（由于政府不正當回應(yīng)，處理措施不當，引發(fā)第二輪的大討論）。,結(jié)束：鄭州市委組織部辦公室負責人確定逯軍在家停職反省。,總結(jié)：網(wǎng)絡(luò)輿情新時代,1、網(wǎng)民一生氣，后果很嚴重2、網(wǎng)民的特點與分類3、互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)4、圍墻與把關(guān)人

17、5、不能離開網(wǎng)絡(luò)來談輿情管理6、網(wǎng)民上網(wǎng)習慣的變化,7、秒新聞時代的到來8、什么樣的輿情容易引起網(wǎng)民的關(guān)注9、網(wǎng)絡(luò)輿情的形成與變動10、影響網(wǎng)絡(luò)輿情的環(huán)境因素11、微博給政府帶來的機會12、微博給政府帶來的挑戰(zhàn),新媒體環(huán)境帶來了五種變化：①危機傳播者的變化②危機傳播媒體發(fā)生變化③危機信息內(nèi)容發(fā)生變化④危機傳播的對象發(fā)生變化⑤危機傳播效果發(fā)生變化 新媒體環(huán)境本身的變化和發(fā)展非常迅速，這對危機傳播和輿論引導(dǎo)的實踐提

18、出了更高的要求。,河南睢縣“茶杯門”事件,從給人民端一杯茶開始 2010年3月22日，河南睢縣城郊鄉(xiāng)魏堤口村農(nóng)民魏克興找鄉(xiāng)長蔣友軍反映問題時，拿起辦公桌上一水杯欲喝水，被蔣喝止，兩人發(fā)生沖突，隨后魏克興被拘留7日。3月28日，睢縣縣委作出決定:免去蔣友軍鄉(xiāng)長職務(wù)，并作出深刻檢查，責成睢縣公安局免去城郊鄉(xiāng)派出所張玉輝所長職務(wù)。,網(wǎng)絡(luò)輿情新規(guī)律,惡性傳言 惡性假設(shè) 破窗效應(yīng) 危機共振 長尾效應(yīng),如何識別網(wǎng)絡(luò)輿情危機先兆,信息內(nèi)

19、容判斷 發(fā)帖人行為判斷 網(wǎng)民反應(yīng)判斷,網(wǎng)絡(luò)輿論在危機傳播中作用和影響,激活激勵和抑制催化,,,作用之一: 激活作用,具備條件迅速的信息發(fā)布網(wǎng)民的積極參與與傳統(tǒng)媒體的最大不同信息的發(fā)布與輿論的形成幾乎可以同步結(jié)果最短時間、最大程度激發(fā)公眾對危機事件的關(guān)注和討論,作用之二: 激勵和抑制作用,網(wǎng)絡(luò)輿論與危機事件的發(fā)展方向網(wǎng)絡(luò)輿論所表現(xiàn)出的意見集中程度的不同會影響危機事件的發(fā)展方向危機事件與網(wǎng)絡(luò)輿論的互動

20、危機事件的解決過程不再是簡單的信息發(fā)布，而是一個事件進程與網(wǎng)絡(luò)輿論不斷互動的過程,作用之三: 催化作用,網(wǎng)絡(luò)輿論可以加速危機事件解決的進程催化劑網(wǎng)絡(luò)輿論意見數(shù)量的巨大網(wǎng)絡(luò)輿論意見強度的集中程度結(jié)果及時、真實、有效的信息,山西地震謠言：政府，您得永遠醒著,2010年2月21日凌晨，山西太原、晉中、長治、陽泉、晉城等地市民、村民傳播將發(fā)生破壞性地震的傳言，導(dǎo)致各市、各村居民半夜從家里跑出躲避地震。21日上午，山西地震局、太原地

21、震局等多所省市地震局發(fā)布公告辟謠，稱將發(fā)生破壞性地震系謠言。事后，山西公安機關(guān)立即對謠言來源展開調(diào)查，并依法對5名散布“地震謠言”者行政拘留。,網(wǎng)絡(luò)輿論形成模式,H8,,,發(fā)表意見的意愿,議題興趣,,網(wǎng)絡(luò)功效感,表達風險感,意見表達,公民意識,對孤立的恐懼,個人意見和多數(shù)人意見的一致性,,,,,,H1,H3,H6,H5,H2,H7,H4,,網(wǎng)絡(luò)時代的輿情應(yīng)對管理,如何預(yù)防輿情危機的出現(xiàn),1、遵循大“道”，敬天愛人2、定位好自己，有所為

22、有所不為3、學會“忍”，控制自己的情緒4、尊重以及積極傾聽利益相關(guān)人的需求5、勿以惡小而為之、勿以善小而不為,6、拿得起放得下，學會“舍得”7、不要太在意自己的面子8、謹言慎行，小心說出的每一句話與做出 的每一個行為9、高調(diào)做事，低調(diào)做人，得意不忘形10、了解媒體的特點，掌握與記者打交道 的技巧,網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對技巧,1.要增強網(wǎng)絡(luò)輿情危機意識，及時捕捉網(wǎng)絡(luò)輿情熱點, 增強對有關(guān)熱點的預(yù)見性。,,信息采集,,監(jiān)測

23、分析,,預(yù)警,1.要增強網(wǎng)絡(luò)輿情危機意識，及時捕捉網(wǎng)絡(luò)輿情熱點, 增強對有關(guān)熱點的預(yù)見性。,2. 公開透明政府信息，提升政府公信力。,,70碼---“欺實馬”，是網(wǎng)民創(chuàng)造的一個新物種，它最初現(xiàn)身于杭州飆車案中，現(xiàn)今卻已成為公權(quán)失范的代名詞。,三、網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對技巧,1.要增強網(wǎng)絡(luò)輿情危機意識，及時捕捉網(wǎng)絡(luò)輿情熱點, 增強對有關(guān)熱點的預(yù)見性。,2. 公開透明政府信息，提升政府公信力。,3. 拋棄“封堵”、“刪除”的原始做法，積極、妥善面對

24、網(wǎng)絡(luò)輿情。,,伍皓在微博上總結(jié)自己在“躲貓貓事件”中的三大法寶： 以人格的力量贏得公眾， 以坦誠的力量贏得媒體， 以求真的力量贏得信任。,三、網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對技巧,1.要增強網(wǎng)絡(luò)輿情危機意識，及時捕捉網(wǎng)絡(luò)輿情熱點, 增強對有關(guān)熱點的預(yù)見性。,2. 公開透明政府信息，提升政府公信力。,3. 拋棄“封堵”、“刪除”的原始做法，積極、妥善面對網(wǎng)絡(luò)輿情。,4. 回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)疑問，要及時，第一時間搶占“山頭”。,,三、網(wǎng)絡(luò)

25、輿情的應(yīng)對技巧,4. 回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)疑問，要及時，第一時間搶占“山頭”。,,濟南市公安局“8.17”事件微博參與事件處理。,8月17日傍晚，山東省女子監(jiān)獄女民警林某身著警服到修車攤修理電動車，因修車排隊順序與修車人謝某夫婦發(fā)生糾紛。林某隨后打電話將其丈夫朱某叫來，朱某趕到現(xiàn)場后將修車人謝某打傷，引發(fā)群眾不滿。接到報警后，公安民警趕到現(xiàn)場，擬將當事人帶至派出所進行調(diào)查處理，圍觀群眾因不了解情況，阻止民警將涉案人員帶離，導(dǎo)致先后有500余名群眾聚

26、集。,三、網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對,針對當時網(wǎng)上、網(wǎng)下的復(fù)雜情況，濟南市局在妥善做好現(xiàn)場處置工作的同時，迅速啟用濟南公安官方微博，以實事求是的態(tài)度與網(wǎng)民互動，澄清事實，引導(dǎo)輿情，及時向網(wǎng)友通報事件的處置情況。17日19時31分，“濟南公安”微博轉(zhuǎn)發(fā)了第一條關(guān)于該事件的微博，并向歷城分局詢問情況；20時15分，向公眾公布了事件的初步調(diào)查情況，對當事人的身份作出澄清；22時21分，公布事件的具體情況和一些細節(jié)；18日4時，公布了對當事人的處分情況。,

27、,,,三、網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對技巧,1.要增強網(wǎng)絡(luò)輿情危機意識，及時捕捉網(wǎng)絡(luò)輿情熱點, 增強對有關(guān)熱點的預(yù)見性。,2. 公開透明政府信息，提升政府公信力。,3. 拋棄“封堵”、“刪除”的原始做法，積極、妥善面對網(wǎng)絡(luò)輿情。,4. 回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)疑問，要及時，第一時間搶占“山頭”。,,5. 速報事實，慎報原因，謹慎定性，既不失語，也不要妄語。,鄧玉嬌案和成都公交車燃燒新聞發(fā)布會的對比,,三、網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對技巧,1.要增強網(wǎng)絡(luò)輿情危機意識，及時捕捉網(wǎng)絡(luò)輿

28、情熱點, 增強對有關(guān)熱點的預(yù)見性。,2. 公開透明政府信息，提升政府公信力。,3. 拋棄“封堵”、“刪除”的原始做法，積極、妥善面對網(wǎng)絡(luò)輿情。,4. 回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)疑問，要及時，第一時間搶占“山頭”。,,5. 速報事實，慎報原因，謹慎定性，既不失語，也不要妄語。,6.培養(yǎng)網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”, 引導(dǎo)網(wǎng)民自我教育，促進網(wǎng)絡(luò)輿情的良性發(fā)展。,三、網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對技巧,“意見領(lǐng)袖”(opinion leader) 又稱輿論領(lǐng)袖, 通常指在信息傳遞和人際互

29、動過程中少數(shù)具有影響力、活動力, 既非選舉產(chǎn)生又無名號的人。這些人是大眾傳播中的評論員、轉(zhuǎn)達者,是組織傳播中的閘門、濾網(wǎng), 是人際溝通中的“小廣播”和“大喇叭”。,,,江蘇南京梧桐讓路事件,,三、網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對技巧,我們在網(wǎng)上輿論引導(dǎo)和斗爭中,要把培養(yǎng)和爭取“網(wǎng)上意見領(lǐng)袖”作為一項長期工作。,一方面,更多地關(guān)注現(xiàn)有網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”,爭取一些網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”為我所用。,另一方面抓緊培育我們自己的網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”,通過“意見領(lǐng)袖”來引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)

30、輿論,強化主流輿論,爭取中性輿論, 孤立反動言論;要注意發(fā)現(xiàn)和團結(jié)那些關(guān)心黨和國家大事、觀點立場正確、發(fā)貼量大、有一定號召力和影響力的“高級網(wǎng)民”為我所用,充分發(fā)揮其積極作用。,,四、網(wǎng)絡(luò)輿情危機的應(yīng)對原則,1、第一時間原則2、真實坦誠原則3、第三方原則4.息事寧人原則5.口徑統(tǒng)一原則6、留有余地原則,1、第一時間原則,兩個第一：第一時間、第一現(xiàn)場兩個馬上：馬上上班、馬上處理第一時間是多長時間？3小時？6小時？24小時？

31、第一時間通過什么渠道發(fā)出自己的聲音新聞發(fā)布會已經(jīng)過時？應(yīng)對輿情危機，態(tài)度至關(guān)重要，沒結(jié)論有態(tài)度,2、真實坦誠原則,態(tài)度決定一切真相是最好的告知可以不說但千萬不能說謊輿情危機處理的關(guān)鍵溫總理的“五真”特點哈爾濱水危機的啟示,3、第三方原則,自己說一萬句不如第三方說一句輿情危機中的信任排名哪些人適合做第三方如何尋找組織的“第三方”第三方的典型特征與第三方的溝通原則,4.息事寧人原則,不要讓媒體興奮給予足夠的傾聽、面

32、子與尊嚴不要采取對抗的方式溫和的語言遠勝于雄辯理直氣壯在心理直氣和在表,5.口徑統(tǒng)一原則,一個出口一個口徑了解口徑制定口徑嚴格按照口徑說話前后一致記住說過的話,6、留有余地原則,話不要說得太滿速報事實，慎報原因領(lǐng)導(dǎo)人不要擔任新聞發(fā)言人沒有回旋的余地領(lǐng)導(dǎo)人不擔任新聞人那做什么？,輿情危機處理中的“隔離”策略,1、時間多久反應(yīng)比較合適？對內(nèi)或者對外原因還沒調(diào)查清楚要不要對外做出回應(yīng)？如果回應(yīng)，怎么回應(yīng)？

33、回應(yīng)的最快渠道是什么？,2、現(xiàn)場：設(shè)置隔離帶現(xiàn)場隔離的三大要點隔離記者現(xiàn)場能拒絕媒體采訪嗎？,3、網(wǎng)絡(luò)刪帖沉帖網(wǎng)絡(luò)分流網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人屏蔽？,4、受害人危機一開始向受害人道歉？對受害者不承諾？過度承諾？要不要拿錢出來足夠的傾聽給尊嚴給臺階大事化小 小事化了最好不要打官司合作而非對抗關(guān)愛弱者先示弱后逞強擒賊先擒王、各個擊破,5、責任人處理責任人的步驟臨時工？編外人員？問責？放大抓?。看髯锪⒐?/p>

34、？,6、原因內(nèi)因隔成外因大事化小小事化了及時主動告知,信息謠言止于智者謠言止于公開了解媒體的需求媒體在傳播中堅持的價值排序媒體最關(guān)心的問題,五、輿情危機管理的具體路徑,1、泄洪模式（1）組織面臨媒體所遇到的困局媒體的主觀故意或者客觀失誤造成報道偏差媒體窮追不舍記者蜂擁而至，嚴重阻礙急救工作；捕風捉影與片面之詞少數(shù)媒體的煽風點火組織的失誤被無限放大,（2）需要注意的五個問題準確、及時地向媒介發(fā)布信息避免同

35、媒介發(fā)生沖突啟動“清淤”工程就事論事，謹慎發(fā)布意見控制媒體活動范圍,2、信息加工（1）確定信息題材與內(nèi)容主題先行巧選角度注重時效受眾本位權(quán)威評價,（2）規(guī)劃信息發(fā)布方式提供新聞稿；開通官方微博；接受記者采訪；召開新聞發(fā)布會（一）確定主題；（二）選擇時機；（三）設(shè)計流程（四）啟動發(fā)言人；（五）邀請參會人員；（六）布置現(xiàn)場；（七）實戰(zhàn)“彩排”,3、自已作為新聞發(fā)言人新聞發(fā)言人的特點應(yīng)具備的技巧授

36、權(quán)體系口徑原則與媒體溝通的要點與記者的溝通原則如何回答記者的提問新聞發(fā)言人工作驗收單如何避免推理上的謬誤如何調(diào)動受眾的情緒如何接受記者的專訪,輿情危機處理中的難點和重點,突發(fā)期——讀懂危機 對癥下藥 爆發(fā)期——抑制火勢 防止蔓延 衰減期——冷靜觀察 免生意外 平息期——答謝各方 做好善后,六、網(wǎng)絡(luò)時代政府頂層應(yīng)對策略,1、建設(shè)一批堅實的網(wǎng)絡(luò)宣傳陣地。一是全面整合各類網(wǎng)絡(luò)資源。二是積極構(gòu)建多媒聯(lián)動機制。三是重視

37、策劃大型主題宣傳。四是切實搭建輿論互動平臺。,2、打造一支精銳的網(wǎng)絡(luò)管理隊伍。一是成立一支網(wǎng)上信息監(jiān)測隊伍。二是建立一支網(wǎng)上評論員隊伍。三是培養(yǎng)一批網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”。四是打造一群“網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航員”。五是推出一個“發(fā)言人平臺管理員”。,3、完善一個高效的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管體系。一是形成一種高效預(yù)警機制。二是制定一個輿情應(yīng)對預(yù)案。三是搭建一個網(wǎng)絡(luò)會商平臺。四是完善一個輿情交辦制度。,4、營造一種文明的網(wǎng)絡(luò)文化氛圍。一是強化網(wǎng)絡(luò)行業(yè)自

38、律。二是構(gòu)建和諧網(wǎng)絡(luò)文化。三是活躍網(wǎng)絡(luò)文化氛圍。四是擴展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)空間。,,總結(jié),網(wǎng)絡(luò)時代，輿論監(jiān)督的環(huán)境發(fā)生了重大變化，“人人都有一個麥克風”，輿情應(yīng)對的觀念和手段也應(yīng)當與時俱進，充分把握和嫻熟運用話語權(quán)，這樣才能維護政府的公信力。,眾所周知，目前，敏感度高和容忍度低，幾乎已經(jīng)成為所有民生事件的共同特征。而在處理和解決問題的過程中，決策者的主觀意識往往起著決定性的作用。具體而言，主管官員對事態(tài)的判斷，對輿論監(jiān)督的態(tài)度，才是決定