服務(wù)投訴的診斷與補(bǔ)救策略研究——航空地面代理企業(yè)典型案例分析.pdf

1、民航運(yùn)輸業(yè)作為服務(wù)業(yè)的一個(gè)重要組成部分正以兩倍于GDP增長(zhǎng)的速度在發(fā)展。對(duì)于一家在此背景下發(fā)展起來(lái)的航空地面代理企業(yè)來(lái)說(shuō)，在業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)的同時(shí)也面臨著服務(wù)失敗和客戶投訴的考驗(yàn)。本文從服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的投訴管理角度，不僅回顧了當(dāng)時(shí)企業(yè)對(duì)30個(gè)典型服務(wù)投訴事件的診斷與對(duì)策，而且根據(jù)事后客戶對(duì)于企業(yè)服務(wù)投訴事件處理的評(píng)價(jià)和企業(yè)內(nèi)部的重新認(rèn)識(shí)對(duì)企業(yè)服務(wù)投訴處理進(jìn)行診斷并提出對(duì)策。 通過(guò)對(duì)30個(gè)典型服務(wù)投訴案例的研究發(fā)現(xiàn)：1、對(duì)于航空地面代理企

2、業(yè)而言，客戶投訴的主要原因是核心服務(wù)失敗。2、相當(dāng)一部分服務(wù)投訴由于被企業(yè)歸因?yàn)榭蛻粼蚨吹玫酵咨铺幚怼?、在客戶評(píng)價(jià)企業(yè)投訴處理的三個(gè)緯度中，分配公平起到?jīng)Q定性因素。4、服務(wù)投訴處理反映了一些企業(yè)內(nèi)部的管理問(wèn)題。 最后，本文從如何認(rèn)識(shí)服務(wù)投訴、如何應(yīng)對(duì)服務(wù)投訴和如何預(yù)防服務(wù)投訴三個(gè)方面對(duì)企業(yè)的服務(wù)投訴管理提出了改進(jìn)方案。企業(yè)要在全員中樹(shù)立“從服務(wù)投訴中學(xué)習(xí)”的觀念，并把這種觀念融入到企業(yè)文化建設(shè)中去。在應(yīng)對(duì)服務(wù)投訴時(shí)，要比客