服務(wù)補(bǔ)救對(duì)顧客購買行為意向影響與補(bǔ)救改進(jìn)策略分析之研究.pdf

1、由於服務(wù)的提供與消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生，並有不可分割的特性，服務(wù)人員在與顧客的接觸互動(dòng)過程中，難免會(huì)有服務(wù)失誤的情形發(fā)生，因而會(huì)造成顧客的負(fù)面反應(yīng)，但是如果業(yè)者能夠透過服務(wù)補(bǔ)救來挽回失誤的情形，將有可能會(huì)使得顧客更滿意該企業(yè)，進(jìn)而再次購買。 臺(tái)灣地區(qū)行動(dòng)電話通路商近年來快速成長，市場(chǎng)競(jìng)爭更是激烈’消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品質(zhì)之要求愈形嚴(yán)苛而導(dǎo)致服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救的情況經(jīng)常發(fā)生。然而通路商如何在此市場(chǎng)中站穩(wěn)腳步，如何利用平日不慎發(fā)生之服務(wù)失誤來進(jìn)行適

2、當(dāng)?shù)姆?wù)補(bǔ)救，亦或是擬訂各種服務(wù)補(bǔ)救策略的相關(guān)研究並不多見，使得業(yè)者不知該如何進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的工作。此外，如何利用服務(wù)補(bǔ)救來提昇自身之企業(yè)形象與競(jìng)爭優(yōu)勢(shì),亦或是與顧客建立好良好的互動(dòng)關(guān)係皆是本研究研究重點(diǎn)。 本研究將利用驗(yàn)證性之方法以臺(tái)灣地區(qū)行動(dòng)電話通路商消費(fèi)者為研究對(duì)象，並利用統(tǒng)計(jì)軟體進(jìn)行實(shí)證分析以探討服務(wù)補(bǔ)救策略對(duì)企業(yè)形象、補(bǔ)救後滿意度與後續(xù)購買行為等各變數(shù)問之影響研究，並對(duì)通路商業(yè)者進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救之策略實(shí)施建議。本研究共計(jì)發(fā)出

3、問卷600份，有效問卷482份。研究結(jié)果歸納如下：一、「服務(wù)補(bǔ)救」對(duì)於「補(bǔ)救後滿意度」、「關(guān)係品質(zhì)」與「企業(yè)形象」具有顯著之正向提昇。二、「關(guān)係品質(zhì)」對(duì)於顧客之「行為意向」具有顯著之正向影響。三、「關(guān)係品質(zhì)」確實(shí)為服務(wù)補(bǔ)救與顧客行為意向之中介變數(shù)。 此外，本研究利用模糊品質(zhì)機(jī)能展開法進(jìn)行資源分配指引與服務(wù)補(bǔ)救之策略研擬，使企業(yè)能夠?qū)①Y源投入在效用最大的策略項(xiàng)目中，顧客服務(wù)補(bǔ)救之策略執(zhí)行優(yōu)先順序排序。所獲得的結(jié)果中，最具優(yōu)先進(jìn)行的