銷售輔導與協(xié)同拜訪

1、銷售輔導與協(xié)同拜訪,高 級 培 訓,銷售輔導與協(xié)同拜訪,第一部分 銷售輔導第二部分 業(yè)務(wù)指導與協(xié)談,銷售輔導,在職輔導綜述改變行為模式評估業(yè)務(wù)拜訪及情景演練如何處理意見分歧輔導過程的管理,在職輔導,在職輔導是績效發(fā)展系統(tǒng)中必不可少的組成部分。在年度工作計劃制定完畢后，管理者應根據(jù)每一位部屬的情況定期舉行會吾，檢查計劃，向部屬提供必要的輔導反饋，以保證工作績效的持續(xù)改善。所以輔導應貫

2、穿全年，是一持續(xù)的過程。,1）根據(jù)每位部屬不同的情況，建議制定具體的輔導計劃， 該計劃應該是： (a)針對部屬上一年度績效考核中的不足； (b)對部屬今后擔任新職務(wù)的發(fā)展要求。2）定期與部屬討論年度工作計劃執(zhí)行情況。這種討論應是 建設(shè)性的，就及時提供幫助和支持，并有書面的記錄。3）針對部屬情況，確定是否需參加任何培訓并提供培訓上 的支持。4）平時工作中應及時給予部屬正面

3、和反面行為的反饋。5）在職輔導的重點應激發(fā)部屬提高自己工作績效的責任心， 雙方建立起信任、合作、相互支持的關(guān)系。,教練（Coaching),Coaching指管理者利用工作作為學習的機會；透過直接的討論與引導；以計劃的方式培養(yǎng)部屬管理能力的過程。要點：（1）管理者須以直接討論及引導性活動進行教導。（2）預先計劃。（3）針對管理能力的培養(yǎng)，協(xié)助某位部屬解決某個特定 的問題或協(xié)助促進工作表現(xiàn)。這

4、里的管理能力包括 相關(guān)知識、技能和工作態(tài)度。（4）直接運用的工作上的。（5）目的在于協(xié)助學習。,管理者逃避工作教導的原因,1）缺乏動機； 2）技巧不夠；3) 缺乏時間；4) 注意成果，忽視過程。,Coaching的優(yōu)點,1）符合部屬特殊需求，發(fā)展工作能力；2）協(xié)助達到期望的結(jié)果；3）提供授權(quán)機制；4）鼓勵創(chuàng)新參與；5）提高分析能力與人際技巧；6）提供

5、機會；7）培養(yǎng)部屬職責；8）密切上下關(guān)系。,管理者逃避工作教導的原因,1）缺乏動機；2）技巧不夠；3）缺乏時間；4）注意成果，忽視過程。,績效伙伴,績效伙伴的最終目的是最大限度地提高部屬的績效。這是一個強調(diào)組織內(nèi)各階層公開對話過程，以便每個人都清楚地知道什么是績效的標準。,,設(shè) 定期望目標,提供可行的輔導和反饋,觀察行為 和結(jié)果,,,,輔導模式,一、建立伙伴關(guān)系 相互信任？

6、 如何激勵？ 目標了解？二、激發(fā)承諾 了解目標？ 關(guān)心目標？ 愿望、信心,輔導模式,三、提高技能 輔導計劃？ 學習方法？ 角色明確？四、持之以恒 工作任務(wù)？ 輔導時間？ 克服阻礙？,輔導模式,五、塑造環(huán)境 輔導是向部屬提供他們發(fā)展自我和變的更有效的工具、知識

7、和機會的過程。 管理者的角色是組織這樣的發(fā)展過程。,輔導策略,1）建立伙伴關(guān)系：培養(yǎng)信任和理解2）激發(fā)承諾：建立意識和聯(lián)盟3）提高技能：強化學習4）發(fā)揚堅持不懈：把握機會5）塑造環(huán)境：建立一個提倡輔導的文化,怎樣促進有效的學習,Coaching的關(guān)鍵在于協(xié)助別人怎樣學習。因此培養(yǎng)Coaching技巧必須將焦點集中在學習上。 人們學習的四個循環(huán)： （1）具體經(jīng)驗； （

8、2）內(nèi)省投射； （3）概念化； （4）實踐運用。 一個有效的學習必須是： （1）學習風格得以平衡兼顧； （2）學習循環(huán)得以完整執(zhí)行； （3）學習效益得以充分體現(xiàn)。,部屬的角色和責任,參與設(shè)定績效的期望目標請管理者提出反饋意見向管理者提出自己的反饋意見討論需要的用于開發(fā)的有關(guān)資源,計劃性的工作教導,1）確認學習需要；2）擬定教導計

9、劃；3）執(zhí)行教導計劃；4）運用教導技巧；5）評估學習成效。,確認學習需求,1）辨別部屬所需要的知識、技能、態(tài)度。再將 這些需求轉(zhuǎn)化為學習目標。2）為何要有明確的學習目標： (a)可知道我們要達到什么成果； (b)可衡量是否已達到及何時達到。3）學習目標的標準： 明確的； 可衡量的； 行動導向的； 務(wù)實的； 有時間要求的。,擬定教導計

10、劃,1）擬定教導計劃 多數(shù)工作教導均涉及一系列學習活動。2）與部屬合作擬定教導計劃 詳細列出學習過程是很重要的。3）教導計劃包括三項內(nèi)容 明確學習需求： (a)記錄欲教導的工作和學習目標； (b)規(guī)定學習活動先后次序； (c)規(guī)劃各種活動的時間。,部屬年度工作計劃,在每一年工作開始之際，管理者必須在對每一位部屬開展績效評估的基礎(chǔ)上，根據(jù)組織目標及對部屬考評的結(jié)果

11、，在部屬參與的前提下制定出一年一度的工作計劃。,對這一計劃的要求是：,1）明確的（明確說明公司的期望及要求）。2）可衡量的（目標必須是可以衡量的，并有定 量數(shù)據(jù)。例：數(shù)量、質(zhì)量、時間等）3）行動導向的（目標應能指導部屬采取具體的 行動）。4）現(xiàn)實性的（該目標經(jīng)過努力是可以達到的， 且實現(xiàn)目標的資源也是可以獲得的）。5）時間要求（每項目標必須有時間要求）。,執(zhí)行教導計劃,1）條件：部屬參與、承諾

12、是關(guān)鍵。2）目的：取得承諾 (a)將教導與自我績效評估結(jié)合，了解部屬想法，并納入行動計劃； (b)多做正面討論； (c)鼓勵部屬寫下學習目標； (d)表現(xiàn)出熱情； (e)確定下一次會談日期； (f)建立與此相關(guān)人員的溝通。,執(zhí)行教導計劃,3）創(chuàng)造學習環(huán)境 (a)輔導者要具備必要的知識和技能； (b)管理者必須了解，并接受教練角色；

13、 (c)工作環(huán)境要有助于學習； (d)創(chuàng)造一定的工作機會。,輔導討論的四步驟,一、準備工作二、討論/尋找意見 （1）發(fā)問、傾聽可打開部屬的思路； （2）參與、可提高部屬的信心； （3）幫助部屬，讓他們找出解決問題的方法三、對下一步行動達成共識 對應下一步的行動和所需的幫助取得一致的意見。四、歸納 共同討論已達成的協(xié)議。必要時可讓部屬自已歸納、

14、總結(jié)。對部屬表現(xiàn)出信心。 在積極的氣氛中結(jié)束討論。,運用教導計劃,促進學習，激發(fā)他們學習動機：1）使他們向往、明確需要什么；2）使他們能及時得到學習反饋和指導；3）使他們了解和懂得對自己的要求；4）管理者照顧到他們的個人學習方式；5）通過模擬和仿效；6）使他們與先前的知識和經(jīng)歷聯(lián)系；,運用教導計劃,促進學習，激發(fā)他們學習動機：7）有充裕的時間吸收新知識、操練新技能；8）創(chuàng)造隨和、寬松的氛圍；9）通過積

15、極地參加腦力和體力培訓活動；10）使他們能盡早有機會成功地實踐或?qū)W 以致用之；11）使管理者的經(jīng)驗與之共享。,以下八項活動可用于完成學習循環(huán),1）正式工作教導；2）參加學習課程；3）自學、閱讀；4）向他人學習；5）收集信息、回顧過去的經(jīng)驗；6）自我評估；7）計劃下的實踐；8）督導下的練習、反饋。,評估學習成效,Coaching的一個重要角色是觀察并控制過程狀況。在各檢討會議之間，經(jīng)常檢查進步情況，給

16、予指點意見和鼓勵。 總結(jié)評估時： 1）鼓勵部屬盡量多說； 2）檢查多項學習活動是否已成功完成； 3）提供自己的意見和經(jīng)驗； 4）告訴部屬好壞； 5）檢查期限； 6）及時修整教導計劃。,期望檢討,1）學習目標是否已完成；2）部屬的水平是否提高了；3）是否對部屬還要進一步培訓；4）部屬的反應如何？5）部屬下一階段發(fā)展需求是

17、什么？,將評估結(jié)果反饋給部屬,許多管理者不愿意將績效評估的結(jié)果告訴部屬，這是因為： 1）他們自己使用的績效評估方法缺乏足夠的自信； 2）他們擔心部屬可能會做出令人不快的反應。 卓有成效的評估回顧，應該做到部屬感覺是公正客觀的，誠懇認真的，氣氛是建設(shè)性的。 績效評估回顧中的問題在于：它存在固有的障礙，這就是部屬對其自身績效的預計往往在75%左右的水平上，部屬傾向于對自

18、身的績效作出過高的估計，這樣，管理者所傳遞的“好”消息，可能會被部屬理解為“并不太好”。,開發(fā)有效的反饋技能,1）強調(diào)具體待業(yè)（反饋應具體化而不是一般化）。2）使反饋不對人（尤其是消極反饋，應是描述性的而不 是判斷或評價性的）。3）使反饋指向目標（反饋應確保指向接受者的目標，問 問你自己希望通過反饋幫助何人）。4）把握反饋的良機（接受者的行為與獲得對該行為的反 饋相隔時間短時，反饋最有意義。拖

19、延對不當行為的 反饋則不會降低反饋能起到的預期效果）。,開發(fā)有效的反饋技能,5）確保理解（你的反饋是否清楚、完整、 使接受者全面準確地理解你的意思）。6）使消極反饋指向接受者可控制的行為 （應指向接受者可以改進的行為。比如 責備部屬因為忘記給鐘表上鬧鈴而上班 遲到是有價值的。如果消極反饋強調(diào)的 是接受者可以控制的方面，則尤其要指 明如何才能夠改進局面

20、）。,有效反饋的四個方面,行為描述：客觀、具體，只對行為而非性格、動機。表達情感：表述你的感受或反應，以及此行為給別 人帶來的影響。尋求信息/建議行動：詢問對方意見，征求對方改進 的建議（具體、只針對個人行為的改變）。探討下一步的步驟/結(jié)果：共同討論采用何步驟？盡 快產(chǎn)生結(jié)果。,管理者必須具備二項關(guān)鍵能力,問問題的能力傾聽

21、的能力,問好問題的能力,1）開放式問句——鼓勵部屬給于解釋性的回答 你能告訴我發(fā)生什么了嗎？2）探索式問句——進一步探索某一重點，確認了解度 你為什么這么說？3）封閉式問句——獲

22、得某項特定的情報 你首先要完成的是哪一項？4）引導式問句——引導部屬去思考 難道你不同意？降低成本是關(guān)鍵。,問好問題的能力,5）避免:(a)一次問幾個問題； (b)一串引導式問題； (c)一串封閉式問題；

23、(d)腦中想著下一個問題； (e)太快接嘴； (f)自問自答； (g)馬拉松式的問題。,有效的傾聽,1）專心；2）運用沉默；3）不插嘴打斷；4）判斷真正的函義；5）評估；6）客觀；7）記錄重點；8）完整聽。,授 權(quán),授權(quán)： 必須給人以自由、信任、信息、教之技巧， 這是關(guān)鍵所在。怎樣授權(quán)：

24、 工作中有自由度； 受到鼓舞，有挑戰(zhàn)意識； 了解公司進展、計劃； 意見、想法有人傾聽； 良好的培訓和裝備； 所有的貢獻得到認可、獎勵。,授 權(quán),1）管理者通過別人來進行工作，有效的管理者 應懂得授權(quán)的價值及操作程序。 授權(quán)（Delegation)就是將權(quán)力分派給他人以完成特定的活動。它允許下屬作出決策。授權(quán)不應與

25、參與相混淆。在參與決策中，實行權(quán)力共享，而授權(quán)則是由下屬自己作出決策。2）影響授權(quán)的因素 (a)組織規(guī)模； (b)責任或決策的重要性； (c)任務(wù)的復雜性； (d)組織文化； (e)下屬的才干。,授 權(quán),3）開發(fā)有效的授權(quán)技能 (a)分工明確。要確定授權(quán)的是什么以及授權(quán)給誰。 (b)指明部屬的權(quán)限范圍。每一授權(quán)活動都與限制相伴隨。

26、 你是在下放用于某項工作的權(quán)力，使部屬十分明確地 知道他們的權(quán)限范圍。 (c)部屬參與。一般講確定完成某項工作必須擁有多大權(quán) 力的最好辦法是讓負責此項任務(wù)的部屬參與該決策。 (d)告知有關(guān)聯(lián)的人。不僅管理者和部屬需要明確知道授 權(quán)了什么，還應告知與授權(quán)活動有關(guān)聯(lián)的其他人。 (e)建立反饋控制機制。建立控制機制以監(jiān)督部屬的工作

27、 進程，幫助及早發(fā)現(xiàn)重大問題的可能性，并能保證任 務(wù)按時、按要求完成。,訓導,訓導（Discipline）指的是為了強化組織規(guī)范或規(guī)章管理者所進行的活動。 訓導的原則： 1）即時性； 2）事先告知； 3）一致性； 4）不針對具體人。,開發(fā)有效訓導技能：,(a)以平靜、客觀、嚴肅的方式面對部屬;(b)具體指明問題所在

28、;(c)使討論不針對具體人;(d)允許部屬說出自己的看法;(e)保持對討論的控制;(f)對今后如何防犯錯誤達成共識;(g)逐步地選擇訓導程序,考慮環(huán)境因素的影響。,訓練技巧評估練習,請利用本評估表，檢視自己從事教練工作的成績?nèi)绾巍?分表示你覺得自己表現(xiàn)杰出；4分表示表現(xiàn)很好；3分表示還算滿意；2分表示需要改進；1分表示表現(xiàn)差勁。為了確保評估成績的正確性，你也可以要求員工為你填寫這張評估表。,教練技能評估表,我了解每個員工的個別

29、性特性，并且依照這 個特性執(zhí)行教練工作我會讓員工知曉組織整體的計劃與執(zhí)行方法。我鼓勵員工提出改變執(zhí)行計劃的方法。我鼓勵員工自行解決問題。我確信每位員工都知道他們被期望做些什么。我會評估員工的表現(xiàn)。,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,,,,,,教練技能評估表,我會協(xié)助員工對未來提早做好準備。對于圓滿

30、達成 任務(wù)的員工，我會給予贊 揚或是其他適當?shù)莫剟睢Ｎ易屆课粏T工者能專注于團隊合作上， 但是也讓每位員工知道個別貢獻的價值。我讓那些無法勝任團隊工作，或無法回 應教練指示的員工[坐冷板凳]。我知道團隊中每位成員的個人期許。我積極尋找可以幫助人們成長的方法。,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3

31、2 1,5 4 3 2 1,,,,,,,教練技能評估表,我要求團隊成員幫助其他的成員學習與成長。我確信團隊成員都了解團隊與個人的成功（包 括我自己）都必須仰賴他們。我把幫助團隊與每位員工當作是最優(yōu)先的工作。我不會不鼓勵沖突，但是我堅持要在限制時間 內(nèi)解決問題。我非常努力讓團隊成員彼此互相了解、尊重并 支持對方。我將自己的知識、專業(yè)技能與團隊分享，也期 望他們以

32、相同的方式回報。,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,5 4 3 2 1,,,,,,,改變行為模式,如何改變？,彼此合作式的輔導：輔導對話，達成共識。輔導者的兩大任務(wù)：,改變模式：彼此合作式的輔導,共識相對于順從,輔導者的條件,知識：產(chǎn)品，銷售技巧知識，市場知識。溝通技巧：計劃能力：創(chuàng)造有助于成長的環(huán)境。

33、,輔導主題,1、產(chǎn)品知識,輔導主題,2、銷售技巧及過程,輔導主題,3、市場知識,輔導談話的結(jié)構(gòu),第一部分：診斷1、引言2、討論問題3、確定對問題達成共識第二部分：計劃行動1、引言2、討論計劃3、確定對行動計劃達成共識,實 踐,4、你是否對自己小組內(nèi)每一位成員的潛力有遠見，抱持 明確而積極的信念？ 有遠見 1 2 3 4 5 6

34、 7 8 9 105、你銷售小組的成長環(huán)境和氣氛好嗎？ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 106、寫出一至兩個可以改善銷售小組成長環(huán)境和氣氛的方法。,,,實 踐,1、你是有否致力于幫助你的業(yè)務(wù)代表獲得成？請用以下級別（10分為最高）評定你最近在這方面的專注程度。 幫助業(yè)務(wù)代表獲得

35、成功 1 2 3 4 5 6 7 8 9 102、輔導是否已經(jīng)成為你每天工作的一部分？ 專注程度 1 2 3 4 5 6 7 8 9 103、你是否鼓勵業(yè)務(wù)代表獨立思考，并嘗試新事物？ 有智慧地運用權(quán)力，鼓勵

36、獨立 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,觀察/評估業(yè)務(wù)拜訪表現(xiàn),業(yè)務(wù)拜訪的種類,聯(lián)合拜訪：促進銷售；輔導拜訪：協(xié)助銷售代表的成長；觀察式支援式示范式,專業(yè)銷售技巧,十二個輔導主題中的每一個均需分為更小的題，讓你仔細評估業(yè)務(wù)拜訪的表現(xiàn)。現(xiàn)在讓我們探究其中一個你已經(jīng)熟悉的輔導主題——專業(yè)銷售技巧。,實 踐,1、你是否曾

37、試過在輔導拜訪中途轉(zhuǎn)移目標，把重點由輔導轉(zhuǎn)移到推銷上，在那次拜訪中，有什么原因促使你轉(zhuǎn)變方向？,2、你經(jīng)常把重點由輔導轉(zhuǎn)移到推銷上嗎？為什么？,3、你把重點由輔導轉(zhuǎn)移到推銷之上的最常見原因是什么？,,,,,,,,,,業(yè)務(wù)拜訪的觀察,以下是三項有助于你觀察醫(yī)藥代表的拜訪。集中觀察的主題,作精確觀察業(yè)務(wù)代表說了些什么和做了些什么,醫(yī)生的回應,實 踐,做簡單筆記,請你現(xiàn)在選出一位醫(yī)藥代表作練習。假如你要觀察這位醫(yī)藥代表的拜訪

38、，請選出一個觀察主題。并請將這主題寫下，盡量具體地寫出在拜訪后你想了解這位醫(yī)藥代表哪方面的表現(xiàn)。,你會在拜訪中注意哪些細節(jié)？醫(yī)藥代表說些什么和做些什么：,醫(yī)生的回應：,,,,,,,,,,,,輔導對話及情景演練,有問題相對于有效改善余地,何時進行輔導對話,輔導對話可以預先安排日期，也可以即時進行。,第一部分：診斷,1、引言2、討論情況3、確定對問題達成共識,實 踐,假如你需要和銷售小組的一位成員開始輔導對話，請寫出你的引言。

39、你可以選擇在一位醫(yī)藥代表。 試以一個簡單的句子，寫出你如何提出討論主題，小心避免談及你自己的觀點。,,,,,,實 踐,按你先前所先定的醫(yī)藥代表繼續(xù)進行輔導對話，練習表達自己的觀點。 請寫下一個意見句子，說明你對醫(yī)藥代表的拜訪表現(xiàn)的觀點。你可以自行決定是否需要提及優(yōu)點及顧慮，無論如何，你都需要說明詳情和原因，并邀請醫(yī)藥代表作出回應。,,,,,第二部分：計劃行動,1、引言2、討論計劃3

40、、確定對行動計劃達成共識,計劃行動,在輔導對話的第二部分，你可以開始作計劃行動，以改變醫(yī)藥代表的行為模式。以下是輔導對話計劃行動部分的主要技巧步驟：,短期及長期的輔導主題,你可以針對短期或長期的輔導主題制訂行 動計劃。短期的問題可應予改善的地方通常和 個別銷售拜訪的預備和事后總結(jié)有關(guān)，你可以 定期在拜訪前或拜訪后的輔導對話中處理。 長期的問題或應改善的地方，通常和業(yè)務(wù) 代表對產(chǎn)品

41、知識、推銷技巧及銷售過程，或客 戶知識的掌握有關(guān)。經(jīng)過長時期輔導觀察業(yè)務(wù) 代表拜訪表現(xiàn)后，你才能了解他們個別的長期 輔導主題。你可以在現(xiàn)一次對中同時處理短期 及長期的輔導主題。,引 言,在輔導對話第一部分結(jié)束時，你和業(yè)務(wù)代表已經(jīng)就診斷問題達成共識?，F(xiàn)在你可以為下一步提出引言。 第二部分 計劃行動 1、引言準備討論行動計劃,練 習,請仔細閱讀以下對話。輔導者已在每個個案的第

42、一部分輔導對話中，就診斷問題取得共識。請寫下引言，以引出第二部分的輔導對話。 輔導者： “那么我們都同意，在目前的銷售階段，知道多些關(guān)于客戶公司的組織，對你會很有幫助，是不是？” 業(yè)務(wù)代表： “是的，一定會?！?輔導者：,,,,輔導者：“似乎你太急于告訴客戶有關(guān)我們產(chǎn)品的利益，以致沒有充分探詢，去清楚了解客戶的需要要,結(jié)果你不能提出有效的說服陳述，你同意有這個問題嗎?”業(yè)務(wù)代表：“是的，我同意。”

43、輔導者：,,,,,討論計劃,第二部分 計劃行動2、討論計劃探詢以了解醫(yī)藥代表的觀點（詳情、原因）表達你的觀點（說情、原因）并請對方回應,實 踐,根據(jù)你在前一課所選定的醫(yī)藥代表，繼續(xù)進行輔導對話。你和醫(yī)藥代表已經(jīng)就需要改進的地方或問題的診斷達成共識。請為醫(yī)藥代表想出一個改善的辦法，在下面空白的地方寫出你的建議，必須包括詳細和原因，以及邀請醫(yī)藥代表作出回應。,如果你想更有說服力地表明自己的見解，你會如何去說服醫(yī)藥代

44、表？請寫出你的建議，在解釋原因時，請說明這個建議會為醫(yī)藥代表帶來什么明確的利益。,,,,,,,,實 踐,根據(jù)你先前所選定的醫(yī)藥代表，他現(xiàn)在向你提出一些改善問題的意見，你要作出回應。請寫下你的觀點，提及優(yōu)點和顧慮兩方面，并邀請業(yè)務(wù)代表回應。優(yōu)點——詳情/原因：,顧慮——詳情/原因：,邀請對方回應：,,,,,,,,,,確定對計劃達成共識,第二部分 計劃行動3、確定對計劃達成共識：對同意的步驟要求或作出總結(jié)，并確定意見一

45、致,實 踐,假設(shè)你正準備跟醫(yī)藥代表就某一項行動計劃達成供識。請按先前所擬定的輔導對話，寫出一句你會如何為行動步驟作出總結(jié)的陳述句子，然后再寫下一句有限制式尋問，以確定你和醫(yī)藥代表的意見一致。,,,,,,,,處理意見分歧,引 言,進行輔導的時候，你總是在每個輔導對話結(jié)束時，跟業(yè)務(wù)代表就行動計劃達成共識。在你完成 了所有輔導的步驟后，如果仍然不能順利構(gòu)想出一個計劃并且達成共識，你將會十分不滿意。 如果

46、你做的步驟都是對的，但仍然未能在問題診斷或行動計劃上和業(yè)務(wù)代表達成共識，你可以怎能樣做？,尋找新角度,使用激發(fā)思考的問題,實 踐,請寫出你自己在輔導對話中有一次處理嚴重或輕微意見分歧的經(jīng)驗。試想想如果你在該次對話中用上了推測的或比較的尋問，鼓勵醫(yī)藥代表從新角度思考問題，效果會如何？1、簡單說明意見分歧的內(nèi)容。,2、寫出兩個你可會使用的推測的尋問。,3、寫出兩個跟進的尋問。,4、寫出兩個你可能會使用的比較尋問。,5、寫出兩個

47、跟進的尋問。,,,,,,,,,,,輔導過程的管理,引 言,有組織、有計劃地定期進行正式的輔導對話，可以有效地幫助銷售小級，獲得更好的輔導效果，如何能有計劃地定期進行輔導工作？ 首先，需要確立一套有組織、有步驟的輔導過程，以確保你的銷售小組內(nèi)每個成員都可以積極參與長期發(fā)展計劃。 其次，需要每天都下決心，在時間不足、工作過多的情況下，仍然視輔導工作為首要任務(wù)。你必須致力建立一個有助于醫(yī)藥代表

48、發(fā)展的環(huán)境，要抱著樂觀的態(tài)度，提高醫(yī)藥代表信心。,抱樂觀的態(tài)度,輔導過程的管理,若要有計劃、定期地進行輔導工作，必須實行三個基本步驟。第一步是“宣布輔導開始”；第二步是和組織內(nèi)每一位成員制訂一個“長期發(fā)展計劃”；第三步實行每一位成員長期的發(fā)展計劃，并作跟進工作。,實踐：初步診斷,進行長期發(fā)展輔導對話,第1部分 診斷,1、引言2、討論情況3、確定對問題達成共識,1、引言2、討論計劃3、確定對行動計劃達成共識,第2部

49、分 計劃行動,實踐：長期發(fā)展計劃,下面的表格能幫助你總結(jié)你和業(yè)務(wù)代表在輔導對話中所討論，并且同意的長期發(fā)展計劃。為了熟悉這表格的用途，請根據(jù)你所做的初步診斷，為自己和醫(yī)藥代表擬定出一些可行的行動步驟。 1、請在下面的表格“情況”的一欄內(nèi)，寫下有待改善的項目。 2、在“計劃”以下適當?shù)囊粰趦?nèi)，寫下醫(yī)藥代表用來改善每個項目 的行動步驟。為每個步驟定下完成期限。

50、 3、在“計劃”以下適當?shù)囊粰趦?nèi)，寫下你用來幫助醫(yī)藥代表改善每 個項目的行動步驟。為每個步驟定下完成期限。,醫(yī)藥代表長期發(fā)展計劃,情況 計劃輔導項目 醫(yī)藥代表的行動步驟 自己的行動步驟目前的熟練程度 →詳情 →詳情評價的例證 →時間

51、 →時間1、2、3、,,,,,,,,,,,,,,情況 計劃輔導項目 醫(yī)藥代表的行動步驟 自己的行動步驟目前的熟練程度 →詳情 →詳情評價的例證 →時間

52、 →時間1、2、3、,,,,,,,,,情況 計劃輔導項目 醫(yī)藥代表的行動步驟 自己的行動步驟目前的熟練程度 →詳情 →詳情評價的例證 →時間 →時間1、2、3、

53、,,,,,,,,,步驟3 實行長期發(fā)展計劃,跟進你必須定期為醫(yī)藥代表的進展作跟進工作。貫徹承諾你必須貫徹承諾，誠實寺和完善地完成自己的行動步驟，為醫(yī)藥代表樹立好榜樣。,業(yè)務(wù)指導與協(xié)談,第一篇：有效的業(yè)務(wù)指導第二篇：評估與協(xié)談,有效的業(yè)務(wù)指導,有效指導的好處,有助于提高員工的能力和自信心 -幫助下屬建立第一次成功的經(jīng)驗，讓成功拓 展成功 -好的指導者就是讓自己變得“不重要”,有效指導的好

54、處,有助于培養(yǎng)融洽的工作關(guān)系 -工作關(guān)系上，直接的上下屬關(guān)系是最微妙的， 建立融洽的關(guān)系會強化合作的意愿，減少沖突 -工作關(guān)系是暫時的，朋友關(guān)系可能是永遠的， 相互的體諒和有效的指導能幫助主管建立職業(yè) 生涯的階梯,有效指導的好處,使員工自主的取得工作成果 -好的主管指導下屬，是下屬在不覺得被指導中完成 的，下屬會因為他們的業(yè)績而受到鼓舞，他們認為

55、 他們自己的能力與努力使他們獲得成功 - 好的主管要甘于將功勞歸功于下屬，請記住，只有你 的下屬成功了你才能獲得成功，而這一點對絕大多數(shù) 主管都是一個挑戰(zhàn),有效指導的好處,提供表揚與先賞下屬的機會，鼓舞士氣 -好的指導最好是在贊賞與鼓勵中完成，發(fā)現(xiàn)下屬的 優(yōu)點并把他告訴下屬比批評下屬容易進行的多，但 在實際工作中這樣做的主管卻不多

56、 -所有的人喜歡欣賞自己的人，士氣往往來自鼓勵而不 是批評，而變批評責備為指導會使批評容易進行，并 不損害員工作士氣,指導者-讓下屬去做,老板-按我規(guī)定的做,,,如果你喜歡有一個指導型的主管，也應該了解你的下屬也有同樣的需要！,,,指導者應具備的基本素質(zhì),自我評估,自我評估合計,評分18分以上非常自信評分16分以上普通評分14分以下沒有自信,非常自信普通沒有自信,非常自信 3普通

57、 2沒有自信 1,,,,,,,,,,,表達力,計劃力,引發(fā)動機能力,工作實力,精神力理,毅力熱誠,觀察力,,,,,,,,指導者,,,教育是對學習者人格整體發(fā)展的引導，精神力量是最核心的條件,指導部屬的原則,愛護原則身體力行原則因材施教原則愿意學習原則興趣原則自發(fā)創(chuàng)造原則,指導部屬就是銷售,,,,,Attention,Interest,Desire,Action,,,銷 售,指 導,,,,,,,,,吸引醫(yī)生對

58、藥品的注意,使目標醫(yī)生對藥品產(chǎn)生興趣,引發(fā)目標醫(yī)生對產(chǎn)品的需求,達成締結(jié) 開始使用產(chǎn)品,吸引部屬對指導內(nèi)容的關(guān)注,使部屬對指導內(nèi)容產(chǎn)生興趣,使部屬希望自己 及時得到指導,順利接受指導開始用于工作實際,,,,,制訂指導部屬計劃與執(zhí)行程序,,,,,,,,,開始,調(diào)查情況觀察部屬,制訂計劃,溝通計劃,實施計劃,執(zhí)行評估,結(jié)束,?仔細傾聽想法?銷售拜訪報告?業(yè)績評估報告,,,,,?明確指導重點?明確指導目標?明確指導方法?明確指導時間

59、?明確指導場合,?講明指導緣由 ?講明指導目的,?聽取對計劃意見 ?達成指導前共識,?實施前講解計劃要點,?按計劃預演?執(zhí)行計劃,?評估指導效果?明確改進方面,?明確有待改進方面?準備下期指導計劃,好的指導從了解下屬開始,做老板不需要了解下屬，只需要了解對工作結(jié)果的要求做指導者就是做“教練”，只有先了解下屬才能因材施教了解下屬是指導下屬的起點,指導者的心理誤區(qū),我是專家，我對教授下屬的內(nèi)容完全精通,我所教的內(nèi)容完全正確，指導的方法

60、也是無可挑剔的,主管率先示范工作，要求按“我”的榜樣執(zhí)行,我深受部屬信賴，和他們的關(guān)系不能太深,我是下屬的上師，他必須虛心接受我的指導,,,,,,,,,,,,？,引導部屬做好心理準備的方法,講明本次指導內(nèi)容的重要性和必要性講明對部屬的益處講明與希望從事的工作之間的關(guān)系 破除部屬的防備心理！,指導難帶部屬的原則,,,,,,探究原因,自我反省,充分溝通,原則,,?站在部屬的立場求原因,?

61、探求言外之意,?了解生活面原因,?思考消除原因的對策,,?站在部屬的立場反省,?勇于承認錯誤，承擔責任,?鼓勵部屬坦率提出對自己的看法與意見,,?注意部屬的心理，主動交談?當好聽眾，讓部屬暢所欲言?不要將自己的意志強加于人,如何指導缺乏積極性的部屬,成功走向成功,,?積極進取 ?團隊合作 ?開朗有活力?職業(yè)意識 ?暢所欲言,,?聽取部屬對現(xiàn)有工作的看法列化 ?了解部屬感興趣的工作

62、 ?了解部屬未來的期望 ?充分說明現(xiàn)有工作與部屬愿望的關(guān)系,團隊氛圍,感興趣的工作,,,如何指導獨行俠式的部屬,,挑戰(zhàn)其成就感并委以重任,,,,,在其陷入困境的時候，及時提醒其團合作意識,提升主管自身實力，以獲得認同,引導其職業(yè)遠景，提出更高期望,制度管理與情感管理相結(jié)合,,指導要點 不要遷就錯誤,,,,,,,如何指導牢騷滿腹的部屬,樹立遠景目標

63、，凡事要充分看到它積極的一面 管理期望，避免盲目承諾 引導客觀的態(tài)度，凡事沒有絕對的公平 有原則，有愛心,如何指導驕傲矜自滿的部屬,出示人事考核評分，使他看到不足,安排富有難度的工作,將驕傲轉(zhuǎn)化為自信,引導正確理念，驕傲是職業(yè)階梯的最大障礙,能干只是相對一定層級而言,指導原則 肯定業(yè)績，提高期望,,,,,,,,,,,,

64、如何指導有心理壓力的部屬,無法明確原因，則引導部屬改變心態(tài),幫助部屬分析工作任務(wù)及完成的方法，堅定信心,在管理方式上以PULL的方式為主，盡可能避免PUSH的方式,分析形成壓力的原因，預防壓力的出現(xiàn),,指導原則 選擇承受力強的人,,,,,,,,,評估與協(xié)談,評估與協(xié)談,評估（Appraisal） -評估是衡量業(yè)務(wù)人員工作表現(xiàn)和業(yè)績的行為協(xié)談（Counseling） -協(xié)談是指導與培訓的聯(lián)合行為，它提供業(yè)務(wù)

65、 人員改進工作的“路徑”有效的評估通常都與協(xié)談共同進行，而工資與獎勵應與評估分離,評估的目的,讓員工清楚了解他工作的狀況讓員工明白他們的優(yōu)勢與劣勢讓員工討論他同你在一起對于職業(yè)生涯的各種期待讓員工提供機會申述他們的抱怨與不滿提供一個有“意義”的行動計劃，該計劃應該被員工確認是他自己制定的識別員工計劃目標完成情況,評估的意義,幫助業(yè)務(wù)人員在現(xiàn)有崗位上改進工作績效識別誰做的好和做的好的方面提供改進工作的建議明確

66、重要工作的優(yōu)先次序明確工作責任避免和糾正謠言對個人長期目標的討論讓下屬明確了解你對他的態(tài)度與評價讓主管與部屬能就部屬的工作內(nèi)容達成共識為改進工作表現(xiàn)建立基礎(chǔ),評估的意義,無法衡量就無法管理,,,1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,,,,,,,,,,,,評估的基本原則,客觀公正原則以事例為基礎(chǔ)原則先自我評估后主管評估原則給主管

67、做評估原則,建立連續(xù)的評估體系,評估前主管必須有同部屬在一起共同工作的機會評估前應準備好被評估人的檔案資料，如歷史的工作與業(yè)績數(shù)據(jù)、上次評估報告等當你需要在評估資料中加以為下次評估增加任何評估事項時，你需要與下屬進行討論，保證下屬明確人的期望和要求,,,,,,評估與協(xié)談的五大步驟,,,,,,1,2,3,4,5,確定工作責任,衡量業(yè)績表現(xiàn),通過教練與協(xié)談獲得業(yè)務(wù)認可,主管后續(xù)跟蹤,設(shè)立明確的目標提供行動計劃,第一步：確定工作責任,讓主

68、管和部屬雙方達成就部屬的工作范圍、主要工作目標、銷售指標等達成共識主管應明告知他對下屬的期望極其衡量的指標設(shè)定指標是一個非常重要的部分。主管應使下屬認為他是一個愿意“聽”的人、也是愿意“做”的人，指標不是來自主管，而是來自自己。所有人都會對自已設(shè)定的指標有信心，并愿意完成,第二步：衡量業(yè)績表現(xiàn),確定業(yè)務(wù)人員的工作效率，如衡量銷售量/銷售額、新客戶樹、費用情況、拜訪情況等等將上述個人業(yè)績表現(xiàn)與公司的業(yè)績標準和個人的職責對照。而公司