面向銀行CRM的系統(tǒng)規(guī)劃方法及應用研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、隨著我國金融業(yè)對外開放的承諾日益變?yōu)楝F(xiàn)實、金融市場化改革不斷推進，以及新興股份制銀行的迅速發(fā)展，國內(nèi)銀行業(yè)間的競爭，特別是對客戶資源的爭奪也日趨白熱化。在這一背景下，提高客戶服務(wù)質(zhì)量、增強客戶忠誠度和發(fā)掘新客戶的迫切需要，使客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)系統(tǒng)成為目前銀行信息化建設(shè)的熱點。 在銀行CRM系統(tǒng)建設(shè)中，最重要的工作之一就是進行合理的信息系統(tǒng)規(guī)劃(Informatio

2、nSystemPlanning，簡稱ISP)。國外對ISP的研究主要經(jīng)歷了四個階段，產(chǎn)生了一系列ISP理論和方法，但這些理論和方法為了滿足所有的信息系統(tǒng)的要求，偏重于總體性和普遍性，而針對性不足。目前銀行業(yè)CRM建設(shè)正缺乏有針對性的、先進而有效的ISP方法指導，本文的主要目標就在于探討建立這樣的一種ISP方法，并應用于實踐。 本文首先分析了銀行業(yè)CRM建設(shè)的行業(yè)特點，其中包括理念、系統(tǒng)模式以及客戶管理等方面的特點；接著對主要的I

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