面向銀行CRM的系統(tǒng)規(guī)劃方法及應(yīng)用研究.pdf_第1頁(yè)
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1、隨著我國(guó)金融業(yè)對(duì)外開(kāi)放的承諾日益變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)、金融市場(chǎng)化改革不斷推進(jìn)，以及新興股份制銀行的迅速發(fā)展，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)，特別是對(duì)客戶(hù)資源的爭(zhēng)奪也日趨白熱化。在這一背景下，提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度和發(fā)掘新客戶(hù)的迫切需要，使客戶(hù)關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)系統(tǒng)成為目前銀行信息化建設(shè)的熱點(diǎn)。 在銀行CRM系統(tǒng)建設(shè)中，最重要的工作之一就是進(jìn)行合理的信息系統(tǒng)規(guī)劃(Informatio

2、nSystemPlanning，簡(jiǎn)稱(chēng)ISP)。國(guó)外對(duì)ISP的研究主要經(jīng)歷了四個(gè)階段，產(chǎn)生了一系列ISP理論和方法，但這些理論和方法為了滿(mǎn)足所有的信息系統(tǒng)的要求，偏重于總體性和普遍性，而針對(duì)性不足。目前銀行業(yè)CRM建設(shè)正缺乏有針對(duì)性的、先進(jìn)而有效的ISP方法指導(dǎo)，本文的主要目標(biāo)就在于探討建立這樣的一種ISP方法，并應(yīng)用于實(shí)踐。 本文首先分析了銀行業(yè)CRM建設(shè)的行業(yè)特點(diǎn)，其中包括理念、系統(tǒng)模式以及客戶(hù)管理等方面的特點(diǎn)；接著對(duì)主要的I

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