H證券公司CRM系統(tǒng)的規(guī)劃與應(yīng)用研究.pdf

1、加入世界貿(mào)易組織后的中國證券市場將逐步開放，競爭的國際化態(tài)勢已成必然。與此同時，金融混業(yè)、金融創(chuàng)新和技術(shù)發(fā)展等各種浪潮也在不斷沖擊著證券企業(yè)，證券市場已由原來的賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場。面對經(jīng)濟(jì)一體化、金融國際化、信息網(wǎng)絡(luò)化的新形勢，中國的證券公司即將面臨日益激烈的、來自國內(nèi)外的雙重競爭。這不僅僅是人才、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、市場的競爭，更是一場管理思想、經(jīng)營理念的競爭。 信息技術(shù)和先進(jìn)的CRM理念開始推動證券行業(yè)的變革。隨著互聯(lián)網(wǎng)技

2、術(shù)的普遍使用和對呼叫中心產(chǎn)品應(yīng)用的推廣，證券公司已經(jīng)把建立CRM系統(tǒng)的需求推向了前臺。 筆者在證券營業(yè)部的電腦部和投資咨詢部工作多年，對證券公司下屬營業(yè)部各環(huán)節(jié)的工作流程非常熟悉，深知客戶關(guān)系管理在證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中的重要性。在西南財經(jīng)大學(xué)攻讀MBA期間，對客戶關(guān)系管理如何應(yīng)用于證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)進(jìn)行了較系統(tǒng)的研究和深入的思考。在此研究和思考基礎(chǔ)上，結(jié)合H證券公司的實際情況，形成此文。 本論文共分六章。 第一章主要介紹了客

3、戶關(guān)系管理的概念、產(chǎn)生、發(fā)展和主要功能；證券業(yè)應(yīng)用客戶關(guān)系管理的意義；證券行業(yè)運用的客戶關(guān)系管理的主要功能。 第二章主要對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的兩項重要技術(shù)：數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行了簡介。 第三章對H證券公司作了簡要介紹，并對其證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，說明實施CRM系統(tǒng)是H公司迫在眉睫的一件大事。 第四章是本文的重點，針對H證券公司在客戶關(guān)系管理方面的需求，為H證券公司在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中實施CRM系統(tǒng)制定了規(guī)劃。

4、包括項目的組織、需求調(diào)研、功能需求分析，并確定了軟件的選型和整體解決方案。 第五章總結(jié)了證券公司實施CRM系統(tǒng)失敗的原因，并對H證券公司如何成功實施CRM系統(tǒng)的相關(guān)問題進(jìn)行了探討。 本文對客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)以及數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中的應(yīng)用進(jìn)行了較為系統(tǒng)的研究，并結(jié)合H證券公司的實際，為其制定了一個客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施規(guī)劃，這對H證券公司成功應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上充分挖掘利用信息資源，