胃腸咨詢流程

1、胃腸咨詢流程,主講：馮 芳,開頭語,您好，我是XXXXX醫(yī)院值班醫(yī)生，請問有什么需要幫忙的嗎？,第一步：了解患者病情（要了解5點要點）,您先不要著急，我需要具體的了解一下您的病情，好嗎？我需要全面的了解清楚病情之后，根據(jù)病情才能給出合理的建議！或：為了對你負責，我需要再了解一下您的病情，好吧！請問今年多大年齡呢？患病多久了？,（1）現(xiàn)在有什么癥狀嗎？例如：是否有腹脹、腹痛、惡心、嘔吐、泛酸等不適？（2）做過什么檢查嗎？醫(yī)生診斷

2、結果是什么？（3）近期有到醫(yī)院復查過嗎？查過三維一體無痛胃腸超聲沒有呢？（4）我知道了，我再了解一下，HP檢測查了沒有？檢測這個非常重要！ （5）在哪里治療過嗎？用過什么藥？療效怎么樣？治多長時間？,如果方便的話，請在商務通上輸入你的電話，我給你電話，詳細為你分析指導一下，方便溝通些，你說呢？或 這樣吧 你有電話嗎？方便的話留個電話，我給你打電話，詳細為你分析指導一下，方便溝通些，你說呢？,注：上述了解清楚病情提問，如對方有提

3、問，咱們可以采取回答后，緊接著再提問對方,第二步：對上述的病情總結、替患者分析解答并指導患者現(xiàn)在應該“怎么辦”？,（根據(jù)患者上述提供的給予總結、分析、解答，找準需求說服病人）,1、(A)（病情總結）（患者認為不要治療的：病情分析）是你自己覺得現(xiàn)在能扛得住不用治療，還是其他什么因素。能跟我說說嗎？看我是否能幫上你。,(B)有目的性開始引導----為了找“突破口”做準備我給你治療方案，選擇在哪治是你的權力，你也應該了解到治療胃腸的藥品

4、種類很多，不管在哪家市級正規(guī)醫(yī)院治療，千萬不能隨便自己服用藥，在不了解自己隱藏的病因下，可能會加速病情突變，給下面的治療工作帶來困難。之前就有這樣的患者私用藥，最后加重送來治療，原來的單純性的胃痙攣自己胡亂吃成了糜爛性胃炎，別家醫(yī)院都不愿收，我們專家用半年多時間才讓他恢復到原來健康的狀態(tài)下。,(C)有目的性開始指導、引導----找“需求說服”,目前雖說沒有癥狀一直持續(xù)或只是間斷，但是癥狀你自己也感覺到了，到底是系統(tǒng)治療還是以養(yǎng)胃為主，這

5、要檢驗才能下結論。胃腸患者目前比前幾年上升了好多倍，初期癥狀不明顯，患者覺得是小問題都不愿意配合治療。等加重了才引起重視，你看這不是到頭來，自己身體也吃苦，時間和金錢都要浪費，需不需要治，怎么治，一個檢查就能知道，省得自己也不放心（根據(jù)病情，也不是所有的檢查都要做）,2、怎樣根據(jù)上述了解的病情進行找“突破口”，找出對方之前治療中自己沒配合，造成治療失敗的原因在哪里要很客觀找出來！只有找準需求說服，預約的成功率才能提高。,治療胃腸基本必

6、須查三維一體無痛胃腸超聲和HP檢查，可以知道深一步的病情，而且可以根據(jù)你的病情確定使用哪一類藥物最好。這樣就不會造成用藥不夠系統(tǒng)和精準。單純檢查三維一體無痛胃腸超聲不能知道具體的嚴重程度。剛才聽了一下你之前的治療，之前在鄉(xiāng)醫(yī)院的治療確實不夠系統(tǒng)完整，起碼的HP檢測都沒有做！可能患者多，或是醫(yī)生經驗沒有?？频淖?，遺忘了這項檢查，不過沒關系現(xiàn)在趕快補檢查還來得及。,致病原因不明確就治療，這樣對你是不負責的，你說我能這么做嗎。自己去藥

7、店買藥，剛才那個病例也跟你說了，相信你應該不會硬是拿自己的身體下賭注?，F(xiàn)在治療胃腸疾病必須進行三維一體無痛胃腸超聲、HP檢查。專家會根據(jù)您的病情，不是所有的檢查都要求做。當然之前有保存的報告和檢查可以帶來，在檢驗時效內我們與市級醫(yī)院的報告檢查是互認的。關鍵是要選對治療的思路，同時找?？频呐R床經驗豐富的專家做規(guī)范的治療，不能盲目擅自用藥。,亡羊補牢的故事相信你也知道。根據(jù)你目前狀態(tài)，早治療與遲治療的利與弊你應該比我清楚，當然選擇權在你

8、，現(xiàn)在患者比較多，你把電話留下來，我半小時給你電話，同時你也思考一下，有不明白的地方，我再解答清晰給你。了解進一步病情后治療就不會那么盲目。所以你得過來檢查，讓我們專家根據(jù)你的情況系統(tǒng)給您檢查，通過結果決定治療方案。這才是最徹底，最有效的治療。專家要根據(jù)每個人的個體差異、不同的病情制定科學的治療方案，特別是根據(jù)三維一體無痛胃腸超聲和HP檢查結果，全面了解病情。,我院治療胃腸的方法很多，幾十元到上千元不等，你看有特效中成藥“克毒培元丹

9、”系列藥物、穴位給藥、經絡核磁等，經絡核磁物理治療雖說是目前治療胃腸疾病效果最好，但是也要根據(jù)患者病情需要的前提做規(guī)范的檢查，確診病因后的治療才是科學、有針對性、有效的治療。建議您可以到市級三甲綜合醫(yī)院胃腸特色科室治療一下，在治療上要是遇到難題，你可以再過來找我，我的電話是X，你號碼也說一下，我們互存一下，聊了半天還不知道怎么稱呼你，我是劉醫(yī)生，單名娟字，患者稱我劉醫(yī)生或娟姐。,3、根據(jù)情況，抓住機會，宣傳我們醫(yī)院優(yōu)勢我們是正規(guī)部隊

10、醫(yī)院中唯一一直在做胃腸疾病的科研的醫(yī)院，治療胃腸病的經驗你說足不足呢，之前有個患者，他同事也是急性胃炎，他也是，兩人分別同時在地方和部隊醫(yī)院治療，當時我們用“經絡核磁療法” 等物理治療， 3-5后天他就明顯效果，一個月后咱們專家就讓他別來的，回去注意一下飲食和生活習慣就行。他過來復查時說起他那同事二個月也沒好利索。,4、有目的性地開始引導過來----預約前工作（A）剛才解答的你都明白了嗎，目前你還有什么疑惑或是有啥想法，說出來我?guī)湍惴?/p>

11、析一下?，F(xiàn)在咨詢的患者挺多，我們專家門診也限制的很緊，一天就二十個號還包括復診在內，雖然部隊方便地方群眾就診不收取專家號費用，但都得要提前二至三天申請才行，申請下來才能就診。,5、從外地網站的、開始引導過來----預約前工作（B）注意：從外地網站進入你醫(yī)院網站的，先不要著急讓病人過來到咱們醫(yī)院看，給人感覺你要拉病人到咱們醫(yī)院來，記?。哼^一會再拉過來。。。。。。,你離咱們醫(yī)院是有點遠，你們那地名我聽過，我們有患者也是你們那的，說過來得

12、X個小時，這樣你先到你們地區(qū)最權威的醫(yī)院看，實在拖的時間太長不行，你再找我?guī)湍憬鉀Q。我的電話是X，你號碼也說一下，我們互存一下，聊了半天還不知道怎么稱呼你，我是劉醫(yī)生，單名娟字，患者稱我劉醫(yī)生或娟姐。你覺得當?shù)蒯t(yī)院治療效果怎么樣。如果你實在覺得你們當?shù)刂委熜Ч麤]成效，你再過來。畢竟這距離也不近?，F(xiàn)在藥物很多，選擇藥物一定要有明確詳細的檢查結論。根據(jù)確診的致病因進行系統(tǒng)治療用藥才行，今天我這還收了一個在鄉(xiāng)醫(yī)院治療后轉來我們醫(yī)院的患者，

13、當?shù)蒯t(yī)生臨床經驗可能稍微弱了一些，在用藥上沒掌握好，結果成那樣了，只好轉來我們醫(yī)院治療。,第三步：患者相關問題回答,1、胃病怎么治療？用什么藥治療？注：一般先用這一段回答(剛才也大概了解一下你目前的情況和之前的治療狀態(tài)，還是差了個HP檢驗，HP檢查是大多胃病患者都存在一個感染，忽略了這個會無限加長治療的時間)雖然剛才你把情況也都說了，但是我沒看到你本人，對你體質不夠了解，以及還有一些隱形的癥狀你不一定能覺查到也不知道，現(xiàn)在開藥給你或

14、是讓你去買藥吃。那對你是不負責的。相信你也不會輕意拿身體來試藥?；?畢竟網絡上有些是片面的，只能通過你的敘述來進行病情分析，那你其他的一些隱形的癥狀，我還是沒能看到，馬上讓我對你開藥這也肯定對你不負責，但是你還是要完善一下HP的檢查才能最后定具體的治療步驟。這樣你治療也放心徹底些，你說是嗎。,2、治療胃病需要花多少錢？（我這種病需要花多少錢？）治療胃病的藥有幾元、幾十元錢，上千的都有，不一定最貴的藥就適合你用，用藥還是根據(jù)各人的病情

15、來決定，你還是先把HP檢查做了再根據(jù)結果再讓專家給你詳細定一個治療步驟方案，才能知道多少錢。我們是正規(guī)部隊醫(yī)院，有國家撥款的，不需要在患者身上動那個心思，再說國家對醫(yī)療的價格一直嚴抓的，又不是自家的，沒必要來冒這個險。（這個問題也是同上一個問題基本上一樣采取反問的方式）,3、如果再追問——要花多少錢？（注：病人若再追問就不能再反復兜圈子了，否則病人該不高興了）治療費用剛才也跟你說了，具體適合采用哪些藥物或方法進行治療，需要就診后才能

16、確定，治療的方法不同，則治療所需的費用也會不一樣。幾十，幾百，幾千都有可能，你現(xiàn)在沒有明確診斷，我隨便估猜一個給你也是不準的，到時還讓你誤會我說話不誠實。,4、如果再追問——我這種病治好了，總共（最多）要花多少錢？總共要花多少錢一是根據(jù)你病情的用藥治療，二是根據(jù)個人的體質，三是治療期間的飲食生活的配合，我們是部隊專業(yè)胃腸醫(yī)院，什么藥都有，藥價也有高、有低的，治病也不能說貴的藥一定是最好，便宜的一定不好，應該說適應的才是最好的，非要我說

17、花多少錢，我只能很實在跟你說，配合越好，治療時間越減短，那費用就更節(jié)省。專家治療是給患者找準最佳的治療方向，患者的配合是決定治療時間長短、以及產生費用的關鍵。,5、我這種病能不能治好？只要配合專家的治療，同時注意提高自身免疫力，是可以的！之前有個患者比您情況嚴重多了，六十多歲，還有其他慢性病，其他院都不愿收，后來通過熟人介紹過來我們這治療，一共就半年的樣子，現(xiàn)在恢復得不錯，專家讓他們別來了，我們定期會打電話問他一下身體的情況。這一年多

18、都過去了，他都說挺好的，比以前強多了。,6、治不好怎么辦？只要積極配合治療，不隱瞞自己病情，同時保持一個平衡的心態(tài)都能治好的，剛才也跟你說了外院治療不好的都轉我們醫(yī)院來，我們收下了，說明患者情況能治療，如果不能治療，我硬是說行，到時耽誤你治療了，肯定是對你不負責的。,7、問：你們包不包治？我們是正規(guī)部隊醫(yī)院，絕對不允許什么包治之類，我們有這個責任要對您負責，也有責任爭取早一天給您治好病。但是，像您這種想法很不好，很容易被人所騙！因為

19、只有個體診所或在電線桿上貼廣告的游醫(yī)，江湖醫(yī)生才能做這種包治的承諾，到時被騙的還是您，您說那些游醫(yī)說的話能信嗎？,8、問：你們醫(yī)院有治愈的病例沒有？ 或問：多長時間能治好？ 我們這邊每天門診像您這個情況的病人專家門診加普通門診有五十多例，沒聽治療過的患者說過治療效果不行的，我們這里有不少人1-2個療程就不用再過來治療，定期復查就行，因此專家號是要提前申請的，有很多病人治好以后又介紹病人過來治療。此外，我們每天都有很多復診的病人，你可以

20、過來看看就知道，看完以后你自己也有信心，你看好嗎？或用這一段回答：（注：病人若再追問就這一段回答） 只要積極配合治療一般都能達到完全治愈，原則上我們能治好就告訴您能治好，不能治好我們就告訴您不能治好，我們這邊的患者幾次就治好了，您可以過來看看再決定。再說，您現(xiàn)在也沒有來我醫(yī)院檢查，這一點我不能給您結論太早。,第四步：抓住時機“預約”----本地網,按我的建議，最好去專業(yè)的醫(yī)院讓專家給您做一次針對性的胃腸檢查，再結合HP的檢驗

21、結果，全面的了解您的病情之后，再決定治療方案。做到有針對性的治療。（之前已經說到我們是正規(guī)的以胃腸科研與治療的部隊醫(yī)院，現(xiàn)在這樣說等于是加深患者對我們醫(yī)院的了解）千萬記住，有水平的專家，他不會盲目地做檢查，不是所有的檢查都要做。這都要看患者是否需要來決定。,你最好能確定周一至周五還是周六周日去，剛才也說了專家號是需要提前二至三天申請的，你先在我這登記，申請下來就可以優(yōu)先為你安排。專家咨詢的機會不是每個人都能有的，你之前也去過很多家市

22、級醫(yī)院，也了解這個行情的，每天也就二十個人才能和專家面對面進行面診咨詢，專家肯定比普通的醫(yī)生更能客觀針對性的病情分析以及效果評估?，F(xiàn)在咨詢的朋友比較多，你的情況我也跟你詳細解說了，這樣我們把手機號碼互留一下，有什么問題，你可以再來找我?guī)兔Γ沂莿⑨t(yī)生，你叫什么名字，我這邊備注一下。,抓住時機“預約”----外地網的,你應該到水平高的醫(yī)院讓專家好好給您檢查檢查看，再作決定治療方案。等確診之后我們再做進一步針對性的治療，做到最起碼的不濫用藥

23、，又能很快的治好。專家會根據(jù)您的病情，綜合分析看看，到底需要做哪方面的檢測。到我們醫(yī)院，還是到你們當?shù)氐尼t(yī)院，都可以，就看你的方便了，只要能把病治好，這才是關鍵。,您是XXXXXX市的朋友吧，那距離我院較遠了，的確有點不方便，我院每年都有學術交流會，需要幫您查下距您較近的權威胃腸醫(yī)院嗎？不好意思，我查了，你們XXXXX市雖然有一些治療胃腸的醫(yī)院，但是肯定沒有引進先進的“經絡核磁免疫療法和特效中成藥系列藥物”，治療效果不會太明顯。不

24、過目前我院有這項設備，不知道您方便嗎？（這一條病人沒有問就不要主動回答）,請報一下你的名字,電話，我好為你預約登記。請等一下，我正在給你預約登記。您稍等，登記完，我跟您核對一下。申請一下來我就電話通知您，并告之來院檢查治療前的一些注意事項。,注明：1、第三部“常用的問答”回復三至五條后，要注意抓住適當?shù)臅r機“預約”，進入和病人預約的前兆，不能猶豫不決聊太多，也不能聊太少就進入預約?？傊?，要根據(jù)情況靈活把握好預約時機。2、活動時

25、間要控制在10天之內，活動時間說太長、太短都不好。3、優(yōu)惠多少、優(yōu)惠內容要提前和策劃部溝通好，統(tǒng)一口徑，包括和電話咨詢的、醫(yī)生、商務通咨詢部。少說打折優(yōu)惠和打折，把優(yōu)惠和打折的內容以另一種語言表達方式進行表達。,對不起！XX日之前的預約登記全部滿了，只能從XX日至XX日這個時間來，你看方便嗎？您稍等，我?guī)湍匆幌耎X日的能否給你加一個專家號。我已經為你成功預約XXXX號的專家號，到時請到醫(yī)院一樓大廳導醫(yī)臺，報上你的名字、電話，工作

26、人員就會為你安排好具體的事情。沒關系的，我的職責是為患者咨詢服務，解答相關的問題，你的健康，是我們最關注的。,第五步：切記告知對方——我院的地址、電話,最后必需切記問對方是否清楚乘車或者開車路線！我院地址：XXXXXXXXXX（坐公車到“XX”站下車，在XX小區(qū)門口往前走二十米就到了，你快到院時最好電話一下，千萬別走錯地方了，之前就有患者反映來我院治療的路上給誤導去了其他不正規(guī)的醫(yī)院，后來錢花了，人也吃了辛苦，還把病情耽誤了）找不

27、到地方請撥打值班醫(yī)生辦公室電話X或全國免費咨詢電話X。這是我院的具體路線圖，如不清楚，請打開這個網頁具體了解http://www.XX.cn/cw/XXXl。,第六步：其它的相關知識回答,1、家有HP感染患者，應該注意什么？要實行分餐制，病人應有自己專用的碗，筷，茶杯，毛巾，牙刷，牙杯，面盆等等單獨用，被褥要勤曬。餐具毛巾要經常高溫消毒。家里成員應盡快去醫(yī)院檢查HP檢查，如果被感染了，那就要及時去醫(yī)院就診，接受治療。,2、請問我生活

28、中需要注意什么？要自覺戒酒，盡可能戒煙。合理科學飲食：飲食宜清淡，綠色蔬菜和水果富含抗氧化物，宜多吃：少吃辛辣刺激等食物。適當鍛煉，避免疲勞。注意休息，不要熬夜。主要的還是要早治療，效果好，還少花錢，晚治療效果差，還多花錢。,3、問：“經絡核磁免疫療法”是否有副作用答：“經絡核磁免疫療法”屬物理療法范疇，沒有毒副作用。,4、問：像我這種病到底用什么方法較好？或用什么藥較好？“經絡核磁免疫療法”好不好 （注：分二段回答，二段內容

29、都要回答）（注：第一段） 答：您這種病按我的建議，最好來我醫(yī)院讓專家給您做一次詳細的檢查，再結合HP檢驗結果，全面的了解您的病情之后，再決定治療方案。這畢竟是簡單的了解，我這也是對您負責，如果通過這么簡單的了解就草草決定治療方案、告訴您用什么藥，很容易給您造成誤診，不僅造成經濟浪費，而且誤了你的病情，如果您來了之后讓我們專家給你診斷一下會更好些，我們專家對各種病的發(fā)病原理以及治療都有很深的研究。,（注：第二段）當然，“經絡核磁免疫

30、療法”是一種非常好的方法，但是“經絡核磁免疫療法”也要做科學規(guī)范的檢測是非常有必要的，要根據(jù)不同病情選擇合適的治療方案。,5、請問XX藥品，一盒多少錢？答：我是醫(yī)生，不管藥品的價錢，關于XX藥品一盒多少錢的問題我還真不太清楚。（注意：不要直接回答一盒多少錢，而是先提問對方有哪一點感覺不適（詢問病情、癥狀等）后回答,6、問：為什么你們的藥在別的醫(yī)院或藥店及醫(yī)藥公司沒有？答：我們這是專用藥，只能在國家指定醫(yī)院內才可以使用，而在別的醫(yī)院

31、沒有，況且這種藥只能允許在胃腸專科醫(yī)院使用，而且要在醫(yī)生的指導下用藥，不允許在其他的藥店及醫(yī)藥公司銷售。（注：一般情況下，問這些問題的病人，都是在這里看過病但又嫌藥貴沒有在這里拿藥，或是聽別人介紹這種藥，到別的醫(yī)院或藥店及醫(yī)藥公司沒有，碰到問這種問題的病人可以這樣回答）,7、問：我服了你們的藥10天，為什么沒有效果？（效果不太好）答：反問病人你怎么知道沒有效果？（病人肯定會說自身的癥狀沒有減輕）或答：自身的癥狀沒有減輕不等于你體內

32、的病情沒有減輕，再說了胃腸病是一種慢性疾病，不可能說今天吃了藥明天就會好，更何況像你這種病多年的慢性疾病，你要按醫(yī)生的醫(yī)囑按時服藥，保持一個好心情，不要著急，任何一件事物的變化，他都有一個質變到量變的過程，你應該繼續(xù)服藥，不能著急。,注意要點：每個病人都要按照這個程序，逐漸介紹，不要越級，一般都是從第一部、第三部、到第四部到咨詢預約到結束。注意在這個過程中不要問一些不該問的話，不要回答一些驢唇不對馬嘴的話。,一般都是先反問對方病情、癥

33、狀等（或先回答對方后立即反問對方病情、癥狀等），詢問對方病情后按照咱們上述的程序回答，，但是咨詢人員自己一定要懂得相關的胃腸專業(yè)知識，才能避免說外行話！,1、有些人在答復的時候兜來兜去還是問那幾句話，讓顧客很煩。2、有些人讓病人等很長時間也是不行的。3、有些人在回復的時候不注意技巧，太直接了，也會導致病人流失。4、有些人在回復過程中不懂得包裝咱們醫(yī)院的優(yōu)勢，也是很難吸引病人的。5、有些人態(tài)度不好，對病人沒有耐心，不珍惜每個病人。