江淮輕型卡車顧客滿意度提升策略研究.pdf

1、西北工業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文江淮輕型卡車顧客滿意度提升策略研究姓名：張先華申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士專業(yè)：工商管理指導(dǎo)教師：夏維力20060401西北工業(yè)大學(xué)M B A 論文A b s t r a c tW i t h t h e i n c r e a s i n g o f a u t o m o b i l e i n d u s t r y c o m p e t i t i o n ’S d e g r e e ，i n d u s t

2、r ye x p e r t sp a y a t t e n t i o nt ot h e m a n a g e m e n to f t h ew h o l em a r k e tv a l u ec h a i ni n b a s eo fC u s t o m e r S a t i s f a c t i o n ( C S ，h e r e a f t e r ) i n s t e a do f n o t i

3、c i n gc o m p e t i t o r o n l y C SC a ns c a l et h ec u s t o m e r c o m b i n a t i o ns a t i s f a c t i o nw h i c hc o n s i d e r s t h ed i f f e r e n t r e l a t i v ea s p e c t st ot h e a u t o m o b i

4、l e ，s u c h a s q u a l i t y ，c a p a b i l i t y , d e s i g n ，m a r k e t p r o c e s s ．b r a n d ，p l a c e ，e n t e r p r i s e c u l t u r e ，s e r v i c e ，f e e a n d S O o n ．T o t h e a u t o m o b i l e p r

5、 o d u c t i o n f a c t o r y ，i m p r o v i n gC S C a l ln o to n l yo b t a i nb e t t e rp u b l i cp r a i s e ，e x t e n dt h e i n f l u e n c e ，i n c r e a s et h es a l e ，b u ta l s oe n h a n c eb r a n dl o

6、 y a l t y ．7 F h i s p a p e r c o n c e i v e st h e c o r ec o m p e t e n c e o fJ A C l i g h tc a r b ye x p l o i t i n g C S ．I ta l s o e m p h a s i z e so ns t u d y i n gt h ec o r r e l a t i v ep r i n c i

7、p l eb e t w e e n C S a n d M a r k e t i n g S t r a t e g y ，C u s t o m e r S a t i s f a c t i o n M e a s u r e I n d e xS y s t e m ( C S M I S ，h e r e a f t e r ) a n dM a n a g e m e n t F r a m e ．F i r s t l

8、y , t h i s p a p e r e x p l a i n s C S M I S a l l - s i d e d ．F o r i m p r o v i n g C u s t o m e rS a t i s f a c t i o nM e a s u r e ，i tb u i l d sas e to fa p p l i e ds y s t e mf l a m ec o m b i n i n gt h

9、 ep r e s e n tm a r k e t i n ga n dc o m p e t i t i o nf r a m e w o r kw i 恤C S M I S ．A n d a c c o r d i n gt ot h ef o r e g o i n gs y s t e mf r a m e ，t h i sp a p e ra n a l y s e sa n dr e s e a r c h e st h

10、ep r e s e n tJ A C C St oe s t a b l i s ht h es t r a t e g y i m p r o v e sC S ．S e c o n d l y ，a f t e rt i m i n go u t as e r i e s o fC Sf a c t o r s ，t h i s p a p e re v a l u a t e so p t i m i z ep r o j e

11、c tt oi n c r e a s eC Ss c i e n t i f i c a l l ya n dd e e p l yF i n a l l y ，b ys e t t i n gu pf e e d b a c k s y s t e ma n d a p p l i c a t i o ni n s t i t u t i o n ，t h i sp a p e ra p p l i e st h em e t r

12、i c a lr e s u l tt Oi m p r o v eC S s y s t e m a t i c a l l ya n d b u i l dc o r ec o m p e t e n c eo f J A C l i g h tc a rK e y w o r d s ：C u s t o m e r S a t i s f a c t i o n I n d e xS y s t e m M a r k e t