知識型客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的知識庫構(gòu)建研究.pdf

1、隨著知識經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，知識逐漸成為企業(yè)競爭優(yōu)勢依賴的核心資源，尤其是知識型企業(yè)。而具有知識型企業(yè)特征的知識型客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，為了在激烈的服務(wù)競爭中立于不敗之地，進(jìn)行了構(gòu)建知識庫的嘗試，然而所構(gòu)建的知識庫缺乏有效性，利用率比較低，主要原因是缺少相應(yīng)的理論指導(dǎo)與對成功實(shí)踐的借鑒。因此，選擇知識型客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的知識庫構(gòu)建研究，旨在為實(shí)際中的知識庫構(gòu)建提供指導(dǎo)理論。本文提出了一個(gè)知識庫構(gòu)建的基本框架，在對知識型客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)知識分類的基礎(chǔ)上，探討了知

2、識庫構(gòu)建的實(shí)施問題，并進(jìn)一步通過行動調(diào)查方法完成了知識庫構(gòu)建之后的效果評價(jià)，最后通過實(shí)例分析說明了本文提出的知識庫構(gòu)建理論的實(shí)際可操作性。本文主要完成了以下幾個(gè)方面的工作： (1)提出了知識型客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的知識庫構(gòu)建框架。從構(gòu)建過程角度給出了一個(gè)知識庫構(gòu)建框架，從知識型客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的知識分類、需求分析、構(gòu)建原則的確定、知識收集、知識表示以及知識檢索和維護(hù)等方面，為知識型客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)建知識庫提供了思路。 (2)提出了知識

3、型客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的知識庫構(gòu)建項(xiàng)目實(shí)施模型。對知識庫構(gòu)建項(xiàng)目的具體實(shí)施進(jìn)行了探討，給出了一個(gè)實(shí)施模型，包括知識庫構(gòu)建的實(shí)施模式選擇、知識庫構(gòu)建的實(shí)施組織確定、知識庫構(gòu)建的實(shí)施計(jì)劃制定以及基于知識庫構(gòu)建的系統(tǒng)集成四個(gè)主要的子階段。 (3)給出了知識型客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)的知識庫構(gòu)建效果評價(jià)方法。基于信息系統(tǒng)評價(jià)的研究成果，建立了一個(gè)評價(jià)框架，為知識庫構(gòu)建后的效果分析提供了評價(jià)思路。 (4)給出了某ERP咨詢公司客戶服務(wù)中心的知識庫構(gòu)建