客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、隨著社會(huì)不斷發(fā)展，客戶服務(wù)水平已逐漸成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。為此，國(guó)家電網(wǎng)公司于2013年開(kāi)始組建完善全國(guó)范圍的電力客戶服務(wù)中心，建立一體化、客戶化、智能化、互動(dòng)化的知識(shí)庫(kù)，提供知識(shí)管理、知識(shí)共享、知識(shí)學(xué)習(xí)和智能服務(wù)支撐等功能，方便電力客戶服務(wù)中心座席代表統(tǒng)一、專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確的答復(fù)全國(guó)電力客戶問(wèn)題，為電力客戶服務(wù)提供強(qiáng)有力的知識(shí)支撐。
　　本文針對(duì)客戶服務(wù)知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)的需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)、系統(tǒng)測(cè)試等方面進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，其中

2、重點(diǎn)介紹知識(shí)征集管理部分。需求分析方面圍繞管理功能需求和應(yīng)用功能需求兩個(gè)角度進(jìn)行了分析，功能需求包括:中心知識(shí)征集、分中心知識(shí)征集、省級(jí)知識(shí)征集、分中心分派、分中心知識(shí)采編、省營(yíng)銷(xiāo)部分派、知識(shí)采編、規(guī)范性審核、分中心知識(shí)審核、中心知識(shí)審核、知識(shí)發(fā)布等工作內(nèi)容。系統(tǒng)設(shè)計(jì)方面，結(jié)合智能全文搜索技術(shù)和J2EE技術(shù)體系，集成知識(shí)征集、采集、發(fā)布和知識(shí)搜索等多個(gè)應(yīng)用環(huán)節(jié);系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方面，基于面向電力行業(yè)的企業(yè)級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)SoTower開(kāi)發(fā)平臺(tái)進(jìn)行設(shè)計(jì)