客戶服務(wù)知識庫管理系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn).pdf_第1頁
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文檔簡介

1、隨著社會不斷發(fā)展，客戶服務(wù)水平已逐漸成為企業(yè)的核心競爭力。為此，國家電網(wǎng)公司于2013年開始組建完善全國范圍的電力客戶服務(wù)中心，建立一體化、客戶化、智能化、互動化的知識庫，提供知識管理、知識共享、知識學(xué)習(xí)和智能服務(wù)支撐等功能，方便電力客戶服務(wù)中心座席代表統(tǒng)一、專業(yè)、準(zhǔn)確的答復(fù)全國電力客戶問題，為電力客戶服務(wù)提供強有力的知識支撐。
　　本文針對客戶服務(wù)知識庫管理系統(tǒng)的需求分析、系統(tǒng)設(shè)計、系統(tǒng)實現(xiàn)、系統(tǒng)測試等方面進行了詳細的闡述，其中

2、重點介紹知識征集管理部分。需求分析方面圍繞管理功能需求和應(yīng)用功能需求兩個角度進行了分析，功能需求包括:中心知識征集、分中心知識征集、省級知識征集、分中心分派、分中心知識采編、省營銷部分派、知識采編、規(guī)范性審核、分中心知識審核、中心知識審核、知識發(fā)布等工作內(nèi)容。系統(tǒng)設(shè)計方面，結(jié)合智能全文搜索技術(shù)和J2EE技術(shù)體系，集成知識征集、采集、發(fā)布和知識搜索等多個應(yīng)用環(huán)節(jié);系統(tǒng)實現(xiàn)方面，基于面向電力行業(yè)的企業(yè)級應(yīng)用系統(tǒng)SoTower開發(fā)平臺進行設(shè)計

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