護(hù)理人員服務(wù)行為規(guī)范

1、護(hù)士人員服務(wù)行為規(guī)范,烏市西山醫(yī)院 王紅英,目的：用正確的心態(tài)、思想，把規(guī)范運(yùn)用到我們的護(hù)理工作當(dāng)中，繼而更加認(rèn)可、熱愛(ài)我們的護(hù)理工作。,護(hù)士人員服務(wù)行為規(guī)范,目錄：,一、護(hù)士素質(zhì)、儀表規(guī)范要求,二、護(hù)士服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),1、思想2、技術(shù)3、作風(fēng)4、行為5、儀表6、語(yǔ)言,一、護(hù)士素質(zhì)、儀表規(guī)范要求,,護(hù)士素質(zhì)、儀表規(guī)范要求（一）,思想上，有崇高的革命理想，獻(xiàn)身護(hù)理事業(yè)的決心，樹(shù)立以病人為核心的整體護(hù)理服務(wù)觀念。,1,1、以整

2、體護(hù)理的現(xiàn)代觀為工作指導(dǎo)，以護(hù)理程序?yàn)楣ぷ骰A(chǔ)，時(shí)刻想著自己是實(shí)行救死扶傷革命人道主義的工作者。2、對(duì)工作要有強(qiáng)烈的責(zé)任感，忠誠(chéng)老實(shí)，出現(xiàn)差錯(cuò)事故不推卸責(zé)任，實(shí)事求是，勇于承擔(dān)責(zé)任。3、嚴(yán)格要求自己，加強(qiáng)組織性紀(jì)律性，個(gè)人意愿服從工作需要。4、愛(ài)護(hù)集體，不做損害集體榮譽(yù)的事。5、工作中要一視同仁，做到五個(gè)一樣。,領(lǐng)導(dǎo)在和不在一樣,對(duì)干部和群眾一樣,對(duì)生人和熟人一樣,工作忙和閑一樣,白班和夜班一樣,,,,五個(gè)一樣,,,1、在技術(shù)

3、上以白求恩為榜樣精益求精，勤學(xué)苦練，嚴(yán)格掌握各項(xiàng)規(guī)范操作技術(shù)，更好為病人服務(wù)?！?2、在進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程。　　3、進(jìn)行靜脈穿刺時(shí)力爭(zhēng)一針見(jiàn)血，二次穿刺不能成功，一定請(qǐng)別人協(xié)助，減輕病人痛苦，觀察病人細(xì)致，使病人不失搶救時(shí)機(jī)，搶救技術(shù)熟練，氧氣吸入應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成，靜脈輸液在5分鐘內(nèi)完成?！?4、認(rèn)真執(zhí)行三查八對(duì)，防止差錯(cuò)事故的發(fā)生。,技術(shù)上：勤學(xué)苦練，精益求精，尊重科學(xué)，嚴(yán)格操作規(guī)程，防止差錯(cuò)事故。

4、,2,護(hù)士素質(zhì)、儀表規(guī)范要求（二）,,人少事多要有條不紊,在班上精神集中,業(yè)務(wù)不熟時(shí)多請(qǐng)教不蠻干,遇搶救病人沉著敏捷,單獨(dú)值班思想上不松懈,人多事少思想上不麻痹,認(rèn)真執(zhí)行三查八對(duì)，防止差錯(cuò)事故的發(fā)生，并要求做到幾點(diǎn)：,,,,,,,在執(zhí)行臨時(shí)或口頭醫(yī)囑做到：,重,查,講,要求醫(yī)生要講清楚,護(hù)士聽(tīng)后要重復(fù)一遍,執(zhí)行時(shí)一定和第三者查對(duì),1、在工作中要嚴(yán)肅，不開(kāi)玩笑，不打鬧，不在病房大聲講話(huà)保持病房安靜。 2、同志之間互相尊

5、重，背后不議論人，有意見(jiàn)當(dāng)面談或按組織系統(tǒng)反映。 3、護(hù)理病人要做到二心(細(xì)心，耐心)三不怕(臟，累，麻煩)。 4、上班堅(jiān)守崗位盡職盡責(zé)，不做私活，不串崗聊天，不看小說(shuō)。 5、在護(hù)理工作上要做到嚴(yán)、細(xì)、勤、查、想。,作風(fēng)上：要謙虛謹(jǐn)慎，嚴(yán)肅認(rèn)真，沉著冷靜，敏捷果斷。,3,護(hù)士素質(zhì)、儀表規(guī)范要求（三）,,嚴(yán),想,查,嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，嚴(yán)格按操作規(guī)程辦事；,,昏迷危重病人勤巡視；,觀察病人細(xì)；,,細(xì),勤,,,崗位責(zé)任

6、制完成情況；,接班后想一下本班工作，做到心中有數(shù)，下班時(shí)想一下有無(wú)遺漏的工作。,,1、品德端正和患者保持正常醫(yī)患關(guān)系。 　　2、不通過(guò)病人買(mǎi)賣(mài)商品或辦其它事。　　3、在病人面前不談工作人員之間的私事?！　?、工作中同志之間意見(jiàn)有分歧時(shí)要顧全大局，求大同存小異。,行為上：要公正無(wú)私，遵紀(jì)守法，愛(ài)護(hù)集體，團(tuán)結(jié)同志。,4,護(hù)士素質(zhì)、儀表規(guī)范要求（四）,,1、要求護(hù)士上班時(shí)精神飽滿(mǎn)，舉止端莊大方。　　2、服裝整齊，衣扣要扣齊，不許貼有膠

7、布或別有大頭針，帽子不能遮住眉毛，不能戴高帽，一律穿軟底鞋，不穿高跟鞋，不拖著鞋走路，穿涼鞋時(shí)要穿襪子?！　?、不佩首飾(耳環(huán)，手鏈，戒指)上班不做頭發(fā)，不頂卷，不染指甲，可淡妝。　　4、帶燕帽規(guī)范： 　　(1)帶燕帽時(shí)，帽子兩翼不應(yīng)用卡子，保持帽子兩翼稍外翻，似燕子飛翔狀態(tài)； (2)長(zhǎng)發(fā)用發(fā)網(wǎng)，使發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩； (3)前發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)過(guò)高，保持整潔。　　5、要求坐有坐相，站有站相。,儀表上：要精神飽滿(mǎn)。情緒樂(lè)觀

8、。舉止端莊，服裝整潔。,5,護(hù)士素質(zhì)、儀表規(guī)范要求（五）,,l、要熱情接待新入院病人，陪送病人到病房，介紹主管醫(yī)護(hù)人員、環(huán)境、作息時(shí)間、探視制度、陪住制度、安全制度等，確保病人的心理需求。 2、病人出院要主動(dòng)征求意見(jiàn)，交待出院注意事項(xiàng)后，進(jìn)行健康指導(dǎo)，使病人學(xué)會(huì)一定的促進(jìn)自我健康的方法，了解復(fù)診日期及指征和途徑。 3、進(jìn)病房做治療和護(hù)理工作時(shí)不叫床號(hào)，年齡大的以“老張同志，老李同志”相稱(chēng)，年輕人“小張同志，小李同志”相稱(chēng)

9、，和自己年齡相仿的以“張同志，李同志”相稱(chēng)。 4、對(duì)不同年齡的病人，要以不同的語(yǔ)言對(duì)待。 對(duì)老年人要用體貼，尊重的語(yǔ)言； 對(duì)中年人要用鼓勵(lì)，啟發(fā)的語(yǔ)言； 對(duì)青年人要用安慰，保重的語(yǔ)言； 對(duì)婦女要用貼心話(huà)的語(yǔ)言。 5、和病人講話(huà)態(tài)度嚴(yán)肅和藹，有問(wèn)必答，不帶污言。 6、工作人員之間以禮相待，不起綽號(hào)。,語(yǔ)言上：要禮貌說(shuō)話(huà)，做到和氣、文雅、謙虛、尊重他人，注意保護(hù)性醫(yī)療語(yǔ)言。,6,護(hù)士素質(zhì)、

10、儀表規(guī)范要求（六）,,護(hù)士服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),三、護(hù)士服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),第一節(jié) 文明用語(yǔ)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),第二節(jié) 服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),為什么要倡導(dǎo)語(yǔ)言?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)　　語(yǔ)言是人際交往的工具，不僅僅取決于我們說(shuō)了什么，還取決于我們?cè)趺慈フf(shuō)，詞匯的運(yùn)用，語(yǔ)調(diào)的高低都決定著說(shuō)話(huà)人投入情感的多少，專(zhuān)家與患者的交流，不僅僅是對(duì)病情的探討，還是心靈的交匯，與健康人相比，患者對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言顯得更加敏感，如果我們能合理地運(yùn)用語(yǔ)言技巧，不僅會(huì)使患者感受到溫暖、愉

11、快，而且還有利于疾病的康復(fù)。,第一節(jié) 文明用語(yǔ)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（一）,,1,,第一節(jié) 文明用語(yǔ)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（二）,語(yǔ)言?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求● 語(yǔ)言選擇：根據(jù)患者的語(yǔ)言習(xí)慣，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡量采用相同的語(yǔ)言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感，有利于在診療過(guò)程中得到患者的配合與支持，同時(shí)也樹(shù)立患者對(duì)本院的良好印象，提高患者對(duì)本院的滿(mǎn)意度與信任度；● 語(yǔ)調(diào)：語(yǔ)音要輕柔，吐詞要清楚；語(yǔ)調(diào)呈升調(diào)，讓患者從語(yǔ)調(diào)中體會(huì)到你的熱情，忌一句話(huà)前半部分清楚洪

12、亮，后半部分聲音模糊微弱；● 語(yǔ)速：語(yǔ)速適中，節(jié)奏感要強(qiáng)；對(duì)于老年患者和語(yǔ)言有障礙的患者，要更耐心的傾聽(tīng)，交流語(yǔ)速盡量緩慢。,,2,,提倡使用的文明用語(yǔ) “請(qǐng)”“您好”“對(duì)不起”“謝謝”“再見(jiàn)”,第一節(jié) 文明用語(yǔ)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（三）,,3,,常用的文明用語(yǔ)(1)常用交談?dòng)谜Z(yǔ),● 問(wèn)好類(lèi)：歡迎、歡迎您，您早，早上(中午、晚上)好；● 道歉類(lèi)：請(qǐng)您稍等，請(qǐng)您等一下／讓您久等了，對(duì)不起；實(shí)在對(duì)不起、抱歉、實(shí)在抱歉／請(qǐng)不要著急、慢慢

13、說(shuō)，有事我們會(huì)盡力為您解決；● 接待類(lèi)：請(qǐng)問(wèn)，有什么需要幫忙嗎?請(qǐng)坐，請(qǐng)到這邊來(lái)／您哪里不舒服，我馬上就過(guò)來(lái)／讓您久等了：● 道別類(lèi)：不用客氣，這是我應(yīng)該做的；請(qǐng)您按時(shí)吃藥，有疑問(wèn)隨時(shí)和我們聯(lián)系；您某月某日需要復(fù)診，到時(shí)候請(qǐng)您來(lái)找我；請(qǐng)您按時(shí)來(lái)復(fù)診；慢走，再見(jiàn)!祝您健康!祝您早日康復(fù)；● 特殊問(wèn)候：“新年好！” 、“節(jié)日快樂(lè)”、 “生日快樂(lè)“。,,4,第一節(jié) 文明用語(yǔ)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（四）,,(2)常用的稱(chēng)呼用語(yǔ)　　一般稱(chēng)呼：先生、小

14、姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿姨、小朋友，不要直呼患者的床號(hào)；　　特殊稱(chēng)呼：首長(zhǎng)、經(jīng)理、主任。,第一節(jié) 文明用語(yǔ)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（四）,,(3)交談時(shí)的注意事項(xiàng)交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)點(diǎn)頭表示理解患者；嚴(yán)禁在患者面前大聲說(shuō)笑，手舞足蹈，盡量減少肢體語(yǔ)言；講話(huà)時(shí)，“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用；不要隨意打斷患者的話(huà)題，如果患者講話(huà)抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話(huà)題

15、轉(zhuǎn)變，不宜說(shuō)“夠了，我知道了”之類(lèi)的語(yǔ)言；總之，在醫(yī)院應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：歡迎聲、稱(chēng)呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲，杜絕粗俗冷淡“五聲”：藐視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭(zhēng)吵聲。,第一節(jié) 文明用語(yǔ)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（五）,,總之，在醫(yī)院應(yīng)提倡文明熱情“五聲”： 歡迎聲、稱(chēng)呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲，杜絕粗俗冷淡“五聲”： 藐視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭(zhēng)吵聲。,第一節(jié) 文明用語(yǔ)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（六）,,例如：

16、門(mén)診護(hù)士文明禮貌用語(yǔ)：女士，您好！歡迎您接受我為您服務(wù)。請(qǐng)您坐好，為您做皮試，請(qǐng)坐15分鐘。然后給您看結(jié)果。請(qǐng)您坐好放松，現(xiàn)在給您打針。請(qǐng)坐15分鐘，然后就可以回去了，××時(shí)間再來(lái)打針。您好!您需要打吊針，請(qǐng)您先去洗手間，然后躺在××床打針。您好!您需要抽血化驗(yàn)，請(qǐng)坐好，伸出手臂，握拳，放松，請(qǐng)您按住針眼至少五分鐘，不要揉，謝謝!請(qǐng)×時(shí)間到醫(yī)生那看結(jié)果，我們會(huì)把檢查結(jié)果送到醫(yī)生

17、那里。您好!您的傷口需要清創(chuàng)縫合，別緊張，先給您消毒清洗，打麻藥，就不會(huì)痛。先生，您好!對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，打完這個(gè)針，就馬上給您換藥，傷口好一些了嗎?,第一節(jié) 文明用語(yǔ)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),,第二節(jié) 服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（一）,基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化。工作服整潔、無(wú)污漬、勤換洗，適體平直，有破損或脫鈕扣的情況及時(shí)縫補(bǔ)；襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖，男士夏天不穿短褲上班，女士不穿拖鞋上班；正確佩戴服務(wù)標(biāo)志牌(左上衣口袋)；上班

18、時(shí)間女士不戴墨鏡、太陽(yáng)鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)，不留長(zhǎng)指甲，不染指甲，頭發(fā)不披肩，化淡妝，男士頭發(fā)整潔，要打領(lǐng)帶。,1、儀表,,基本儀態(tài)應(yīng)體現(xiàn)文雅、莊重、健康、大方得體。,２、儀態(tài),站姿軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頷；面部：微笑、目視前方、面部肌肉放松；四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在側(cè)褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方，兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分；忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃、

19、手卡著腰、輕佻或佝僂。　　坐姿上身端正挺直，兩肩稍后展，女性還要兩腿并攏后收。入座動(dòng)作要輕，避免座椅傾倒震動(dòng)或發(fā)出響聲，雙腳著地，兩腿內(nèi)收、兩腳平行。忌：身體扭曲、趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿；脫鞋，將腳放在桌上或凳上。,第二節(jié) 服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（二）,,行姿上身保持正確的姿勢(shì)，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動(dòng)，女性前擺動(dòng)時(shí)還要肘微屈，不甩手臂，后擺時(shí)不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。行走時(shí)步伐適中，

20、女性宜小步。不宜大步行走或在走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。幾人同行，不要大聲喧嘩，或并排行走，以免影響患者通行；狹窄處主動(dòng)為患者讓道，不可搶行；走路時(shí)，不可哼歌曲、吹口哨或跺腳；走廊、樓梯等公共通道員工靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺；工作需要快步行走時(shí)，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不過(guò)大，頻率不過(guò)高，舒展自如，略帶輕盈。,第二節(jié) 服務(wù)行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（三）,,用愛(ài)來(lái)感知我們共同的護(hù)理事業(yè)