醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀及行為規(guī)范

1、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀及行為規(guī)范,禮儀的含義,所謂禮是指道德規(guī)范形成的大家共同遵守的準(zhǔn)則；儀是指人們?nèi)菝?、舉止、神態(tài)、服飾，是一種形式。禮儀具體體現(xiàn)在一定的社會(huì)道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人們禮節(jié)、動(dòng)作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。,禮儀的本質(zhì),禮儀包括禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；禮節(jié)是交際場(chǎng)合相互問候、致意、祝愿、慰問等慣用的形式；儀表是人的外表含容貌、服飾、個(gè)人衛(wèi)生、姿態(tài)；儀式是指較大場(chǎng)合舉行具有專

2、門規(guī)定程序化的行為規(guī)范及活動(dòng)。,醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)要求及服務(wù)規(guī)范,醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)要求醫(yī)護(hù)人員的舉止、儀容、儀表要求醫(yī)護(hù)人員的語言藝術(shù)（基本要求、服務(wù)禁語、服務(wù)用語及文明用語）,醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)要求,1.儀表要求：端莊大方、行動(dòng)得體、自然美觀、注意服飾文化,醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)要求,2.舉止要求：端莊大方、樹立服務(wù)意識(shí)、良好的風(fēng)度及人格,醫(yī)護(hù)人員的舉止、儀容、儀表要求,（1）舉止：站姿、行走、坐立、手勢(shì)、表情等形體語言A.站姿;抬頭挺胸

3、、目視前方、收腹立腰、雙臂自然下垂、雙腿并攏，腳尖自然分開,醫(yī)護(hù)人員的舉止、儀容、儀表要求,B.手勢(shì)：注意動(dòng)作幅度不要過大；在患者或其家屬詢問事情時(shí)，不要撓頭或擺手勢(shì)；在上崗時(shí)無工作時(shí)兩手應(yīng)自然下垂，不要隨意亂動(dòng)；手勢(shì)要適度。C.表情：是指人的面部情態(tài)、目光和神態(tài)，是醫(yī)護(hù)人員的面部表情情感表達(dá)（100%）=語言（7%）+聲音（38%）+表情（55%）,醫(yī)護(hù)人員的舉止、儀容、儀表要求,D.目光：要坦然、親切、友好、和善。要注意以下幾

4、點(diǎn)： 正視患者或家屬眼睛，行注目禮；視線與患者或家屬保持相應(yīng)高度；善于捕捉患者或家屬目光，主動(dòng)提供服務(wù)；學(xué)會(huì)用目光向患者或家屬致意,醫(yī)護(hù)人員的舉止、儀容、儀表要求,（2）儀容、儀表標(biāo)準(zhǔn) 見表,醫(yī)護(hù)人員的舉止、儀容、儀表要求,著裝,醫(yī)護(hù)人員的舉止、儀容、儀表要求,醫(yī)護(hù)人員的語言藝術(shù),（1）基本要求：談吐文雅、語調(diào)親切、表示友好和誠懇A.符合禮貌的基本要求B.準(zhǔn)確、生動(dòng)、豐富、靈活、通俗易懂C.注意語氣、語調(diào)、語

5、言速度的應(yīng)用,醫(yī)護(hù)人員的語言藝術(shù),（2）服務(wù)禁語例：錢太亂，整理好再遞給我； 沒零錢自己換去。 哎，喊你沒聽見嗎！ 別進(jìn)來了，該下班了。 你問我我問誰。 我也沒辦法，等著吧。 急什么，慢慢來！ 沒看見我一直在忙嗎！ 后邊等著，排隊(duì)去！,醫(yī)護(hù)人員的語言藝術(shù),患者或家屬詢問時(shí)，禁止說： 墻上貼著呢，你不會(huì)看嗎！ 我不知道

6、，我不懂，不關(guān)我的事。 不是告訴你了嗎？怎么還不明白！ 有沒有完！患者或家屬有疑問時(shí)，禁止說： 我不清楚（我不知道） 你以前怎么辦的？ 不是跟你說到那邊去嗎，怎么還問！ 這是電腦算出來的，還能錯(cuò)嗎！ 不會(huì)有錯(cuò)的，你自己好好算算。,醫(yī)護(hù)人員的語言藝術(shù),患者或家屬有意見時(shí)，禁止說： 有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！ 我就是這樣的，怎么著！ 有意見箱，寫意見去！ 愿上哪告上哪告去！機(jī)器（設(shè)備）故障時(shí)禁止說：

7、 機(jī)器壞了，不能辦，明天再來。 我有什么辦法，又不是我讓它壞的。這又不關(guān)我的事，找我領(lǐng)導(dǎo)去。 我怎么知道什么時(shí)候修好。 你的運(yùn)氣不好，再來一次吧。,醫(yī)護(hù)人員的語言藝術(shù),醫(yī)生在忙時(shí)，禁止說： 我忙著呢！ 你等著， 急什么急。 一會(huì)就來了！,醫(yī)護(hù)人員的語言藝術(shù),（3）服務(wù)用語寒暄招呼 上班相遇時(shí)，禮貌熱情、點(diǎn)頭致意并問候：你好，早上好等電話禮儀 A.您好，我是×××，

8、B.接電話時(shí)，應(yīng)注意語氣柔和，C.電話應(yīng)是對(duì)方先切斷現(xiàn)場(chǎng)禮儀 A.站立姿勢(shì)端正有禮，身體不倚不靠，精神飽滿面帶笑容，留意患者或家屬的視線和表情B.患者或家屬臨近時(shí)，要主動(dòng)打招呼，語氣溫柔，有禮，“您好，您需要我的幫助嗎？”等科室禮儀 出入科室時(shí)，行走、開關(guān)門動(dòng)作要輕，不打擾他人,醫(yī)護(hù)人員的語言藝術(shù),服務(wù)用語 您好，請(qǐng)；您好、早上好，請(qǐng)坐，您請(qǐng)看，請(qǐng)稍候；請(qǐng)排好隊(duì)；請(qǐng)等一會(huì)，我馬上就來；對(duì)不起，請(qǐng)讓一下；請(qǐng)收好，您的

9、單據(jù)；謝謝合作；慢走，走好等等,醫(yī)院服務(wù)原則,接待患者或家屬的服務(wù)原則1.對(duì)于任何患者或家屬的服務(wù)均應(yīng)一視同仁,“五個(gè)一樣” 患者態(tài)度是不是友好都一樣； 男女患者都一樣； 老少患者都一樣； 認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者都一樣； 不管什么衣著什么長相的患者都

10、一樣；,醫(yī)院服務(wù)原則,2.所提供的服務(wù)以患者或家屬希望要求為基準(zhǔn)，使患者或家屬接受服務(wù)應(yīng)有滿足感3.必須做到心細(xì)如此，富有人情味4.對(duì)患者或家屬服務(wù)應(yīng)是出于誠意5.認(rèn)清每一個(gè)人，提供的醫(yī)療服務(wù)和關(guān)愛就是代表醫(yī)院的服務(wù),醫(yī)院服務(wù)原則,處理特殊患者或家屬1.微笑熱情地迎候患者及家屬2.詢問問題3.態(tài)度誠懇4.專心致志地對(duì)待患者及家屬5.傾聽6.不理會(huì)粗魯語言7.永遠(yuǎn)不要爭(zhēng)吵8.承認(rèn)錯(cuò)誤,醫(yī)院服務(wù)原則,9.用自己的語言重

11、復(fù)他們的抱怨10.盡量解決問題11.解釋醫(yī)院的政策和工作程序12.向患者或家屬感謝他們給你時(shí)間更正錯(cuò)誤13.超出他們的期盼14.必要時(shí)請(qǐng)求幫忙,醫(yī)院服務(wù)原則,用微笑感染患者或家屬微笑，會(huì)給人一種親切，友好的感覺。在醫(yī)療中，醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者或家屬的每一次微笑都會(huì)讓人感到善意、理解和支持。作為醫(yī)護(hù)人員，光對(duì)已經(jīng)做過醫(yī)療的患者及家屬表示感謝還不夠，希望通過各種方式表明我們對(duì)患者或家屬的真誠態(tài)度。微笑--無疑是最好的方式。對(duì)每位患者