模塊二、商務(wù)人員的個(gè)人禮儀2

1、復(fù)習(xí)提問(wèn),1、什么是商務(wù)禮儀？它具體內(nèi)容有哪些？2、商務(wù)禮儀的功能有哪些？3、商務(wù)禮儀有哪些特征？4、商務(wù)人員禮儀修養(yǎng)的方法有哪些？5、P45習(xí)題,案例導(dǎo)入：維護(hù)好個(gè)人形象,喬峰是一家大型國(guó)有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉一家著名外資企業(yè)的董事長(zhǎng)正在本市訪問(wèn)，并有尋求合作伙伴的意向。他于是與對(duì)方進(jìn)行了聯(lián)系，很快便得知對(duì)方也有興趣同他的企業(yè)進(jìn)行合作，而且希望盡快與他見(jiàn)面。到了雙方會(huì)面的那一天，喬總經(jīng)理對(duì)自己的形象刻意進(jìn)行了修飾，上穿

2、夾克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。他希望能給對(duì)方留下精明強(qiáng)干、時(shí)尚新潮的印象。然而事與愿違，對(duì)方董事長(zhǎng)卻認(rèn)為：此人著裝隨意，個(gè)人形象不符常規(guī)，欠沉穩(wěn)，不能與他合作。問(wèn)題：?jiǎn)探?jīng)理的錯(cuò)誤在哪里？,【案例分析】林肯的改變,美國(guó)歷史上最著名的總統(tǒng)林肯，出身于一個(gè)拓荒者的家庭，本人是律師，競(jìng)選總統(tǒng)時(shí)名氣并不是很大。他在競(jìng)選過(guò)程中，收到一個(gè)小姑娘的來(lái)信，信中說(shuō)，你的相貌太平常了，你的下巴又光禿禿的，不夠威嚴(yán)，不像男子漢，如果你蓄上一大撮

3、胡子，那么我們?nèi)叶紩?huì)投你的票。林肯采納了小姑娘的意見(jiàn)，蓄上了一撮大胡子，使他的形象增添了幾分光彩，果然贏得了許多選民的好感。問(wèn)題：本例林肯贏得選民好感的原因是什么？對(duì)你有何啟發(fā)？說(shuō)明：儀容在個(gè)人整體形象中居于顯著地位，是個(gè)人禮儀的重要組成部分，商務(wù)人員應(yīng)注意儀容的自然美，更要注意儀容的修飾和保養(yǎng)。,模塊二　商務(wù)人員的個(gè)人禮儀,商務(wù)人員的個(gè)人禮儀的基本內(nèi)容,一、儀容禮儀二、儀表禮儀三、儀態(tài)禮儀,一、商務(wù)人員的儀容禮儀,(一）儀容

4、的含義：指由面容、發(fā)式以及身體所有未被服飾裝飾的肌膚所構(gòu)成，是個(gè)人儀表的基本內(nèi)容。,【同步案例】良好形象從“頭”開(kāi)始,某著名保險(xiǎn)公司的總經(jīng)理經(jīng)常不修邊幅，留著一頭長(zhǎng)發(fā)，蓄著個(gè)絡(luò)腮胡，他的公司業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢。有一次，在他理發(fā)的時(shí)候，理發(fā)師毫不客氣地批評(píng)他不重視自己的容貌：“你是公司的代表，卻這樣不重視自己的形象，別人準(zhǔn)會(huì)這么想：連人都這樣邋遢，他的公司會(huì)好嗎？”從那以后，這位總經(jīng)理一改過(guò)去的舊形象，開(kāi)始注意自己在公眾面前裝扮，生意也隨之興旺

5、起來(lái)。問(wèn)題：上述案例對(duì)你有何啟示？分析提示:儀容表面上是個(gè)人的妝容，是個(gè)人的事，但商務(wù)人員若不注重個(gè)人儀容的修飾，就會(huì)因小失大，影響企業(yè)的整體形象。,（二）儀容包括的內(nèi)容,頭發(fā),香水,面容,口腔,指甲,（三）儀容的基本要求,1.要保持儀容的清潔美2.要保持儀容的自然美 3.要做好儀容的修飾美 4.要保持儀容的內(nèi)在美,1.要保持儀容的清潔美,頭發(fā)清潔眼睛清潔鼻腔清潔口腔清潔耳朵清潔手的清潔總的要求：無(wú)異物、無(wú)異味,2

6、.要保持儀容的自然美,做好皮膚護(hù)理做好頭發(fā)護(hù)理,做好皮膚護(hù)理,（1）皮膚的類(lèi)型１）干性皮膚２）油脂皮膚３）中性皮膚（2）不同皮膚會(huì)護(hù)理要求：（3）護(hù)理皮膚的共同準(zhǔn)則是：１）保持皮膚清潔２）保持皮膚足夠的營(yíng)養(yǎng)3）保持皮膚足夠的睡眠4）減少對(duì)皮膚的傷害,做好頭發(fā)護(hù)理,１）保持頭發(fā)清潔２）減少對(duì)頭發(fā)的傷害３）保持頭發(fā)足夠的營(yíng)養(yǎng)。,發(fā)型的選擇,要求：頭發(fā)干凈清爽，梳理頭發(fā)整齊有致（１）發(fā)型與臉型要協(xié)調(diào)瓜子臉：任何發(fā)型均

7、有較好的效果　　長(zhǎng)方型臉型者：適合留有劉海發(fā)型，可彌補(bǔ)臉長(zhǎng)的缺陷?！　A臉或扁臉型：選擇披肩長(zhǎng)發(fā)，可拉長(zhǎng)臉部　　額頭較窄的臉型：適合將額頭頭發(fā)梳上去，盡量露上額頭。（2）發(fā)型與體型協(xié)調(diào)（3）發(fā)型與年齡職業(yè)相協(xié)調(diào)（4）發(fā)型與服飾相協(xié)調(diào)（5）發(fā)型與工作環(huán)境相協(xié)調(diào),3.要做好儀容的修飾美,職業(yè)婦女的化妝１）妝前洗凈膚，涂上護(hù)膚品，然后涂上粉底，再抹粉，粉色應(yīng)與自己的膚色接近。２）凈膚（洗面奶洗臉）?柔膚水（或收斂水）

8、?潤(rùn)膚品—>粉底霜（避免抹在眉毛上）?粉（不能過(guò)厚）?胭脂?涂眼影、修眼型，畫(huà)眼線(xiàn)?描眉?口紅?睫毛膏?香水?查妝面　“妝成有卻無(wú)”香水：選擇柔和淡雅的香水，適度在耳垂后脖子上，衣服的開(kāi)口處即可，忌灑在臉上（加速皮膚老化）腋下，不可用氣味太濃烈，太刺激的香水。４．化妝的禮儀的要求：妝成有卻無(wú),4.要保持儀容的內(nèi)在美,努力學(xué)習(xí)，提高個(gè)人的文化藝術(shù)素養(yǎng)和思想道德水平，培養(yǎng)自己高雅的氣質(zhì)與美好的心靈，使自己秀外慧中。面帶微笑、素

9、質(zhì)高、對(duì)人寬容、樂(lè)于助力,如此妝容,某公司業(yè)務(wù)員小高與客戶(hù)在某酒店用餐，當(dāng)他們來(lái)到某飯店，接待他們的是一位五官清秀的服務(wù)員，接待服務(wù)工作做得很好，可是她面無(wú)血色顯得無(wú)精打采。小高一看到她就覺(jué)得沒(méi)了剛才的好心情，仔細(xì)留意才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)這位服務(wù)員沒(méi)有化工作淡妝，在餐廳昏黃的燈光下顯得病態(tài)十足。當(dāng)開(kāi)始上菜時(shí)，小高又突然看到傳菜員涂的指甲油缺了一塊，當(dāng)下小高的第一個(gè)反映就是“不知是不是掉入我們的菜里了？”但為了不驚擾其他客人用餐，小高沒(méi)有將他的懷

10、疑說(shuō)出來(lái)。但這頓飯吃得心里總不舒服。最后，他們喚柜臺(tái)內(nèi)服務(wù)員結(jié)賬，而服務(wù)員卻一直對(duì)著反光玻璃墻面修飾自己的妝容，絲毫沒(méi)注意到客人的需要。問(wèn)題：本例中業(yè)務(wù)員小高為何不滿(mǎn)，飯店服務(wù)員的舉動(dòng)符合企業(yè)的倫理要求嗎？,自我形象檢測(cè),男性：（1） 頭發(fā)是否短而整齊？（2） 早上是否剃過(guò)胡須？（3） 領(lǐng)帶花紋是否耀眼？（4） 西裝上衣和褲子顏色是否搭配？（5） 襯衣和上衣、褲子是否搭配？（6） 工作服是否清潔無(wú)破損？（7） 手是否干凈

11、且指甲是否修剪短？（8） 褲子拉鏈、搭扣是否修好？（9） 襪子有無(wú)破損？（10） 皮鞋是否擦拭干凈？（11） 身上有無(wú)異味？（12） 用餐過(guò)后，口腔是否清潔，口氣是否清新？,自我形象檢測(cè),女性：（1） 頭發(fā)是否經(jīng)常整理？（2） 頭發(fā)是否遮臉？（3） 化妝是否過(guò)濃？（4） 襯衣紐扣是否有脫落的？（5） 服裝是否怪異？（6） 內(nèi)衣有無(wú)外露？（7） 指甲顏色是否過(guò)于艷麗？（8） 裙子拉鏈有無(wú)異常？是否有斑跡？（9）

12、 絲襪是否破露？（10）皮鞋是否過(guò)高？（11）是否佩戴過(guò)于前衛(wèi)招搖的小飾品？,本課內(nèi)容總結(jié),第一節(jié) 商務(wù)人員的儀容禮儀一、商務(wù)人員儀容禮儀的含義二、商務(wù)人員儀容禮儀的內(nèi)容三、商務(wù)人員儀容禮儀的基本要求1.要保持儀容的清潔美：頭發(fā)清潔、眼睛清潔、鼻腔清潔、口腔清潔、耳腔的清潔、手的清潔。2.要保持儀容的自然美 ：皮膚的護(hù)理、頭發(fā)的護(hù)理、發(fā)型的選擇3.要做好儀容的修飾美 ：職業(yè)婦女的化妝4.要保持儀容的內(nèi)在美,布置作業(yè),１

13、．什么是儀容？２．皮膚的種類(lèi)有哪三種？３．如何選擇合適的發(fā)型？4、儀容的美的基本要求是什么？5．分析案例《如此妝容》問(wèn)題：本例中業(yè)務(wù)員小高為何不滿(mǎn)，飯店服務(wù)員的有哪些地方不符禮儀要求？,二、商務(wù)人員儀表禮儀,你的服裝往往表明你是哪一類(lèi)人物，他們代表著你的個(gè)性。一個(gè)和你會(huì)面的人往往自覺(jué)不自覺(jué)地根據(jù)你的衣著來(lái)判斷你的為人。 ——索非亞.羅蘭,二、 商務(wù)人員儀表禮儀,（一）著裝應(yīng)遵守的基本原則1）國(guó)際通行的

14、TPO著裝三原則2）講究協(xié)調(diào)原則:要與年齡、體形相協(xié)調(diào) ;要與職業(yè)身份相協(xié)調(diào) ;要與環(huán)境場(chǎng)合相協(xié)調(diào) ;顏色搭配要協(xié)調(diào) 3)整潔原則4)個(gè)性原則,TPO原則：TIMEPLACEOCCASION,搭配示范,,二、 服裝的穿著與要求,（1）制服的穿著①整齊 ②清潔 ③挺括 ④大方包。,（2）西裝的穿著：,A．西裝必須合體。B．穿好襯衫。C．系好領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾。 D．系好紐扣：雙排扣西裝一般要求把扣全部扣好。單排

15、三粒扣可系中間一粒。兩粒扣可系上面一?；蛉坎幌怠．用好口袋：上衣兩側(cè)兩個(gè)衣袋、褲袋不可裝物品。西裝上衣胸部口袋可裝折疊手帕，其他物品放在西裝內(nèi)側(cè)口袋。F．穿好鞋襪：穿”。G．腰帶- 一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。H．整體協(xié)調(diào)：三色原則：全身穿顏色限制在三種之內(nèi)。三大定律：鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一，最好為黑色。三大禁忌：袖口上的商標(biāo)不拆，非常正式的場(chǎng)合穿夾克打領(lǐng)帶，穿白色襪子、尼

16、龍絲襪。褲子- 褲子不得有褶，要有褲線(xiàn)，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。,（3）女裝的穿著,①長(zhǎng)短適度②衣扣到位③穿好襯裙④穿好襯衣、內(nèi)衣⑤配好鞋襪⑥服飾的配件帽子- 女士在商務(wù)場(chǎng)合也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。服裝- 女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時(shí)上衣不要脫掉，商務(wù)場(chǎng)合不要穿著無(wú)袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過(guò)低、過(guò)于怪異或露臍.裙子、褲子- 不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過(guò)瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。

17、鞋- 鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合；顏色不要過(guò)于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過(guò)多；無(wú)跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。襪子- 必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長(zhǎng)筒襪不能有破損。提包女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一

18、個(gè)化妝,三、飾物的搭配,1. 戒指2．項(xiàng)鏈3．耳環(huán)4．手鏈、手鐲,【案例分析】都是“靚麗”惹的禍,秘書(shū)小周工作細(xì)致認(rèn)真，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)較高，能很好完成各項(xiàng)工作任務(wù)，小周平時(shí)熱愛(ài)生活，穿著個(gè)性時(shí)尚，在一次商務(wù)洽談會(huì)議上，由小周負(fù)責(zé)來(lái)賓的接待工作，在洽談會(huì)當(dāng)日，小周身穿露背吊帶超短裙，滿(mǎn)身的珠光寶氣，不時(shí)穿梭于眾多前來(lái)洽談的客戶(hù)之間，成為現(xiàn)場(chǎng)一道靚麗的風(fēng)景線(xiàn)，但為期三天的洽談會(huì)結(jié)束后，成功簽約的企業(yè)卻僅有三家，與當(dāng)時(shí)舉辦洽談會(huì)的預(yù)期大相徑庭

19、。問(wèn)題：導(dǎo)致商務(wù)洽談結(jié)果不滿(mǎn)意的原因是什么？小周的表現(xiàn)是否符合企業(yè)的倫理要求？,布置作業(yè),1、儀容禮儀的基本要求有哪些？2、護(hù)理皮膚有哪些共同準(zhǔn)則？3、服飾搭配應(yīng)遵循哪些基本原則？4、飾物佩戴應(yīng)注意哪些問(wèn)題？,三、 商務(wù)人員儀態(tài)禮儀,儀態(tài)：指人們?cè)谛袨橹芯唧w呈現(xiàn)和各種體姿造型的總稱(chēng)。主要通過(guò)站、坐、行、蹲、臥、趴、一顰一笑、一舉手一投足等方面加以體現(xiàn)。　　　——良好的儀態(tài)是一種修養(yǎng)，人們往往憑借一個(gè)人的儀態(tài)來(lái)判斷基本品格、生活

20、、能力和修養(yǎng)。,商務(wù)人員儀態(tài)的基本內(nèi)容,商務(wù)人員的基本儀態(tài)：站姿、坐姿、走姿、蹲姿。商務(wù)人員的表情：目光、微笑。商務(wù)人員的手勢(shì),儀態(tài)的基本要求,1.有效運(yùn)用自身的體態(tài)語(yǔ)2.正確理解他人的體態(tài)語(yǔ)　　　從儀態(tài)了解人的內(nèi)心世界，把握人的本來(lái)面目，往往具有相當(dāng)?shù)臏?zhǔn)確性與可靠性。 ——達(dá).芬奇,【同步案例2】一次失敗的談判,小段是某公司營(yíng)銷(xiāo)部職員，在一次與客戶(hù)的談判中，因中途返

21、回取遺漏的資料而遲到，進(jìn)入談判會(huì)場(chǎng)，小段在入座時(shí)，使椅子發(fā)出很大聲響，影響了談判的正常進(jìn)行，接著，在聽(tīng)取對(duì)方意見(jiàn)時(shí)又長(zhǎng)時(shí)間低頭翻閱手中資料，并不去看對(duì)方的產(chǎn)品演示，談判進(jìn)行一小時(shí)后，小段開(kāi)始不耐煩的用胳膊肘拖住下巴，翹起的二郎腿不停的抖動(dòng)，引起與會(huì)人員的極度反感，此次談判以失敗而告終。問(wèn)題：你認(rèn)為小段的行為有何不當(dāng)之處？分析提示:商務(wù)交往中，儀態(tài)的傳遞的信息占與人交流信息的65%，優(yōu)雅的儀態(tài)，既是商務(wù)人員自身素質(zhì)的展示，也是對(duì)他人的

22、尊重。商務(wù)人員正確的儀態(tài)禮儀是商務(wù)活動(dòng)成功的重要保障。,http://v.youku.com/v_show/id_XMjgwMjc4MTY0.html?from=y1.2-1-176.3.1-1.1-1-1-0,視頻: 美在文明 愛(ài)在禮儀,（一）商務(wù)人員的基本儀態(tài)1）站姿━━挺直如松,規(guī)范的站姿： 頭正 肩平 胸挺 腹收 腿并,,,,單 肩 挎 包

23、 時(shí) 斜 肩,腹 部 外 凸,腹 部 外 凸,駝 背,,,2）坐姿—文雅，端莊，穩(wěn)重，大方,入座注意順序 講究方位(左進(jìn)左出) 落座無(wú)聲入座得法離座先有表示注意先后起身緩慢站好再走從左離開(kāi),幾種常見(jiàn)的坐姿P44,1、正襟危坐式——適用于最正規(guī)的場(chǎng)合2、垂腿開(kāi)膝式（男士專(zhuān)用）3、雙腿疊放式（女士專(zhuān)用）4、雙腿斜放式

24、（適用于穿裙子的女士）5、雙腿交叉式（男女皆可，各場(chǎng)合皆可）6、雙腳內(nèi)收式（男女皆可）7、前伸后屈式（女士適用）8、大腿疊放式（男士在非正式場(chǎng)合）,幾種常見(jiàn)坐姿,坐姿基本形,兩腿交疊:(兩腿疊放式),,,,,,3）走姿—從容、平穩(wěn)、直線(xiàn)、輕盈,規(guī)范的走姿：以標(biāo)準(zhǔn)站姿為前提，女士走直線(xiàn)，男士走平等線(xiàn) 頭正 肩平 軀挺 步位直 步幅適當(dāng) 步速平穩(wěn),,,禁

25、忌的行姿,方向不定 瞻前顧后 速度多變 聲響過(guò)大 八字步態(tài) 低頭駝背,4）蹲姿——大方得體,,說(shuō)明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地， 小腿基本垂直于 地面后腿跟提 起，腳掌著地， 臀部向下。,１）眼神,二、商務(wù)人員的表情,視線(xiàn)向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線(xiàn)向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,視線(xiàn)水平表現(xiàn)客觀和理智。,２）目光,（1）看的時(shí)間 （2）

26、看的角度 ：平視、斜視、仰視、俯視。（3）看的區(qū)域 ：洽談業(yè)務(wù)時(shí)：以?xún)裳蹫榈拙€(xiàn)，以額中為頂角形成的三角區(qū)。（嚴(yán)肅認(rèn)真，有誠(chéng)意）；一般社交場(chǎng)合：以?xún)裳蹫樯暇€(xiàn)，以唇為下頂角所形成的倒三角區(qū)（平等、輕松感）。（一般注視對(duì)方的眼鼻之間）,３）微笑,微笑的魅力：微笑是人際交往的潤(rùn)滑劑，是人們表達(dá)愉快感情的方式，是善良、友好、贊美、自信的象征。一種有分寸的微笑再配上優(yōu)雅的舉止，往往比有聲語(yǔ)言更有魄力，可以收到無(wú)聲勝有聲的效果，可見(jiàn)微笑是門(mén)學(xué)問(wèn)，

27、也是一門(mén)藝術(shù)。微笑的要求：面部平和自然，嘴角微微上揚(yáng)，牙齒微露，親切和藹，愉悅動(dòng)人。,（三） 商務(wù)人員的手勢(shì),１、手勢(shì)應(yīng)當(dāng)規(guī)范?！樗艘龑?dǎo)方向時(shí)；為夸獎(jiǎng)別人時(shí)；表歡迎祝賀時(shí)２、同一手勢(shì)在不同的場(chǎng)合具有不同的含義。３、手勢(shì)應(yīng)該少用,,,,,觀點(diǎn)分享二,在際溝通中，通過(guò)體態(tài)表達(dá)信息一般要占傳遞信息總量的６５%左右，其信息承載量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于有聲語(yǔ)言。人們通過(guò)語(yǔ)言進(jìn)行交流的同時(shí)，還通過(guò)面部表情、身體的姿態(tài)、手勢(shì)和動(dòng)作傳遞信息，對(duì)方不但在“