商務(wù)接待禮儀-

1、商務(wù)接待禮儀,禮儀的基本概念汽車售后服務(wù)接待禮儀,課程內(nèi)容,加強自我管理和建立良好的人與人之間的關(guān)系建立并保持健康的心理狀態(tài)構(gòu)造互相尊敬、互相謙讓的良好精神面貌充分體現(xiàn)顧問式銷售及服務(wù)的價值,課程目標,一、禮儀基本概念,是人類社會生活中，在語言、行為方面的一種約定俗成的，符合“禮”的精神，要求每個社會成員共同遵守的準則和規(guī)范。是通過謙讓和恭敬，讓對方感到舒適的習(xí)慣性的生活規(guī)范。,中國是禮儀之邦,什么是禮儀,“禮”,敬意的通稱,

2、儀式,社道會德準規(guī)則范,禮物,“儀”,法準度則,典表范率,形程式序,容風貌度,禮物,禮儀的詮釋,什么是禮儀,禮儀，是自敬、敬人的表現(xiàn)，是律己、敬人的行為準則也是個人文化素質(zhì)、素養(yǎng)、涵養(yǎng)的表現(xiàn)是團隊的形象、團隊的品牌、團隊的文化，是團隊的凝聚力、戰(zhàn)斗力、競爭力的具體體現(xiàn)。 是“內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑單位形象，人際關(guān)系的潤滑劑、現(xiàn)代競爭的附加值”是有效提高服務(wù)質(zhì)量、處理客戶異議、提高單位美譽度的重要手段,什么是禮儀,

3、禮儀的本質(zhì)-易之思之,什么是禮儀,汽車售后服務(wù)接待禮儀,發(fā)型 -- 短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊；臉妝 -- 精神飽滿，面帶微笑；衣著 -- （襯衫）白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡； （領(lǐng)帶）領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方； （西裝）西裝平整、清潔； 西裝口袋不放物品； 西褲平整，有褲線；指甲 -- 短指甲，保持清潔；襪子 -- 黑色或

4、深色襪子；鞋 -- 皮鞋光亮，無灰塵；,,男服務(wù)顧問,儀表禮儀,發(fā)型 -- 文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好。臉妝 -- 化淡妝，面帶微笑；套裝 -- 正規(guī)，大方、得體；指甲 -- 不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；裙子 -- 長度適宜；襪子 -- 膚色絲襪，無破洞；鞋 -- 光亮、清潔；除結(jié)婚戒指外沒有其他的飾品,世界上沒有難看的女人，只有不懂得打扮自己的女人；端莊、優(yōu)美、和諧是最完美的。,女服務(wù)顧問,儀

5、表禮儀,儀態(tài)包括： 表情、距離、聆聽、聲音、體態(tài)、身體語言,請大家思考：與人相處，你希望對方是一個什么樣子的表情？在服務(wù)過程中你會怎樣調(diào)整你的行為？,接待中的儀態(tài)禮儀,要與對方保持正視的微笑；高于對方視線的微笑會讓人感到被輕視；低于對方視線的微笑會讓人感到有戒心；眼睛要有膽量正視對方，其次要有膽量接受對方的目光 （注意：是坦誠而不是瞪）。,“笑”應(yīng)該貫穿服務(wù)行為的整個過程!,微笑的注意事項,儀態(tài)禮儀,與顧客交談時，

6、兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或只顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。正確的目光是自然地注視。道別或握手時，更應(yīng)該用目光注視著對方的眼睛,目光,儀態(tài)禮儀,目光接觸的技巧：服務(wù)顧問的眼神是堅定的，因為你認為提供的服務(wù)是最好！,儀態(tài)禮儀,70至80厘米（熟悉）1米至1.2米（陌生）2個手臂長（站立）一個手臂長（坐著）一個半手臂長（一站

7、一坐）,合適的交談距離,儀態(tài)禮儀,聲音的魅力:你知道嗎？所有的美國總統(tǒng)都曾經(jīng)受過聲音訓(xùn)練。低沉的聲音，使你顯得有教養(yǎng)；更能吸引人的注意力并博得信任；更能釋放語言的魅力。,聲音,儀態(tài)禮儀,能夠打動顧客的聲音:發(fā)音——沒有濃重的地方口音； 盡量所有字的發(fā)音都正確;語法——正確;內(nèi)容——不說令人厭惡的字眼; 不要一再使用口頭禪;語速——適中;音調(diào)——不過高，聲音聽起來圓熟和穩(wěn)重,服務(wù)顧問的

8、聲音,儀態(tài)禮儀,女服務(wù)顧問： 背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，避免做作。,男服務(wù)顧問： 抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信，避免八步。,體態(tài) · 行姿,儀態(tài)禮儀,體態(tài) · 坐姿,入坐后身體垂直，腰桿挺直，身體稍微前傾表示認真的傾聽。,錯誤的動作： 蹺著腳，抖動的腳都是不雅的儀態(tài)。 雙手置于腦后，狀示疲倦的樣子。 與客戶恰談時，手執(zhí)筆不斷的轉(zhuǎn)動筆桿 身體后仰，座椅后傾。,儀態(tài)禮儀,

9、拾東西的姿勢,女服務(wù)顧問： 一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。,儀態(tài)禮儀,體態(tài) · 蹲姿,Halftime next wenhou,沒有目光，沒有語言的問候不是發(fā)自內(nèi)心的問候只是點頭的問候昂頭的問候撅著屁股的問候歪著頭的問候沒有合緊膝蓋的問候,問候的忌諱,問候禮儀,您好！歡迎光臨！我是服務(wù)顧問×××，很高興為您服

10、務(wù)！有什么可以幫您的嗎？電話用語：您好！XXX（服務(wù)中心名稱）我是XXX。我能為您做點什么嗎？,標準問候語,問候禮儀,主動先向顧客問候；對方?jīng)]有注意，也不要不問候；站著問候；及時的問候；針對不同的T.P.O（時間, 地點, 情況）進行相應(yīng)的問候.。,問候的行動原則,問候禮儀,握手禮儀,握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的。伸出的手掌應(yīng)當垂直，這是通常的習(xí)慣。掌心向下，會有顯示傲視之嫌掌心向上，有謙卑之態(tài)握手的時間以三至五

11、秒為宜，關(guān)系親近的當然可以長時間相握。,用力大小也應(yīng)適度用力太猛太重，會把對方握疼，是非禮行為； 太輕甚至用指稍微碰一點，會讓對方覺得你在敷衍、冷淡他。,握手禮儀,握手的力度，對男顧客可以稍重些，對女顧客則應(yīng)輕柔。一般人為表示進一步親近，可以把左手伸出，握住雙方已經(jīng)相握的雙手上，輕輕地晃上幾晃，這都是允許的。握手前要將手套去掉。來不及的時候，應(yīng)說一聲：“對不起！”,握手的方式,握手禮儀,喧賓奪主、貿(mào)然伸手；目光游移，心不在

12、焉、或者漫不經(jīng)心；只顧與一人握手，忽視或冷淡別人；出手時慢慢騰騰，或者置之不理；別人在握手時，插上去；握手后，用手帕擦手；帶著手套與人握手。,握手的禁忌,握手禮儀,起身站立，走上前雙手或右手拿名片正面對著對方外賓，將英文的一面對著對方遞名片時，應(yīng)說：“請多指教”， “多多關(guān)照”，“常聯(lián)系”，或作自我介紹與多人交換名片，由近而遠，由尊而卑交換次序：位卑者應(yīng)當首先將名片遞給位尊者,右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的

13、右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。,遞上你的名片—正確做法,交換名片的禮儀,左手遞名片名片背面對著對方名片顛倒著面對對方名片舉得高于胸部以手指夾著名片給人,遞上你的名片—錯誤的做法,交換名片的禮儀,他人給自己或交換名片時，起身站立，面含微笑，目視對方雙手捧接，或以右手接過接過名片后，從頭到尾認真默讀一遍，意在表示重視對方接受他人名片時，應(yīng)使用謙敬語，如“請您多關(guān)照”，“請您多指教”,雙手接拿，認真

14、過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。,接受他人的名片—正確做法,交換名片的禮儀,無反映只用左手接過接過名片后看也不看手頭把玩棄之桌上裝入褲袋交予他人接受名片時，一言不發(fā),接受他人的名片—錯誤做法,交換名片的禮儀,向?qū)Ψ教嶙h交換名片主動遞上本人名片詢問對方：“今后如何向您請教？”詢問對方：“以后怎樣與您聯(lián)系？”服務(wù)人員在必要時要千方百計的留下客戶的名片：“王先生可不可以請教一

15、張您的名片？這樣我們搞活動可以邀請您參加”？,向他人索要名片的方法,交換名片的禮儀,參加交際應(yīng)酬之前，提前準備好名片，進行必要的檢查放在專用的名片包、名片夾里，也可以放在上衣口袋里，不要放在褲袋、裙兜、提包、錢夾里,名片存放的方法,交換名片的禮儀,自己的公文包及辦公桌抽屜里，常備名片接過他人的名片并看過之后，精心地放入自已的名片包、名片夾或上衣口袋內(nèi)，不能放在其他隨意地方,入座的禮儀,入座禮儀,洽談室入座的禮儀,入座禮儀,服務(wù)內(nèi)容介

16、紹禮儀,基本要求：抬頭，目視前方，挺胸直腰，平肩，雙臂自然下垂，收腹。女服務(wù)顧問：雙腳并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放在腹前。男服務(wù)顧問：兩腳分開，比肩略窄，身體重心放到兩腳中間，雙手合起放在背后。,體態(tài) · 站姿,介紹過程中的站姿,五指合并，并指向所示方向 視線放在對方的眼睛上 燦爛的表情,介紹賣點方向?qū)б囊c,顧客指示禮儀,送別禮儀,,,注意事項：,先起身，主動和對方握手道別；送別時要感謝對方來店送顧客離開，