商務禮儀2-儀態(tài)禮儀

1、商務禮儀,第二講 儀態(tài)禮儀,學習內(nèi)容：,儀態(tài)的含義儀態(tài)的基本要求禮儀手勢,第三講 儀態(tài)禮儀,一、儀態(tài)的含義 儀態(tài)，是指一個人舉止的姿態(tài)和風度。 姿態(tài)是指一個人身體顯現(xiàn)出來的樣子，如：站立、行走、弓身、就座、眼神、手勢、面部表情等。而風度則是一個人內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。 儀態(tài)屬于人的行為美學范疇。它既依賴于人的內(nèi)在氣質(zhì)的支撐，儀態(tài)的美丑，往往還是鑒別一個人的高雅還是粗俗、是嚴謹還是輕浮的標準

2、之一。,第三講 儀態(tài)禮儀,二、儀態(tài)的基本要求（一）站姿:站姿是生活中最基本的造型動作。 1、站姿的規(guī)范要求 （1）頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，下頜微微向后收，表情自然，稍帶微笑。 （2）肩平。兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。 （3）臂垂。兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準褲縫。 （4）軀挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。（5）腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60°。,第三講 儀態(tài)禮

3、儀,2、站姿步位（1）V字步：雙腳呈V字型（45度），即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開的距離約為兩拳；（2）丁字步：雙腳呈丁字站立，分左、右丁字步；（3）平行式：男子站立時，可并攏，也可雙腳叉開，叉開時，雙腳與肩同寬。（4）前屈膝式： 女子的站立時可把重心放在一腳上，另一腳超過前腳斜立而略彎曲。,第三講 儀態(tài)禮儀,3、站姿手位 （1）叉手（前腹式） （2）背手 （3）背垂手5、站立姿勢的練習

4、 ----靠墻站立,4、站姿禁忌 （1）東倒西歪 （2）聳肩勾背 （3）雙手亂放 （4）腳位不當 （5）做小動作,第三講 儀態(tài)禮儀,（二）坐姿：所謂坐有坐相，是指坐姿要端正 1、坐姿的規(guī)范要求 入座時要輕，至少要坐滿椅子2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。男----男性坐時，雙腿彎曲自然并攏，也可分開，距離不得過肩寬。如長時間端

5、坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿往回收，腳尖向下。,站姿、坐姿、走姿的禮儀,坐姿,女------女士入座時，應用右手輕輕按住上衣前襟，用左用撫平后裙，裙以優(yōu)雅的姿態(tài)緩緩坐下。雙腿同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上，如長時間間端坐?？呻p腿交叉重疊，但要注意將上面的腿往回收，腳尖向下。,站姿、坐姿、走姿的禮儀,坐姿的三個細節(jié),1、就座時，要盡量輕緩避免座椅亂響，噪音擾人。2、坐座時，忌大幅度將雙腿叉開或抖動雙腿；忌將雙腿平伸出去；

6、忌以“躺”的姿態(tài)坐在椅子上；3、離座時，動作要輕緩，先起身站定后離開座椅，將座椅放回原位后離去。,第三講 儀態(tài)禮儀,（三）走姿1、走姿的規(guī)范要求（1）上身挺直，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。（2）挺胸、收腹，使身體略微上提。（3）手臂伸直放松，手指自然彎曲，雙臂自然擺動。 （4）步幅不要太大 （5）女士行走時，走直線交叉步，上身不要晃動，盡量保持雙肩水平。,第三講 儀態(tài)禮儀,2、走姿的注意事項 （1）切

7、忌身體搖擺 （2）雙手不可亂放 （3）目光注視前方 （4）腳步干凈利索 （5）有急事莫奔跑 （6）同行不要排成行 （7）走路要用腰力 3、走姿可以練習：對著鏡子練習,第三講 儀態(tài)禮儀,（四）蹲姿1、女子的蹲姿 女子下蹲時，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。因為女子多穿裙子，所以兩腿要靠緊。2、男子的蹲姿 注意的是，下蹲時無論采取哪種蹲姿，都應掌握好身體的重心

8、，避免在人前滑倒的尷尬局面出現(xiàn)。,蹲姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。,第三講 儀態(tài)禮儀,三、禮儀手勢 手勢是通過手和手指活動所傳遞的信息。不同的手勢傳遞不同的信息。（一）手勢的規(guī)范標準要規(guī)范要自然親切協(xié)調(diào)一致（二）禮儀手勢注意事項不衛(wèi)生的手勢；不穩(wěn)重的手勢；對他人失敬的手勢。,（一）手勢-------與人握手,1、以右手與人握手，相握于手掌虎口處，目

9、視對方雙眼。2、按先后順序，握手時以“尊者為先”。即握手時由女士、長輩、上司先伸手，男士、晚輩、下屬才熱情迎合。3、用力適度。4、握手時間不宜過長，一般3-5秒為宜。5、手臟或有水、汗時，不宜握手，要主動向?qū)Ψ秸f明原因。6、不能戴手套與客戶握手。,（三）揮手告別,身體站立，目視對方，手臂向上前伸，掌心朝外，左右揮動，忌上下擺動。,（二）簽字或閱讀指示,1、指示正確，仔細耐心 2、坐著指示，上身稍向前傾，五指并攏，一只

10、手指向簽字或閱讀處， 3、站著指示，上身稍向前傾，五指并攏，一只手指向簽字或閱讀處，,（四）鞠躬禮,五指并攏，兩臂自然垂下放在體側(cè)，兩腳立正，面帶微笑，目視對方，如戴帽者必須脫帽，說問候語，頭和身子自然前傾，低頭比抬頭慢。 1、與貴賓貨上司交錯而過時，行15度鞠躬禮。 2、接送貴賓時，行30度鞠躬禮。 3、初見或感謝時，行45度鞠躬禮。,(五)遞送物品,遞送時上身略向前傾，眼睛注視對方手部，

11、以方案正向方向遞交，雙手遞送，輕拿輕放；如需對方簽名，應把筆套找開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至對方的右手中。即：雙手傳遞、尖、刀刃向內(nèi)、正面朝上,（六）引 領,恭候 當賓客離你一米左右距離時，身體稍稍轉(zhuǎn)向賓客，目光注視對方的眼睛，身體鞠躬15度，面帶微笑說見面寒暄語。指引 右手手心向上，五指并攏，手臂自下而上從身前向外自然劃過半弧形角度，上身略前傾，目光配合手勢所指的方向，同時

12、要關注賓客的腳尖前10厘米處。,（七）陪同引導,陪同人員應在客人的左側(cè)前方引領，一邊走一邊用手指引；步幅、步速應與客戶保持協(xié)調(diào)；遇門、電梯應先開門或開電梯門，再按樓層，請客戶進去，上、下樓時，就客人先走。一般要讓客人走在內(nèi)側(cè)是右，而陪同人員或者主人則走在左側(cè)。 乘用平面移動式電梯與上下行的滾動式電梯時，一定要遵守一個游戲規(guī)則，就是要單行右站。 陪著客人出入無人駕駛的升降式電梯時，陪同人員的標準做法是需要先入后出。出入有人駕駛的升

13、降式電梯時，一般的標準化順序是客人先進先出，陪同人員則是后進后出。,（八）請客入座,雙手將椅子向后拉開，一只手用指引的手勢向下劃一斜線，微笑點頭示意客人就座；在客人落座的過程中輕輕的把椅子向前靠攏。,（九）其他,1、鼓掌有贊許，鼓勵，祝賀，歡迎之意。2、“諸位請”手勢雙臂橫擺－（大家請）3、“介紹”手勢小手勢 用于介紹,第三講 儀態(tài)禮儀,四、控制“界域”（一）何謂“界域” 所謂“界域”，即交往中相互距離的確

14、定，它主要受到雙方關系狀況的決定、制約，同時也受到交往的內(nèi)容、交往的環(huán)境以及不同文化、心理特征、性別差異等因素影響。（二）人際交往中的“界域”1、親密距離（人際交往中的“禁忌距離”） 距離在15厘米之內(nèi)或15—46厘米之間，是人際交往的最小距離,（二）人際交往中的“界域”,2、個人距離 其距離近段在46—76厘米之間，適合握手、相互交談，其遠段在0.76—1.2米之間，普通適用于公開的社交場合 。3、社

15、交距離 主要適合于禮節(jié)性或社交性的正式交往。其近段為1.2—2.1米之間，多用于商務洽談、接見來訪或同事交談等。 4、公眾距離 近段在3.6—7.6米之間，遠段則在7.6米以外，它適合于作報告、演講等場合。,第三講 儀態(tài)禮儀,五、關于注視（一）人際交往中的注視范圍 與人交談時，目光應該注視著對方。但應使目光局限于上至對方額頭，下至對方襯衣的第二粒紐扣以上，左右以兩肩為準的方框中。在這個方框

16、中，一般有三種注視方式：一是公務注視 ；二是社交注視； 三是親密注視 。,第三講 儀態(tài)禮儀,（二）注視角度（目中有人）1、正視對方 ：交流過程中用60%-70%的時間與對方進行目光交流是最適宜的。2、平視對方：常規(guī)要求，身體與客處于相似的高度。 3、仰視/俯視對方：注視客時，身體所處的具體位置較客低，需抬頭向上仰望客人，仰視除在特殊情況下可使用外，在常規(guī)工作中不可使用仰視和俯視。,（三）注視的部位,注視客的雙眼：既表示自己全神

17、貫注聽；聽取訴說、征求意見、強調(diào)要點、向人祝賀、與人道別都應注視對方雙眼；但注視時間不宜過長。注視面部：與客較長時間交談時，以客的整個面部為注視區(qū)域。不宜聚集于一處，應以散點柔視為宜。注視全身：同客相距較遠時，以客的全身為注視之點，同時站立迎接。注視局部：在遞接物品時，應注視客的手部。注視的忌處：如無任何理由，不得注視服務對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿等，這是失禮的表現(xiàn)。,第三講 儀態(tài)禮儀,六、微笑（一）微笑的價值

18、 微笑是社交場合最富有吸引力，最有價值的面部表情。它表現(xiàn)著人際關系真友善、誠信、謙恭、和藹、融洽等最為美好的感情因素，所以它已成為各國賓客都理解的心理性“語言”。,微笑,微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對受眾者、同事時，要養(yǎng)成微笑的好習慣。,表情 -----笑容,在工作中，適用的笑容有微笑和輕笑，它們是在工作崗位上的一種標準表情。笑容要求：要親切自然、真誠溫馨、發(fā)自內(nèi)心、適度得體；要與眼神、眉毛

19、、嘴巴、表情等方面相結合，做到“眉開眼笑”；要主動表現(xiàn)出友善、誠信、謙恭、和諧、融洽等狀態(tài)，反映出自信、涵養(yǎng)與和睦的人際關系以及健康心理。,第三講 儀態(tài)禮儀,（三）如何正確運用微笑1、掌握好微笑的要領2、注意整體的配合3、力求表里如一4、適當借助技術上的輔助 微笑可進行技術性訓練。 第一步：“念一”。 第二步：口眼結合。 第三步：笑與語言結合。,七、傾聽,公職人員在傾聽民眾的要求或意見時，

20、應當暫停其他工作，目視客人，并經(jīng)眼神，笑容或點頭來表示自己正在洗耳恭聽。在傾聽過程中，可適當加入一些應答詞保持回應。,認真傾聽，使你贏得信任,調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中的行為比例最大的是傾聽，而不是交談或說話。然而在實際生活中，人們常常會忽略這一點，我們都比較喜歡發(fā)表自己的意見。其實，善于傾聽的人才是真正會交際的人。話說多了，稱夸夸其談，甚至言多必失；說過份了，還有可能禍從口出。靜心傾聽就不會犯這些弊病，還有兼聽則明的好處。認真聽，給

21、人的印象是你謙虛好學、專心穩(wěn)重、誠實可靠；注意聽，能減少不成熟的評論，避免不必要的誤解。,我們不妨試試下列方式表明你對他人說話內(nèi)容感興趣：,保持視線接觸：聆聽時，必須看著對方的眼睛。人們判斷你是否在聆聽并吸收說話的內(nèi)容，是根據(jù)你是否注視對方來作出的。讓人把話說完整：讓人把話說完整并且不插話，這表明你很重視溝通的內(nèi)容。人們總是把打斷別人說話解釋為對自己思想的尊重，但這卻是對對方的不尊重。表示贊同：點頭或者微笑就可以表示贊同正在說的內(nèi)

22、容，表明你與說話人意見相合。人們需要有這種感覺，感受到你在專心地聽著。,全神貫注：把可以使你分心的東西（如鉛筆、鑰匙串等）放在一邊，你就可以免于分心了。人們總是把亂寫亂畫或看手表解釋為心不在焉，即使你聽得很認真也是如此。放松自己：采用放松的身體姿勢，如把頭稍偏向一邊，對方就會得到這樣的印象：他們的話得到你完全的關注。 ------------所有這些信號能使與你溝通的人判斷你是否正在專心聽取他所說的內(nèi)容，讓你贏得

23、好感。,消除障礙，讓傾聽更完整,傾聽在人際溝通中是很容易被低估的一種技巧。然而事實是：成功的溝通往往是從傾聽開始的。那么，是什么造成許多人不善于傾聽呢？1）觀點不同：觀點不同是傾聽的第一障礙。2）時間不足：時間不足是溝通障礙之一。3）成見。成見也是傾聽的一大重要障礙。4）急于表現(xiàn)。人們都喜歡自我表現(xiàn)。5）消極情緒。有效的溝通必須以開放的態(tài)度去換位思考并感受對方的情緒，在對方感到被了解的前提下表達自己的觀點。