商務(wù)禮儀-第6章--商務(wù)通訊禮儀

1、第6章 商務(wù)通訊禮儀,6.1 電話禮儀6.2 收發(fā)傳真禮儀6.3 電子商務(wù)禮儀6.4 收發(fā)電子郵件的禮儀,學(xué)習(xí)目標(biāo),理論目標(biāo)：掌握接聽電話、收發(fā)傳真、收發(fā)電子郵件、電子商務(wù)的基本知識(shí)及相關(guān)注意事項(xiàng)。實(shí)務(wù)目標(biāo)：掌握接聽電話、收發(fā)傳真、電子郵件收發(fā)、電子商務(wù)的主要程序及禮儀規(guī)范。案例目標(biāo)：培養(yǎng)和提高與日常商務(wù)通訊相關(guān)的問題分析與決策能力。實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：在切實(shí)體驗(yàn)商務(wù)通訊有效率的活動(dòng)中，培養(yǎng)專業(yè)能力與職業(yè)核

2、心能力。,引例：一時(shí)口誤遭冷遇,一位先生要找A公司，但拿起電話卻順嘴說成了B公司。A公司的員工一聽對(duì)方要找的是自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，馬上說：“你打錯(cuò)了?！薄芭尽钡囊幌戮蛼鞌嗔穗娫挕＿@位先生回過神來，覺得心里很不舒服。他以前也跟接電話的這位員工聯(lián)系過幾次，沒想到對(duì)方的溫文爾雅都是裝出來的，實(shí)際是這副“德性”，他再也不想和對(duì)方合作了。,6.1電話禮儀 6.1.1電話禮儀的概述,電話禮儀是人們?cè)谏虅?wù)交往中運(yùn)用電話溝通應(yīng)當(dāng)遵守的行為規(guī)范。電話形象

3、 語(yǔ)言、內(nèi)容、態(tài)度、表情、舉止、時(shí)間,,1）彬彬有禮2）控制語(yǔ)速3）應(yīng)對(duì)簡(jiǎn)潔4）行為文明5）相關(guān)準(zhǔn)備,6.1.2接打電話的基本要求,6.1.3接聽與撥打電話的禮儀,1）接聽電話的禮儀（1）迅速接聽 三聲之內(nèi)（2）熱情問候（3）進(jìn)入正題 認(rèn)真記錄 如果商務(wù)電話較多，談話所涉及的內(nèi)容較復(fù)雜，則在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好筆和紙，或?qū)ｉT的來電登記本，以便隨時(shí)登記來電內(nèi)容，記錄時(shí)要掌握5W1H技巧即①何時(shí)

4、（When）；②何人（Who）；③何地（Where）；④何事（What）；⑤為什么（Why）；⑥如何進(jìn)行（How）。（4）確認(rèn)要點(diǎn)（5）最后答謝,,,2）打固定電話的禮儀（1）時(shí)間適宜（2）確認(rèn)對(duì)方（3）進(jìn)入正題（5）最后答謝（4）復(fù)述要點(diǎn),3）打手機(jī)的禮儀 p132（1）打電話給對(duì)方手機(jī)時(shí)①撥通對(duì)方的手機(jī)，有時(shí)對(duì)方不會(huì)自報(bào)姓名，這時(shí)要確認(rèn)“請(qǐng)問是XX嗎？”②有時(shí)即便知道對(duì)方的手機(jī)號(hào)碼，如果對(duì)方?jīng)]有明示：“請(qǐng)打到我手

5、機(jī)上?！眲t盡量打到公司。③當(dāng)時(shí)在無法確定對(duì)方所處的場(chǎng)合，則要在電話接通時(shí)，先問：“現(xiàn)在說話方便嗎。”當(dāng)對(duì)方表示方便，就可將重要事情傳達(dá)清楚。（2）日常使用手機(jī)時(shí)①在洽談開會(huì)時(shí)，關(guān)閉手機(jī)或調(diào)成靜音狀態(tài)，避免打擾會(huì)議。②在洽談或開會(huì)時(shí)，萬一手機(jī)響起，要向在場(chǎng)的人道歉，盡快掛斷電話。③用自己的手機(jī)通話時(shí)，要認(rèn)真整理要點(diǎn)，使通話內(nèi)容簡(jiǎn)潔，便于對(duì)方了解。④一般要選擇比較安靜的地方打電話。,（3）商務(wù)活動(dòng)外使用手機(jī)時(shí)①開車時(shí)應(yīng)將手機(jī)調(diào)

6、成免提模式。②在飛機(jī)上、加油站、醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)要關(guān)閉手機(jī)。③在公眾場(chǎng)合要顧及到周圍的人，打電話時(shí)聲音不可太大。④不要大聲與對(duì)方交談?dòng)嘘P(guān)公司的信息。⑤在接到對(duì)方電話而不方便接聽時(shí)，應(yīng)告訴對(duì)方：“正忙，稍后給您撥過去。”（4）手機(jī)短信禮儀①書寫、發(fā)送短信禮儀 書寫內(nèi)容要簡(jiǎn)單明了；語(yǔ)言要清楚連貫，無錯(cuò)誤語(yǔ)言和錯(cuò)別字；格調(diào)要高雅。②接收手機(jī)短信的禮儀 第一，收到的短信有必要回復(fù)的，要及時(shí)回復(fù)。

7、 第二，要及時(shí)刪除不用的、過期的短信。 第三，值得收藏的短信、重要短信可以轉(zhuǎn)到收藏夾保存。 第四，不要輕信垃圾短信，防止上當(dāng)受騙。,【同步案例6-1】誹謗短信,市民吳東是南京市浦口某企業(yè)的中層干部，工作一直兢兢業(yè)業(yè)。前不久，他突然收到企業(yè)一位員工轉(zhuǎn)發(fā)給他的信息，里面的內(nèi)容全部是對(duì)他的人身攻擊，說他在外面干了什么壞事等等。 這位員工平時(shí)和他關(guān)

8、系不錯(cuò)。為何要出言不遜呢？會(huì)不會(huì)是對(duì)方發(fā)錯(cuò)了？誰(shuí)知第二天，他又收到了一條內(nèi)容相似的短信。經(jīng)了解，自去年十月以來，這樣針對(duì)他的誹謗短信，公司里的每個(gè)員工都收到過。這些短信全都來自同一個(gè)號(hào)碼，發(fā)送的時(shí)間并不固定。除了單位里的人，吳東的親戚朋友也都收到過類似的短信。問題：用短信誹謗他人，這種行為符合短信禮儀嗎？談?wù)勀愕目捶?。分析提示：用手機(jī)編發(fā)短信是現(xiàn)代化通訊發(fā)展的必然趨勢(shì)，每個(gè)人都可以利用手機(jī)隨時(shí)編發(fā)短信。但不論同事還是朋友之間，堅(jiān)決不

9、能發(fā)布不健康、格調(diào)低下的短信，也不發(fā)影響人際和諧的短信，當(dāng)然也不能利用短信進(jìn)行人身攻擊，或誣陷他人。這極不道德，嚴(yán)重者還會(huì)觸犯法律。,【職業(yè)道德與營(yíng)銷倫理6-1】收到陌生短信被整蠱,辦公室小王反映，前日上午他收到了一個(gè)陌生手機(jī)發(fā)來的一條短信，打開一看，這條短信每隔兩行顯示一個(gè)字，全部?jī)?nèi)容就是“我要讓你的手機(jī)震動(dòng)、死機(jī)”。 剛看到這里小王的手機(jī)便突然開始震動(dòng)起來，隨后手機(jī)就真的死機(jī)了?！拔野戳怂墟I，都沒用”，小王說

10、。他當(dāng)時(shí)真的嚇壞了，還以為是別人傳給我病毒，最后，小王只好強(qiáng)行拆下電池，手機(jī)才停止了震動(dòng)。問題：為什么有人會(huì)編這樣的短信？編這樣的短信有何意義？符合短信禮儀嗎？分析提示：編發(fā)短信主要目的是相互交流思想、感情、表示祝賀或通報(bào)情況。利用手機(jī)編發(fā)一些無聊的短信，傳送病毒或由于接收一些不良的短信，影響到用戶,6.1.4接聽與撥打電話禮儀注意事項(xiàng)p134,1）電話用語(yǔ)要文明禮貌。2）打電話不小心撥錯(cuò)了號(hào)碼，要誠(chéng)懇向?qū)Ψ降狼浮?）別人打錯(cuò)電

11、話，簡(jiǎn)明告訴對(duì)方打錯(cuò)了即可。4）打電話提出問題和要求時(shí)，表達(dá)要清晰、語(yǔ)言要肯定。5）商務(wù)電話不要無休止的談?wù)摷议L(zhǎng)里短的事情。也不要大談街頭巷尾的小道消息和無聊的信息。更不可在辦公場(chǎng)所打私人電話。6）通話過程中應(yīng)避免趴著、斜著等不良姿勢(shì)，也不要在與人通話時(shí)打呵欠、吃東西。7）商談公事時(shí)要就事論事，不要啰嗦拖時(shí)間，否則給人一種不務(wù)正業(yè)、效率低下的印象。,6.2收發(fā)傳真的禮儀6.2.1傳真機(jī),傳真機(jī)，全稱電話傳真機(jī)，又叫做傳真電報(bào)。

12、通過電話線路傳輸文字、圖片等信息。能將一份原稿完整地傳送到接收方，是同步辦公活動(dòng)中經(jīng)常使用的一種傳遞信息的工具。,6.2.2傳真機(jī)使用前的準(zhǔn)備,1）使用前要仔細(xì)檢查線路是否暢通，插頭是否松動(dòng)、內(nèi)部電池、電壓是否正常。2）定期清潔橡皮棍，磨損嚴(yán)重及時(shí)更換。3）檢查有無傳真紙。4）按說明書要求操作。,6.2.3傳真機(jī)使用程序及禮儀,1）發(fā)傳真的程序及禮儀（1）接通電源。（2）放置原稿。（3）設(shè)定發(fā)送參數(shù)。（4）選擇發(fā)送。（5

13、）保存原稿。,2）接傳真的程序及禮儀 p136（1）接收（3）登記（2）處理,6.2.4收發(fā)傳真禮儀注意事項(xiàng) p137,1）按規(guī)操作2）關(guān)注細(xì)節(jié)3）依禮使用4）注意保密,6.3收發(fā)電子郵件的禮儀6.3.1電子郵件,電子郵件是在傳統(tǒng)郵件的基礎(chǔ)上衍生出來的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用，它是運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)向交往對(duì)象發(fā)出的一種電子信件。主要包括三個(gè)方面：制作和發(fā)送，接收和處理，及郵件的日常管理等。,6.3.2收發(fā)電子郵件的基本要求 p138,1）書寫規(guī)

14、范2）收發(fā)要求3）關(guān)注安全,6.3.3收發(fā)電子郵件的程序及禮儀,1）制作并發(fā)送郵件的程序及禮儀 p138（1）制作新郵件（2）制作郵件內(nèi)容（3）郵件內(nèi)容的簡(jiǎn)單編輯和修飾（4）發(fā)送電子郵件并檢查發(fā)送情況。①選擇郵件帳戶并發(fā)送郵件。②檢查郵件發(fā)送結(jié)果。,2）接收閱讀和處理郵件 p140（1）接收郵件（2）閱讀郵件（3）答復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)及標(biāo)記郵件①答復(fù)郵件。②轉(zhuǎn)發(fā)郵件。③建立郵件歸檔文件夾。,6.3.4收發(fā)電子郵件禮儀注

15、意事項(xiàng),1）郵件在公司內(nèi)部是無秘密可言的2）電子郵件不適合交流重要信息3）按企業(yè)規(guī)定使用因特網(wǎng),6.4電子商務(wù)禮儀6.4.1電子商務(wù)禮儀概述 p141,電子商務(wù)是指企業(yè)以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介和手段而進(jìn)行的各種營(yíng)銷活動(dòng)。（有網(wǎng)絡(luò)：調(diào)研、開發(fā)、促銷、服務(wù)等）與傳統(tǒng)的銷售方式相比，電子商務(wù)具有以下特點(diǎn)：1）市場(chǎng)全球化2）產(chǎn)品個(gè)性化3）渠道直接化4）交易虛擬化,6.4.2電子商務(wù)的基本要求,1）信譽(yù)第一

16、2）遵守國(guó)際游戲規(guī)則3）注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn),6.4.3 電子商務(wù)過程及禮儀規(guī)范 p142,1）創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)品牌2）網(wǎng)絡(luò)推廣3）信息發(fā)布4）在線顧客關(guān)系5）在線顧客服務(wù)6）網(wǎng)上促銷7）網(wǎng)上銷售8）網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)研,6.4.4電子商務(wù)禮儀注意事項(xiàng) p143,1）要記住別人的存在。2）網(wǎng)上網(wǎng)下言行一致3）入鄉(xiāng)隨俗4）給自己留個(gè)好印象,【職業(yè)道德與營(yíng)銷倫理6-2】意外中大獎(jiǎng),某天上午，胡女士的電腦突然彈出一則信息。提示胡女士中了大獎(jiǎng)。

17、點(diǎn)擊登錄后，胡女士被對(duì)方一步步套牢，最終經(jīng)不住近20萬元獎(jiǎng)品的誘惑，從保證金、個(gè)人所得稅、到手續(xù)費(fèi)、公證費(fèi)，先后5次匯出5萬元后，才意識(shí)到上當(dāng)了。問題：請(qǐng)結(jié)合案情分析，怎樣才能提高網(wǎng)絡(luò)的安全性，建立誠(chéng)信的網(wǎng)上交易？分析提示： （1）網(wǎng)絡(luò)交易有風(fēng)險(xiǎn)。 （2）網(wǎng)上交易不要寄希望于所謂的“好運(yùn)”。天上不會(huì)掉“餡餅”。 （3）任何網(wǎng)上交易，要講誠(chéng)信，講職業(yè)道德，更要遵守法律法規(guī)。,,題目：打電話要合理控制通訊時(shí)間，電

18、話禮儀中的三分鐘是指每次通話的時(shí)間（ ）。答案A．正好是三分鐘答案B．限定在三分鐘內(nèi)答案C．不少于三分鐘答案D．三分鐘以上,,題目：在下列哪些特定場(chǎng)合必須關(guān)掉手機(jī)（ ）。答案A．座談會(huì)上答案B．商場(chǎng)答案C．飛機(jī)上答案D．大會(huì)發(fā)言時(shí),,題目：電話傳遞的信息有（ ）。答案A．語(yǔ)言、聲音答案B．語(yǔ)言、圖像、聲音答案C．圖像、語(yǔ)言、文字答案D．聲音、文字,,題目：接收傳真的程序及禮儀要求是（

19、 ）。答案A．接收、登記、處理答案B．接收、編號(hào)、處理答案C．接收、編號(hào)、存檔答案D．接收、登記、存檔,,題目：一般傳真在第一頁(yè)應(yīng)寫明（ ）。答案A．接收人姓名、電話號(hào)碼答案B．接收人所在部門、電話號(hào)碼、接收人職務(wù)答案C．接收人姓名、所在部門、接收人職務(wù)答案D．接收人電話、接收人職務(wù),,題目：簡(jiǎn)述接打電話的基本禮儀規(guī)范。題目：收發(fā)傳真時(shí)應(yīng)堅(jiān)持的基本禮儀規(guī)范有哪些？題目：簡(jiǎn)述電子商務(wù)基本禮儀規(guī)范。題目：簡(jiǎn)述

20、收發(fā)電子郵件應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。題目：網(wǎng)上促銷應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。,,題目：發(fā)手機(jī)短信可以不暑名。題目：如有可能，在發(fā)傳真前，應(yīng)先打電話通知對(duì)方。,,題目：當(dāng)我們使用電話交談時(shí)，我們面對(duì)的都是組織的公眾，每次打電話都是向公眾展示組織的形象。題目：書寫傳真文書時(shí)，在語(yǔ)氣和行文上應(yīng)該做到通俗清楚。題目：在公司內(nèi)部，郵件沒有任何秘密可言，因此，書寫要規(guī)范，文法要符合邏輯。內(nèi)容要符合法律、道德和企業(yè)文化。題目：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的道德和法律，與現(xiàn)